JR東日本お問い合わせセンター（お忘れ物）にて 対話AIプラットフォーム「アイブリー」の実証実験を開始 〜対話AIによる自動応答でスムーズな受付と業務効率化の実現を目指す〜

株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西 亮賀、以下「当社」）は、東日本旅客鉄道株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：喜㔟 陽一、以下「JR東日本」）のJR東日本お問い合わせセンター（お忘れ物）にて、対話AIプラットフォーム「アイブリー」を活用した実証実験を2026年9月1日から9月30日までの1か月間実施いたします。

導入背景と課題

JR東日本管内では、年間200万件を超えるお忘れ物を扱っており（※1）、電話窓口であるJR東日本お問い合わせセンター（お忘れ物）では、時間帯によっては回線が混雑することから、一時的なアクセス集中時においても、確実にお客さまのお声をお受けする柔軟な応答体制の確保が課題となっていました。 また、オペレーターが1件ずつ詳細な状況をヒアリングする従来の対応フローは、業務工数の面でも大きな負担となっていました。

鉄道インフラを支える大規模な顧客接点において、デジタルツールに不慣れな方や、緊急性の高いお客さまのニーズに応える電話チャネルの維持は不可欠です。しかし、その一方で、応答率の向上と窓口業務の持続可能性をいかに両立させるかが重要なテーマとなっていました。

このような背景から、JR東日本では対話AIを用いた自動応答化の検討を進めてまいりました。社内での事前検証を経て、このたび、対話AIプラットフォーム「アイブリー」を活用した実際の商用環境における実証実験を開始する運びとなりました。

（※1）JR東日本は「落とし物クラウド find」導入によるお忘れ物の「横断検索」サービスを開始します

検証の概要と目的

本検証では、お客さまから専用の電話番号におかけいただき、自動応答でスムーズな受付と業務効率化の確認を行います。お品物に応じて、個別の業務フローに合わせたヒアリング項目を柔軟に設定できる対話シナリオカスタマイズ機能を活用しています。AIが電話でお問い合わせを受けた際、お忘れ物の特徴（日時・場所・品目など）を詳細にヒアリングし、通話終了後に、オペレーターが確認したお忘れ物の捜索結果をSMSでお客さまに送信いたします（通信料はお客さまご負担となります）。

電話番号：050-1721-3099
受付可能時間：2026年9月1日（火）～9月30日（水）　9:00〜17:00

※1日あたりの上限に達し次第、受付を終了いたします。
※捜索可能範囲はJR東日本の敷地内で拾得され、システムに登録されたお品物のみです。

1.鉄道業務に特化した対話シナリオを構築
アイブリー独自の対話シナリオカスタマイズ機能を活用し、鉄道特有の駅名や路線名、また多岐にわたる遺失物の特徴といった、複雑で専門性の高いヒアリング項目の設定を実現しました。今回、お客さまのご利用環境下でさらなる精度の向上と実効性を検証します。

2.応答体制の強化による顧客体験の向上
AIが一次受付を担い、あらかじめ設定されたシナリオに沿って必要な情報を段階的に収集することで、混雑時においても、お待たせすることなくお問い合わせを受け付ける体制の構築を目指します。お客さまの状況を素早く把握し、社会インフラとしての利便性の高い顧客接点の提供を検証します。

3.オペレーターの通話時間削減と業務効率化
AIが収集したヒアリング内容は即座にデータ化され、お問い合わせセンターのオペレーターへ共有されます。これにより、オペレーターがゼロから詳細を確認する工数を大幅に削減し、より複雑な捜索対応や判断業務に注力できる環境の実現性を検証します。

対話AIプラットフォーム「アイブリー」：https://ivry.jp/enterprise/top/

アイブリーは、企業と顧客の対話をAIで自動化・最適化し、複数チャネルにまたがる対話データを一元的に蓄積して経営資産へと変換する対話AIプラットフォームです。24時間365日稼働する対話AIが、電話やチャットなどコミュニケーション業務の効率化と顧客体験の向上を実現すると同時に、解析された対話データから顧客の潜在的なニーズを導き出し、業務改善や経営判断の最適化に活かすことで、データドリブンな経営へ後押しします。現在47都道府県・98業界、累計60,000件以上のアカウントを発行しています。

※実績は2026年7月末時点（日本標準産業分類の中分類99業界をもとに計測）