緊急性の低い電話対応を削減し、動物たちの治療に集中できるように！メンバーのストレス削減にも効果【アリアス ペットクリニック】
アリアスペットクリニック（株式会社CAVER）について
株式会社CAVERは神奈川県平塚市で2019年に開業したアリアスペットクリニックという動物病院を運営しています。「動物たちにやさしい動物病院」をテーマに、犬猫を中心とした動物医療を提供しています。365日年中無休での診療体制を整えており、動物たちの急な体調変化やトラブルにも対応できるクリニックです。 ペットホテルやトリミングサロンも併設しており、保護猫の里親募集も行っています。
ー 関さんの業務内容について教えて下さい。
関さん：この業界では珍しいかと思いますが、私は獣医師ではなく、経営をメインにしています。もともと動物病院ってやりがいがある仕事だとは思いますが、院長先生がおひとりで経営も診療も兼ねていることが多く、業務負担が非常にブラックになることが多いです。
また、もともと経営の勉強をされずに開業される例が多いんですが、私たちは得意な業務を得意な人材が担当する、という形で行っています。ですから、私は経営、マーケティング、人事、採用などの担当をしています。
診療以外の業務を効率化していく中で、電話対応の負担削減を考えていた。
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
関さん：いろんな業務を効率化していく中で、動物病院では、どうしても診療にかなり人手がかかります。なので、それ以外の雑務をどうアウトソーシングしていくか、効率化して生産性を向上していくのかというところが命題だと考えています。
電子カルテ化や、人事採用システム、予約システムを取り入れていく中で、電話応対も人の手をかなり取られてしまうところがあるなと感じていました。
そこで自動応答システムを入れて、本当に救急の動物やトリアージ（救急）を含めて対応していこう、と考えたのがきっかけです。
IVRyさんの導入前は、多い日だと40～50件の電話がかかってきていました。
内容は患者様の予約やご相談、「今こういう状況なんだけど、どうしたらいい？」といった問い合わせのお電話が多かったですね。あと、採用も積極的にしているので、学生さんからの実習の申し込みや、中途採用のご連絡などもありました。
予約は公式HPからもできますし、SNSからでもできるようになっています。なるべく電話は減らしたいと思っていますがそれがなかなか認識されず、電話がかかってくることが多かったです。
うちでは看護師も獣医師も、手が空いている人が電話に出る、という態勢でやっているので、電話がかかってくると誰かの手が取られてしまっていました。
ー IVRyを導入してみて、意外だった効果はありますか？
関さん：もともと電話の自動応答システムについては知っていて、IVRyさんの広告を見た覚えがありました。導入事例の中に動物病院さんもあったので、タイミングが合えば入れたいな、と考えていたんです。
こちらの経営方針として「一秒でも長く動物を診れるようにしたい」という考え方もあり、業務効率化の一環として、現場の声も出てきたのがきっかけとなり、IVRyさんを入れることになりました。
電話の中には営業電話もあり、スタッフにとっても負担になっていたんです。営業電話は私の方へ転送する形になっていたんですが、二度手間にもなってしまうのと、そうこうしている間に本当に必要な方の電話を取れなくなってしまう、という事態が何回かありました。
コールセンターの外注も考えたんですが、専門的な知識やトリアージの判断を完全に外注するのは難しいと感じました。
ですから、電話自動応答サービスに絞って、2～3社を比較検討しました。
私自身、普段は現場におりませんが、外からでもPCやスマホのアプリから録音を全件確認できるというのが魅力的でしたね。営業電話などは一度録音しておいて、私の方で確認するようにして、現場の負担がないようにしています。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
関さん：導入は結構、手こずりまして、担当者の方にはご迷惑をおかけしました。
手こずったのは、そもそも使っていた電話回線の会社が転送できないということで、モデムを変えたりしたんですがうまくいかず、結局は契約自体を変えることになりました。これで想定より稼働が遅くなってしまいましたね。
逆に電話会社の方の設定で時間があったおかげで、IVRyの設定の方をどういう風にするか試行錯誤することができました。ですから、実際に走り出してからそんなに多く変えたところはないですし、現状も大きなトラブルもありません。
自動応答化で緊急性が高い電話だけが鳴るように。診察や治療に集中できる時間が増え、電話対応品質の確認もできるのがメリット。
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
関さん：定期的にスタッフの電話応対品質を確認しておりまして、各々無作為に選んだものを評価しています。IVRyさんは全件録音機能があるので、いつでも確認できて、人事評価の中で取り組むことができました。
よくある電話での「言った」「言わない」みたいなのがクレームに発展することがありましたが、何かあってもすぐに状況を確認できるようになったのが大きいと思います。
そして一番は、現場の負担がなくなった、ということですね。電話が鳴らなくなったおかげで、動物に一秒でも長く集中して対応できるようになったのが一番大きな成果です。
取引のある業者さんについては、ホワイトリストを活用して直通でかかるようになったので、急ぎのものはすぐに確認でき、ストレスなく利用できています。
ー IVRyを導入後、患者さんやスタッフさんに何か変化はありましたか？
関さん：導入当初は患者さんも少し混乱した部分はあったようです。ただ、慣れてしまったらそんなに問題はなかったかな、という印象ですね。そもそも電話をされる方が減って、ネット予約の比率がすごく増えました。できる人はそちらに移ってくれたんだな、という意味ではすごく良かったです。ネットでできない人は、今まで通り電話で予約してくださればいいので。
現場のスタッフの方でも特に問題はなく、操作も直感的にできています。これまでは電話機の留守番電話機能を使っていたので、留守電を入れ忘れた、切り忘れた、というトラブルもあったんですが、その辺りも業務がひとつ減ったという声がありました。
ー IVRyを導入してみて、意外だった効果はありますか？
関さん：HPのアクセス数の分析をしているのですが、IVRyさんを入れてから、全体のアクセス数が増えました。SMSが届いてそこから飛んだり、ネット予約の方が増えたり、ということだと思うんですが。
こちらの姿勢を示せたかな、と思っています。電話に集中してしまうと、それだけスタッフが電話に割かれてしまって、3分の電話でも50件あれば150分になりますから、2時間半も人が拘束されている計算です。それが削減できて、より目の前の動物に向き合う時間が増えたということは、スタッフも患者さんもお互いに実感があるのではないかと思います。
それに、かつては電話が鳴っても5コール、10コール鳴っていても誰も取れない、という状態でした。ですが、今では緊急の電話だけが鳴るようになったので、電話が鳴ると緊急だと分かり、すぐに電話に出て対応できるようになりました。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
関さん：動物病院業界だけではないですが、少子高齢化で人が少なくなっている中、いかに生産性を上げるか、労働環境改善ができるか、というのは様々な会社や組織での課題だと思います。
その課題の1つが電話かなと思っていて、私たちが子どものころは普通に家に固定電話があった世代ですが、今の子どもたちは携帯で「電話に出る」ということ自体がとても負担になる、ストレスになる世代だと思います。
これは新卒の採用をしていて、すごく感じるようになりました。知らない番号からの電話に出る恐怖感というのが、僕たちとは比べ物にならないくらい強いようです。やはり聞くと、家には電話がないということですね。
仕事なので「電話に出ない」という選択肢はないですが、事前にどういう電話なのか中身が分かるサービスというのは、これからの時代、必要になって来るものだと思います。もっと先のことを言えば、AIが全部電話に出て、対応してくれる時代になるのかなと感じます。
その辺の先行投資もふくめて、IVRyさんには「電話に出る必要がないシステム」を作ってくれると非常にありがたいですね。
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
