訪問診療中も電話対応が可能に！耳の遠い年配の患者さんの反応も良好【鎌倉大町歯科】
鎌倉大町歯科について
鎌倉大町歯科は、赤ちゃんから高齢の方まで、また通院できない方の訪問診療まで、どなたの役にも立ちたいという考えで、お口の健康を通して地域の皆様に貢献を願う神奈川県鎌倉市にある歯科医院です。
ー 宮木さんの業務内容について教えて下さい。
宮木さん：地元鎌倉のお役に立ちたいと思い、鎌倉市大町にて歯科医院を立ち上げました。私は、当院の院長をしていて、患者さんの診察や管理など、個人事業主として責任を持ってやっています。
訪問診療中や診療時間外の電話対応に困っていた
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
宮木さん：訪問診療をしているので、医院を空けることが多いんです。木曜日は休診、としていても、電話がかかってきます。水曜日は午前中だけ訪問診療をしていたり、土曜日はちょっと早く終わる、といった形で休みが複雑なんですよね。家庭用の電話機を使っていたんですが、これをアナウンスするのがちょっと複雑で悩んでいました。 そこで留守電を止めてみたら、今度は「いつも電話に出ないね」って言われてしまうんです。連休明けなんかは「いじめられてるのかな？」っていうくらい電話が来ることもあります（笑）。日によってばらつきがありますが、平均すると1時間に5件くらい電話がかかってくると思います。基本的に受付業務専門の方がいなく、助手が常時2名いて、あと歯科衛生士が一人と、私、というのが普段の感じですね。助手の1人が私を手伝って、歯科衛生士は対応して、となるともう一人の助手が受付から電話対応をするとなると少しバタバタしていました。 なんとかならないかな、と思っている所で、IVRyさんからFAXをもらって、これは良さそうだなと思いました。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
宮木さん：自分で音声が作れるというところと金額ですね。自動応答となるとかなり大掛かりなシステムが作れるイメージがあったんですが、気軽に始められる印象を持ったのでやってみたいな、と感じました。
それからインターネットで軽く検索して、大手のものやコールセンター向けのものがあるのは分かったんですが、正直なところ良く分からなかったです。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
宮木さん：最初は私の方で出られる時間と出られない時間の設定や曜日のルールをどうしたらいいのか悩みましたが、電話でサポートに聞きながら設定してみたら、なんてことはなくスタートできました。
自動対応で営業電話が激減。耳の遠い年配の患者さんもクリアな音声だから聞き取れる
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
宮木さん：クリアな音声で再生されているので、耳が遠い患者さんにも結構聞こえているみたいなのがいいです。3,000円でこの音声の質は安いと思います。
誰の声で応答するか？というのは悩みどころだったんですよ。私の声でガイダンスを入れると、電話をかけた人が「あー、もしもし先生？」って、話し始めちゃうんですよ。私が電話に出てると思われちゃうことがあるので、いかにもアナウンスのような感じというのがありがたいですね。
予約以外の電話がそんなにないので、今は診療時間内は電話にでるようにしていて、時間外にIVRyを設定するようにしています。結構、高齢の方が多いので、人が出られるときはできるだけ人が電話にでて、患者さまの操作が必要ない設定にしています。
営業電話は、診療時間外にかけてくることが大半で、電話がかかってきたから急患かな？と思ったら営業だった、という営業電話をシャットアウトできることは大変ありがたいです。また、中には急ぎではない患者様からの電話が診療時間内に改めてもらえることもあります。
診療時間外の電話がなくなることで、診療時間外にやるべき仕事に集中できるので、大変役立っています。
時間外に「時間外ですよ」って言えるのが一番いい機能だと思っていて、ほんとにこれだけの機能があって3,000円は安いなと思っています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
宮木さん：私たちからするとかなり革新的な試みだと感じます。実際、個人事業主からも抵抗なく導入できるもので、ユーザーの声も拾っていただいて、どんどん改善してくださるということなので、今後も是非がんばっていただければ嬉しいです。よろしくお願いします。
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！宮木様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
