おすすめFAQシステム比較8選！特徴や強みをピンポイントに解説
まとめ
昨今、急激な人件費高騰や少子高齢化による人手不足など、ビジネスを取り巻く環境は厳しさを増しています。また、他方では「カスタマーハラスメント」という言葉が注目を集めているように、顧客対応の負荷は増大するばかりです。そうした状況でキーとなるのが、ナレッジ蓄積や回答提示機能を有するFAQシステムです。
本記事では、主要なFAQシステムを比較し、それぞれの特徴や強みを解説します。
FAQシステムとは？
FAQシステムとは、Frequently Asked Questions（よくある質問）をシステム化したものです。顧客からのよくある質問とそれに対する回答をデータベース化し、Webサイトやアプリ上で公開することで、顧客の自己解決を支援します。従来の静的なFAQページと異なり、FAQシステムは検索機能や分析機能などを備え、より効率的なFAQ管理・運用を可能にします。社内向け、社外向けなど、様々な種類があります。
FAQシステムのメリットとして、顧客満足度向上、問い合わせ対応コストの削減、24時間365日対応による顧客利便性向上などが挙げられます。
一方で、FAQシステムのデメリットとして、システム導入・運用コストの発生、FAQコンテンツ作成・更新の手間、検索精度の低さによる顧客満足度の低下などが懸念されます。
FAQシステムの選び方
FAQシステムを選ぶ際には、自社のニーズ、顧客属性、予算などを考慮し、最適なサービスを選択することが重要です。比較検討すべき主な項目は以下の通りです。
- 検索機能の精度：顧客が求める情報を的確に表示できるか、あいまいな表現にも対応できるかなど、検索機能の性能はFAQシステムの価値を大きく左右します。AI搭載など、高度な検索機能を備えたシステムを検討しましょう。
- カスタマイズ性：FAQのデザイン、レイアウト、機能などを自社のブランドイメージやWebサイトに合わせてカスタマイズできるか確認しましょう。
- 分析機能：アクセス状況、検索キーワード、未解決の質問などを分析できる機能は、FAQコンテンツの改善や顧客ニーズの把握に役立ちます。分析機能の有無や充実度を確認しましょう。
- セキュリティ：FAQシステムに保存される顧客情報や社内情報の保護は重要です。セキュリティ対策のレベルや認証方式などを確認しましょう。
- 費用対効果：導入コストだけでなく、運用コストやFAQ作成・更新にかかる人件費なども含めた費用対効果を検討しましょう。無料トライアルや無料プランの有無も確認しておきましょう。
- 導入サポート体制：FAQシステムの導入や運用に関するサポート体制が充実しているか、問い合わせ窓口の対応は適切かなども重要な選定基準となります。
1.主なFAQシステムの比較表
システム名 | 価格 | 主な機能 | 実績 |
|---|---|---|---|
Helpfeel | 要お問い合わせ |
| 導入実績500サイト以上 |
Service Cloud | 1ユーザー3,000円/月～ |
| |
Zendesk | 1ユーザー19ドル/月～ |
など | 世界10万社以上が導入 |
2.主なFAQシステム8選
各FAQシステムの特徴について、詳しく解説します。
Helpfeel（株式会社Helpfeel）
Helpfeelは、AIや特許技術などを活用した検索型FAQシステムです。生成AIを活用した独自の「Helpfeel AI」によって、FAQのドラフト作成や問い合わせ分析などを効率的に行えます。さらに新規導入や乗り換え、改善までスペシャリストが手厚く支援してくれる点も大きな魅力です。
Service Cloud（株式会社セールスフォース・ジャパン）
https://www.salesforce.com/jp/service/cloud/
Service Cloudは、CRMベンダーとして世界トップクラスの実績を誇るセールスフォース社が提供するプラットフォームです。さまざまなチャネルの顧客を一元的に管理し、AIを活用したレコメンドや検索によって必要な情報を素早く見つけられます。さらに、セールスフォース社が提供する多様な関連機能を簡単に拡張できるため、自社に最適なFAQシステムを構築可能です。5種類のプランがあり、手軽にミニマムスタートできます。
Zendesk（株式会社Zendesk）
https://www.zendesk.co.jp/service/help-center/
Zendeskは、顧客とオペレーター双方の利便性にこだわったFAQシステムです。カスタマイズ性に優れており、ブランドやニーズに合わせてデザインを変更できます。また、さまざまなユーザーや地域などに向けて複数のFAQシステムを構築できる点や、40以上の言語にローカライズできる点も特徴です。
さらに、AI搭載ボットが問い合わせ内容を理解し、自動的に関連ナレッジを紹介する機能や、運用改善を後押しするレポート機能も備わっています。
FAQシステムを導入して問い合わせを自動化すれば、業務効率化や顧客満足度向上が期待できます。さまざまな企業がFAQシステムを展開しており、機能やコストが異なります。自社の課題や必要な機能を整理したうえで、最適なFAQシステムを選択しましょう。
