AI電話代行で電話業務のストレスを大幅削減！休診案内やトラブル防止にも貢献【かみくら歯科】

「かみくら歯科」は、横浜市都筑区にて、地域の皆さまが健康的な毎日を送れるよう、保険診療による一般歯科治療から、インプラントや審美歯科などの自由診療まで、幅広い診療に対応する歯科医院です。

同院では、診療時間中の電話問い合わせが多く、対応しきれずに電話を取り逃してしまうケースも発生していました。そんな状態を何とかしたいとIVRyを導入。IVRyの自動応答機能によって営業電話の削減が実現され、本当に必要な患者さまからの連絡に集中できるようになり、トラブルの防止にもつながっています。

本記事では、かみくら歯科医院の事務担当・神倉絵里佳さんに、IVRyを導入した背景から活用方法、導入による効果について伺いました。

今すぐ無料で試してみる資料をダウンロードする(無料)

ー神倉さんの業務内容について教えてください。

私は主に事務業務を担当していますが、受付対応を含め、医院の運営全般に関わっています。

診療時間中に100件以上の電話応対に追われ、さまざまな弊害が発生

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

IVRy導入前は、他社の電話転送サービスを利用しており、主に診療時間外に自動応答へ切り替える運用をしていました。

しかし実際には、診療時間中にも非常に多くの電話がかかってきており、多い日は1日100件を超えることもありました。

電話応答はドクターを除く8名のスタッフで対応していましたが、その中には診療に入るスタッフも含まれていたため、診療を中断して電話に出る場面も少なくありませんでした。患者さんへの影響を最小限に抑えるため、できるだけ2～3名の受付スタッフが電話対応を担うようにしていましたが、それぞれ他の業務と並行して対応していたため、どうしても電話に出られない場面もありました。

そのため、一定回数のコールの後には「電話に出られません」というメッセージを流すようにしていました。しかし、急患の患者さんを困らせてしまったり、電話が繋がらないことで無断キャンセルが増える、対応のとり逃しが発生する、さらには診療時間が伸びてしまうなど、いろいろな弊害が生じて困っていました。

そこで、何とか対応できる方法を探していたところ、IVRyにたどり着きました。

今すぐ無料で試してみる資料をダウンロードする(無料)

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

いくつか電話の転送サービスを扱っている会社の資料を取り寄せたのですが、その中でIVRyは動画で説明があったので、実際の運用のイメージがしやすかったのが印象的でした。
それに、無料のトライアル期間もあったので、自分が実際にかけたらどういう状態になるのかも試せたのも良かったです。

トライアル中に分岐設定を試すことができ、電話の内容に応じてスタッフが直接対応するものと、AI電話代行サービスに任せるものを柔軟に振り分けられることがわかったことも導入の決め手でした。

AI電話代行で業務ストレスが8割減！文字起こしで聞き漏れも減少しトラブル防止にも貢献

ー実際に導入してみていかがでしょうか。

営業電話が減ったことで、スタッフのストレスがかなり軽減されたと思いますね。

当院は、回線が1つしかないので、営業電話を受けてしまうと患者さんからの電話に出られなくなります。治療を受けたい患者さんを第一優先にして応答したいのに、営業電話に出ると他の電話に出られなくなります。

営業電話の内容によっては、繋いでいいものかの判断が難しいときがあり、スタッフが手を止めて考え込んでしまうこともありました。そういった電話をAI電話代行サービスが受けて用件を聞いてくれるのは本当に助かっています。

結果として、電話対応の大変さは体感で8割ほど軽減され、今では必要な電話だけを受けられるようになりました。

導入当初は、電話の分岐設定を細かくしすぎたことで、患者さんがどれを選べばよいか迷ってしまうという課題もありました。そこで分岐を簡素化したのですが、今度は逆に振り分けがうまくいかず、電話の数が減らないという状況に。試行錯誤の末、分岐の内容を再調整し、今の形に落ち着いています。

現在は、着信があると受付に設置したタブレットに文字起こしされた内容が自動で届くようになっており、受付スタッフはそのメッセージを確認して対応しています。内容の変更もすぐに行えるので、柔軟な運用ができる点も非常に便利です。

以前は、保険や行政関連など、特定の担当でないと内容が分からない電話について、スタッフがメモを取りきれず、伝達ミスが起きることもありました。しかし今では、AIが聞き取った内容を文字起こししてくれるため、聞き漏れの心配もなく、確実に対応できるようになりました。その結果、トラブルの防止にもつながっています。