予約システムの仲介手数料節約にも成功！人手不足解消のため自動応答システムを導入【みやび歯科医院】
みやび歯科医院について
みやび歯科医院は、20年前から愛知県刈谷市で歯科医院をしています。患者様がお口の健康に関心を持ち、お口を健やかに保ち、ニコニコと通って頂ける歯科医院を理想として掲げて運営されています。
ー 鈴木さんの業務内容について教えて下さい。
鈴木さん：ドクターは僕だけで、従業員は4～5人と小規模で行っています。IVRyさんの設定などはほぼ僕が一人でやりました。
駐車場が分かりにくく、患者さんにきちんと伝えるための良い方法を模索していた。
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
鈴木さん：予約の電話が一番多いのですが、それ以外でも駐車場が分かりにくくて、近隣の方から「間違って停めているようです」と連絡がちょくちょくあったんです。これを解決したいと考えていました。
HPや看板で案内はしているのですが、意識をしていないと間違える方がいらっしゃったんです。
あとは若手労働人口減少もあって、応募してもなかなかスタッフが見つからないということもあり、スタッフの労力を少しでも削減するためにDX化していきたいと考えていました。
最近では、常時受付スタッフが2人いる、という状態ではなくなりました。それに、受付スタッフも受付業務ばかりでなく、洗い物をしていたり診療介助をしながら電話や受付を兼務するという形で、多岐に渡る業務をやってくれている状態です。若い女性スタッフが多いので、結婚を期に辞められる方もいるので、業務を少しでも効率化させたいなと考えていました。
ー IVRyを知ったきっかけを教えてください。
鈴木さん：FAXによるDMで知りました。FAXをいただいた後、他社との比較は考えもせず、メールでやり取りをしながら担当の方と一緒にアカウントを作らせていただきました。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
鈴木さん：IVRyさんは、簡単に一から自分で全て設定できるのが良かったです。
他の業態とかでも自動音声が進んできているのを見ると、「自動音声だと冷たい感じがする」という考え方は少ないのかな、と思ったんです。患者さんの方で、直接スタッフが対応するように選択してもらうこともできますしね。
オリジナルの音声をアップロードして使える機能もあるようですが、普段対応しているスタッフの声を使うと、自動応答だと気が付かない患者さんもいると思うんですよ。なので機械の音声を使えるのはいいと思います。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
鈴木さん：今使っている電話会社の転送オプションを設定するのに、時間が少しかかりました。
ですが、IVRyの設定はひな形みたいなものをある程度作ってもらいながら、最初は「こんな感じにされる方が多いです」っていうのを電話で教えてもらいながら教えていただきました。僕は電話を持っているだけでできてしまって、設定が分かりづらいとかはなかったです。
SMS送信機能で駐車場の場所を確実に伝えられるようになった！予約システムの手数料圧縮も可能に。
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
鈴木さん：通話が全部録音されていることです。「言った」「言わない」で揉めたりすることがなくなりましたね。
それに、駐車場の地図をSMS送信機能で伝えられるのがとても有用だと思いました。高齢の患者さんよりもサラリーマンの患者さんが多いんです。ですから今は携帯電話から電話いただくことの方が多いので、こうした層にはピッタリのサービスだと思います。
Googleビジネスプロフィールも利用しているのですが、その中に駐車場の詳細を記載できないのです。駐車場のことはHPにも載せていて、GoogleビジネスプロフィールからHPに飛べるようになっていますが、ご覧になる方は少数派ですね。
なので、Googleビジネスプロフィールを見た方からの電話が、IVRyを挟むことで送られてきたSMSでネット予約に進む、という形だと駐車場を確認いただけるのですごく助かります。
あと、他社の予約システムも利用しているんですが、予約一件ごとに仲介手数料を取られてしまうんです。これがIVRyさんを使うことによって、直接、公式HPの予約ページへ誘導できるので、仲介手数料を抑えられるのもいいですね。
ーIVRyを導入したことで、患者さんに変化はありましたか？
鈴木さん：ちょうどコロナの第6波のころにIVRyさんを導入したため、「電話が通じなくなったので直接予約しに来た」と直接来院された方はわずかにいらっしゃいました。
ですが、もっと高齢の方でもちゃんと電話機のボタンを選んで操作できています。若い人で「便利になりましたね」って言う方もいますし、患者さんの反応は様々ですね。
際限なく録音できたり、テキスト化できたり、これ以上求めるものはないですね。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
鈴木さん：僕以外にも同業者の利用者がもっと増えて、「こういう使い方があるといいな」っていうのをどんどん見つけて欲しいです。
予約システムみたいのものって、結果的に業界内でパイを奪い合うシステムだと思いますが、IVRyさんってそういう心配は全くないじゃないですか。だから同業の方にもどんどん勧めていきたいです。
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
