録音機能で接客に集中できるように！悩みだった営業電話は1/2以下へ減少【居酒屋 たびと】
居酒屋 「たびと」 について
埼玉県新座市で居酒屋「たびと」を運営しています。「大人がゆっくり美味しい料理と地酒を楽しめる」そんな隠れ家的お店を目指して、手打ちそばを始め、季節感にこだわったお料理やお酒を提供している居酒屋です。
北海道産石臼引きのそば粉を使った「二八そば」は、丹精込めて店内で打っています。調味料も卓上醤油やポン酢、柚子胡椒など自家製で、海鮮料理においても、天然にこだわっています。このように全てにおいて高水準を追求し、お客様に喜んでいただけるよう日々心を込めて営業しています。
ー 佐藤さんの業務内容について教えて下さい。
佐藤さん：経営だけでなく接客、調理、仕入れなど、業務全般をしています。
店内は、自分の他に正社員が１名、あとはフリーターや学生などのアルバイトがいて、シフト制で運営しています。
営業電話が多く、作業が中断されるのが悩み。導入費用が抑えられることが決め手に
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
佐藤さん：基本的には自分が電話に出ていましたが、WEB広告など営業関連の電話が多すぎて困っていました。
かかってくるだいたい半分を営業電話が占めているという感じで、多い時は営業電話だけで1日に4～5本かかってきていました。仕込みの時間から、手が離せないとき、金曜日のピーク時でもかかってきて、「店長、電話です！」と呼ばれて出てみたら営業電話だったということもありました。
お客様からの電話はほとんどなくて、営業電話しかかかってこないという日もあったほどです。
そういう営業電話をどうにかしたいのと、今すぐ出たい電話だけに出られるようにどうにかできないかと考えていました。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
佐藤さん：電話対応をどうにかしたいなと思っていたところ、IVRyさんから月額3,000円とか5,000円って書いたFAXが届いたんです。
そのころ、ちょうど別の飲食店へ電話したときに、SNSで予約専用のサイトへ誘導されたんです。これは予約サイトのオプションでそういう案内ができるというものだったのですが、予約サイトを使えない方は不便かもしれないなと思いました。
あと、ほかのサービスも検討しましたが、月額基本使用料が1万円を超えてしまうということで、IVRyさんに決めました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
佐藤さん：導入自体は担当の方が全部対応してくれたので、ほとんどこちらは何もやってないです。文言も全部対応してくださいました。ただ、録音した音声をアップロードするときに、少しだけ手間取りましたが、それ以外はスムーズに設定できました。
営業電話がほぼ対応不要に。ピーク時は録音機能を活用して折り返すことで、目の前のお客様に集中できるように
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
佐藤さん：大体は初めの打ち合わせで聞いていた通りだったという印象ですが、ホワイトリスト機能やブラックリスト機能は便利ですね。
それと、会話が全部録音されているということが一番助かっています。
ほとんどの営業電話は、音声ガイダンスが流れた時点で切ってしまうようですね。そのおかげで電話の本数自体も減ってきています。営業電話が1日4～5件あったのが、2件ぐらいに減りましたね。全くかかってこない日もあるので、導入したメリットを感じています。
機能としても、録音機能があるので、後で折り返しかけ直すことができるという点もIVRyさんの魅力です。ピーク中などどうしても電話に出られない時に、録音ができたら助かるのになと考えていたんです。
IVRyを導入して、録音があるので「言った」「言わない」にならないですし、お客様の名前など聞き取れなかったことをそんなにしつこく聞かなくても、後で確認ができるので助かります。
録音がなくても着信履歴に番号が残っているので、折り返すこともできます。
折り返し電話で連絡をしないといけないのは、多少手間にはなりますが、ピーク時に時間が取られることもないですし。ピーク時に手を取られることを考えたら、そこはお金で済ませてしまう方がいいと思っています。
ー IVRyのようなDXツールを入れることに抵抗はありませんでしたか。
佐藤さん：私にとって時間が一番貴重なんです。営業電話のような必要ない電話があると、作業も全部止まってしまうし、蕎麦打ちや、だしを引いている途中に中断することでリズムが狂ったりします。ですから、ムダなことをしなくて済むならその方がいいです。
もともとそう考えていたので、こうしたツールを入れることに抵抗はなかったですよ。使えるものは使った方がいいと思っていますので、携帯からメニューを見てもらえるようにするなどの他のツールも導入したりしています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
佐藤さん：便利な機能だし、ほとんど不満がない状態で使わせてもらっています。引き続きよろしくお願いします。
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
