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「殺到するコロナワクチンの電話対応を自動化!電話自動応答IVRyの使い方と事例をご紹介」ウェビナーのイベント内容をご紹介!

6月29日に株式会社PEOPLYTICSが運営する電話自動応答サービスIVRyが病院・クリニック様向けに導入ウェビナーを開催しました。 IVRyは従来の電話自動応答サービスよりも、簡単かつ柔軟に電話問題を解決できるサービスとして様々な事業様にご活用していただいています。

5月からはコロナワクチン接種が始まり、病院・クリニック様へのコロナワクチン接種に関する問い合わせが急激に増加。 それによって病院・クリニックに大量に電話問い合わせがかかってきてしまい、本来の業務がままならないという問題が深刻化していました。 その問題を解決するサービスとして多くの病院・クリニックに導入されているのがIVRyです。 今回は「殺到するコロナワクチンの電話対応を自動化!電話自動応答IVRyの使い方と事例をご紹介」ウェビナーのイベント内容についてご紹介します。

【イベント概要】

▪️タイトル
「殺到するコロナワクチンの電話対応を自動化!電話自動応答IVRyの使い方と事例をご紹介」
▪️開催日時
2021年6月29日
▪️イベント内容
1.病院・クリニック様の抱くお困りごと
2.IVRy機能紹介
3.設定画面の使い方
4.導入事例のご紹介
5.導入方法や料金について

1. 病院・クリニック様の抱くお困りごと

コロナワクチンの接種開始によって病院・クリニック様の間で「本来しっかりとケアをすべき患者さんへの対応が遅れる」または「質が落ちてしまう」という問題があり、以下の3つの問題が起きているとのことでした。

①コロナワクチンの問い合わせで電話が鳴り止まない
②既存の患者様からの電話が受けられず、困っている。
③1回あたりの電話の時間が長くなり、患者さんを待たせてしまう

2. IVRy機能紹介

1,であげた医療現場の状況をいち早く解決すべきだとIVRyは考えています。
これらの問題を素早く安価に解決するためのIVRyの機能を紹介します。
IVRyのメイン機能はコールセンターにかけた時に「~の場合は1を…」というような自動音声案内です。
しかし、それだけでなく電話業務を効率化する様々な機能を簡単に利用することができます

以下の画像が機能をまとめた表です。 各事業でこれらの機能を組み合わせて利用することで、それぞれの事業実態に適した運用をすることができます。

医療機関への導入に向けて例として電話番号の取得について紹介しました。 病院でも独自の電話交換機で内線などを設定しているケースがありますが、それを持っていない医療機関では新たに音声案内機能がついているサービスを新規で契約する必要があります。

その場合、 ①電話キャリアと契約
②新しい電話番号を取得
③音声案内サービスと連動
という手続きが必要であり、手間がかかります。

しかしながらIVRyでは電話キャリアからの電話番号取得を会社として一括で行っております。そのためIVRyを利用する際に新たな電話番号が振り出され、利用者様での電話番号取得の手間は一切不要です。 ここで取得した番号をコロナワクチン用の新規の問い合わせ番号として公開していただく形でも良いですし、既存の固定電話から新規の番号へ転送し従来の番号をそのままお使いいただく方法でもご利用いただけます。 いずれの方法でも、音声案内サービスをすぐにご利用していただくことができるのです。

3. 設定画面の使い方

実際のIVRyの操作画面を用いて具体的な設定方法を説明しました。

<初めの案内>

IVRyをご登録していただくと各アカウント専用のこちらの画面が提供されます。

「初めの案内」を選択すると、以下のような画面が出てきます。こちらのテキストボックスに任意の案内を入力していただくことで、A Iがスムーズに文章を読み上げてくれます。案内内容の変更もテキストの編集だけで可能ですので、その時の状況に合わせたスムーズな対応をすることができるのです。

