ほぼワンオペの旅館運営で悩みの種だった電話対応が1/10に軽減！SMS送信機能でWEBサイトを送り効率化【小竹屋旅館】
小竹屋旅館について
小竹屋旅館は、新潟県柏崎市の鯨波海岸で7室ほどの小さな宿屋を営んでいます。鯨波の海は大変透明度が高く、絶好のロケーションで様々なアクティビティを楽しめる素敵なところです。 宿泊の他にもアクティビティとしてカヤックやSUP、BBQスペース、アウトドアサウナなどを手掛けています。
ー トチボリさんの業務内容について教えて下さい。
トチボリさん：宿泊のお客様の対応から電話、管理など業務のほぼすべてを一人で手掛けています。
ゴールデンウィークから夏場にかけてはピークシーズンで大変忙しいです。それ以外の時期も、サウナのために来られるお客様対応で忙しくしています。
ワンオペで数々の業務をこなす中、電話の対応が大変で悩んでいた
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
トチボリさん：私自身が常に同じ場所にいて仕事をしていることがほぼないので、かかってきた電話はすべてスマホに転送されるようにしています。
そのため、外出先や運転中、接客中など何をしていても電話がかかってくる状態でした。いただく電話は、宿泊に関すること、アクティビティに関すること、サウナの利用にまつわること、取材依頼などです。
電話に出ると、たいていが「ホームページを見てください」で済むような内容の問い合わせが多くありました。
対応が大変だということもあるんですが、運転中など電話に出られないことがあると、お客様にとっても良くないなと考えていました。こうした状況が続いていたので、色々と解決できる方法を探していました。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
トチボリさん：数年前まではあまり良いものはなかったんですが、ネット検索で新しいサービスがないか探してみたらIVRyさんを見つけ、「最近は低コストで利用できるこういうサービスがあるんだな」と知りました。
時間もなかったので電話自動応答サービスの比較サイトを見ました。そのサイトで3～4社くらいのサービスを比較してあり、その中でIVRyさんが一番良さそうだなと感じたので、問い合わせをしました。
対応してくださった方がとても親切丁寧に教えて下さったので、「IVRyさんにお願いしよう」という形になりました。
特に、IVRyさんが使いやすそうだなと思ったのは、実績に応じた料金体系の点と、細かい振り分けやSMSのメッセージ対応ができるなど様々な設定ができる点でした。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
トチボリさん：最初「着信だけ残っているけど、どうやってかけ直すんだ？」って悩んだんですが、着信履歴の一覧のところまで行けばいいと分かるまでちょっとかかりました。それくらいで、あとはそんなに不便さを感じたことはなかったですね。
それに、スタートしてからも、SMS送信の文字数などコストダウンの点もアドバイスをいただけてとても良かったです。
SMS送信機能を活用し、電話対応が1/10に激減！着信履歴や料金もリアルタイムで確認できるのもメリット
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
トチボリさん：アドバイスをいただきながら振り分けの設定を細かくしたので、かかってくる電話の本数は激減しています。
感覚として、スマホが鳴る件数は1/10くらいになったという気がします。
導入前は、多い時で1日に20～30本くらいかかってきていました。それが3～4本とかになっていますね。
サウナに関しては別の予約サービスも使っており、直前のサウナ予約だけは電話で受けることにしているので、その分だけは増えていますが、それ以外の宿泊に関する電話は1/10くらいになっている感じです。
『ホームページのここを見れば分かりますよ』という形でSMSを送れているので、お客様にとっては「いちいち問い合わせしなくてもいい」というメリットがあり、さらに正確に情報が届いていると思います。
リアルタイムで着信履歴が残って確認できるのも素晴らしいです。あと「今の料金はこうなっています」というのもほぼリアルタイムで確認可能なのが非常にいいと思います。
SMS送信機能でHPのリンクを送れるというのは非常に役に立っています。お客さんも口頭で「WEBサイトのここのページを見てください」と言われるよりも、リンクを送られてきた方がいいと思うんですよ。
ー 電話を自動応答にしたことで、お客様からなにか反応はありますか？
トチボリさん：ひょっとすると年配のお客さんとかは戸惑っているかもしれないですが、反応を聞ける状態でもないので、分からないですが、今のところは特にないですね。
これから夏休みで宿泊のご予約なども来ると思うので、その状態を見てみたいと思っています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
トチボリさん：うちみたいな小さい事業者は、こういうサービスを使えるって知らないところがすごく多いと思います。特に観光系はコロナ以降、スタッフを採用しないで少ない人数でやろうと考えている所が多いと感じています。そうした小さい事業者にとって正に使いたいサービスなんじゃないかと思いますね。ほかのところにIVRyさんを紹介することもありますよ。
観光の小さな事業者がサービスを継続するために、非常に有益なサービスだと思いますので、より多くの事業者を救ってくれるサービスとなるよう、これからもがんばっていただきたいです。 期待しています。
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
