レンタカー予約をSMS送信機能で電話からHPへ誘導。顧客満足度もアップ！【株式会社グロウイング】
株式会社グロウイングについて
株式会社グロウイングは大阪市の本社を中心に、和歌山・沖縄など国内の4か所に拠点を持ち、不動産の売買・賃貸、地盤調査、物件のリノベーション、中古車・外車の輸出・販売、レンタカー事業など、幅広い分野を手掛けています。
価値観の多様化、働き方改革、コロナ禍という激動の時代の中、「もうかるかどうか」よりも「楽しいか、楽しくないか？」を重視し、「働く人も楽しい」「しっかり利益も取れる」ということを大切に、多角的に事業を推進されています。
ー 栗山さんの業務内容について教えて下さい。
栗山さん：私は代表をしております。当社は支店がいくつかあるんですが、その中でも私は大阪をメインに、各拠点で建設業、不動産の販売、レンタカー業務をしています。IVRyさんは沖縄のレンタカー店舗に導入しました。
電話がエンドレスに鳴りやまない状態が続き、お客様のクレームにも
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
栗山さん：沖縄のレンタカー事業はとにかく大変で、電話がずっと鳴り止まない状態が続いていました。他の業務に支障をきたすくらいで、電話専門のスタッフを雇っていても変わらず、何か改善策がないかと探していてIVRyさんを見つけました。
営業時間が9時～19時なんですが、夏の繁忙期はエンドレスでずっと電話が鳴っていますね。電話の内容は、予約に関するもの、空港から出ている送迎バスの件や、レンタカーのトラブル・事故、業者からの営業電話など、とにかくひっきりなしに鳴っていた状況です。
電話は、基本的に受付の担当が取るようにしていますが、受付の対応をしているときかかってくると他の人が電話の対応をします。
ただ、他の人も自分の業務がありますし、受付が重なると電話を取りにくい状態でした。
電話専門のスタッフを雇ったとしても、結局は1人で解決ができるものではなく、周囲の人に確認をしながら通話が進んでいくのであまり意味がないんです。最終的には「取れる人が取る」という形になっていましたね。
その電話対応の中で、一番困っていたのは、電話が取れなかったことに対するお客様からのクレームです。
特に送迎にまつわる問い合わせは、電話に出られないことで、「なんで出ないんだ」「早くしてくれ」「着きましたが送迎はまだですか？」というお怒りの内容がありました。確かに、特に送迎に関して電話が繋がらないということは、お客様にとってかなりのストレスだと思うので、電話に出た瞬間に怒られる、ということが発生していました。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
栗山さん：シンプルで、こちらでいくらでも調整できるのが大きかったですね。あとは初めに話した担当の方の対応が良く、基本的には「人」で決めるので満足しています。
他に2社ほど比較しましたが、スピード感や中身、説明までのプロセスがIVRyが優れていました。中には、昔ながらの営業プロセスで来たところもありましたし、そもそも連絡が遅かったっていうのもありましたね。
コロナ禍においては沖縄県のレンタカーはヒマな時もあったのですが、去年の夏から客足がかなり戻って来たので、人手不足のところに急にお客さんが戻ってきて、余計に「人の手は省きたい」という思いがありました。
ですからIVRyを見つけて、すぐに導入を決めました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
栗山さん：最初、IVRyの担当さんにひな形を作ってもらいました。自動応答の音声についてもテキストで調整が可能なので、文章をこちらでも聞いておかしいなと思ったところに「、」「。」を打ったりして調整しました。
読み上げる自動音声も修正がすぐにできるので、大変ありがたいなと思います。
電話対応が1/10へ減少！スタッフのストレスは軽減され、来店のお客様のサービス向上へ
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
栗山さん：導入してみて、対応する電話の数が圧倒的に減りましたね。対応する電話の件数は1/10くらいになったかと思います。
電話での予約をやめて、SMSで予約専用URLが送られるようにしました。これは非常にいいですね。
お客さまもクリックをすると予約画面が見れるので助かってると思います。電話の件数が減ったので、目の前のお客さまに、丁寧に対応ができるようになりましたね。
今かかってくる電話は、HPの予約枠がいっぱいで、それでも諦めずにかけてくる、というお客さまからのものです。あと、送迎に関しては店舗に直接電話がつながるようにしています。
あと、役に立っているのは、操作画面が分かりやすいところです。
文言を変えたり、分岐を変えたりということをシステムの中で簡単にできるのがいいですね。
普段、私は現場にいないのですが、どこにいてもネット上で外部から内容を変えたりできるので助かっています。とはいえ、変更は初めのころに少しあっただけで、今は特別変えることもなく使っています。
ーご利用いただいているスタッフさんのお声はいかがでしょうか？
栗山さん：スタッフも電話が減ってみんな喜んでいます。これが一番大きいですね。
今でも電話対応に2名常駐している状態ですが、他の業務をしながら作業できています。何か作業しながら電話に出ると、前にやっていたことを忘れたりとかあったのが、今はそういったことが無いので、本当にスタッフが喜んでくれています。
スタッフの時間ロスやストレスを軽減することを大前提に導入したので、大満足しています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
栗山さん：スタッフの方が皆さん若く、対応が非常に柔軟で速いと感じています。そういった点に、非常に満足しています。使い方、システムもそうですが、実際、使っていても業務が簡素化され、とても満足しています。本当にありがとうございます。
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