<分岐後のルール設定>

分岐後のルール設定は以下の「分岐後のルール」で行うことができます。

「編集」を選択すると以下の画面が表示されます。

ルールでは「音声案内」「電話転送」「SMS送信」「音声録音」といった4つの方法を選択することができます。

<電話転送>

電話転送を選択すると「転送先」の欄に電話番号を入力することで転送先を設定します。

また、転送先の電話番号を複数設定することができるのがIVRyの特徴です。
複数設定した転送先に一斉に着信がかかり、最初に電話を取った人に繋がるという仕組みになっています。
そうすることで大量の電話問い合わせを複数人で分散することができ、効率的なだけでなく1人の担当者に負荷がかかりすぎるというリスクを回避することができるのです。

<SMS送信>

SMS送信では携帯のショートメッセージに固定のメッセージを転送することができます。テキストの欄に任意の文章やURLを入力することで、ホームページへの案内や質問・問い合わせフォームなどへの案内を自動的に対応することができます。

<音声録音>

音声録音はいわゆる留守番電話の機能です。音声録音を選択すると左メニューの「電話履歴」に残ります。確認したい電話履歴を選択し受電内容の再生ボタンを押すことでWeb上での音声の確認をすることができるのです。

また、音声録音を設定しなくても転送先での通話があった場合、会話内容が自動で録音される仕組みになっています。 問い合わせに対してどのような電話対応をしていたのか、管理者や担当者が振り返りをすることも可能です。

<電話帳機能>

「電話帳」機能では電話番号で表示される受電履歴を名前で登録することができます。電話帳内ではその人ごとでの受電履歴がみられるので、直近の受電履歴やメモの確認をしながら電話対応をしたり、他のスタッフにスムーズに引き継ぎをしたりすることもできるのです。

<ホワイトリスト・ブラックリスト機能>

ホワイトリストでは、設定した自動音声対応をせずにそのまま電話を受電することができます。この機能を使うことで例えば、患者様からの電話は自動音声でコントロールをし、医療関係者や銀行からなどの電話は直接受け取るといったことも可能です。

また、しつこい営業電話にはブラックリスト登録してしまいかかってこないようにすることもできます。

<通知設定>

通知設定ではSlack,ChatWork,LINE,メールで通知を管理することができます。
自動応答にすると電話が鳴らないため、どんな対応がされているかがログインしないと分かりにくくなってしまいます。

しかし、通知設定で他のサービスと連携することで電話対応があるたびにその内容を通知してくれるため、IVRyが稼働しているかという確認や、折り返しが必要な大事な問い合わせに気づくことができるのです。

4.導入事例

IVRyは医療機関だけでなく様々な事業カテゴリの方からご利用いただいており、その事例のいくつかをご紹介しました。

以下の企業様の詳しい事例はこちらからご覧ください。

病院での活用例もご紹介しました。

① こちらはコロナワクチンと非連動の事例です。「当日の予約を電話転送、営業電話を音声案内、翌日以降の予約をSMS送信」と設定しています。

② こちらはコロナワクチンの問い合わせの事例です。
コロナワクチンの問い合わせを通常回線で受け付けるのを防ぐために、「コロナワクチンの問い合わせを別の番号に誘導」しています。

③こちらはワクチンの問い合わせを時間で区切った事例です。
ワクチンの受付対応時間を設定し、時間外の受付を自動で対応するように設定しています。

参考になる事例がありましたらぜひご活用ください。

5.導入方法や料金について

<ご利用料金>

ご利用料金形態については以下の通りです。
通話料はかかってくる電話の量によって変動しますが、初期費用含めてこれ以外にお支払いしていただくことはございません。

<導入フロー>

申し込み・アカウント発行はWeb上で簡単に行うことができます。申し込み後1ヶ月間は無料でテスト利用期間になりますので、機能のテストや分岐の調整などを行っていただけます。本番利用を始めたい場合は決済用のクレジットカードを登録することで簡単に利用を開始することができます。

最後に

このようにIVRyの機能を活用することで医療機関の抱える電話問題を解決することができます。

ご利用料金形態については以下の通りです。
通話料はかかってくる電話の量によって変動しますが、初期費用含めてこれ以外にお支払いしていただくことはございません。

以上、イベントレポートでした。

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