ヤマトコンタクトサービスのリコール/自主回収業務受付で「アイブリー」の実証実験を開始〜電話応対オペレーションのAIと人のハイブリット運用化を目指す〜

株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西 亮賀、以下「当社」）は、ヤマトホールディングス株式会社の100％子会社であるヤマトコンタクトサービス株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：樽見 宏、以下「ヤマトコンタクトサービス」）において、対話AIプラットフォーム「アイブリー」を用いた商用環境での実証実験を2026年10月より開始したことをお知らせします。

導入背景と課題

製品の自主回収やリコール業務のコンタクトセンター運営においては、関係機関からの回収率向上に対する要請や、製品安全の確保という観点から、企業側には迅速かつ確実な対応が求められます。しかし、新聞告知やテレビCMの発信直後には、短期間に大量の電話が殺到する「スパイク入電」が発生しやすく、リコール業務のコンタクトセンター運営における重要なテーマとなっていました。

突発的な入電に対してタイムリーに十分なオペレーターを配置することは容易ではなく、いかにお客様をお待たせせずに応答率を維持し、後続の回収・配送といった物流プロセスへ迅速に連携させるかが課題となっていました。また、従来の人による対応のみでは、複雑な型番やシリアル番号、顧客情報をすべて口頭で聞き取る必要があり、丁寧なヒアリングに相応の時間を要するため、通話の長文化や繋がりにくさを生みやすい側面がありました。そのため、限られた人員リソースの中でも大量入電に柔軟に対応できる受電体制の構築と、応対工数を効率化するテクノロジーの導入が求められていました。

導入によるソリューションと効果

今回の導入では、家電製品のリコール受付において「アイブリー AI Contact Center」を活用し、AIが事前に必要な情報を聴取した上で、オペレーターへ転送する効率的な受電フローを構築します。

• AIと人によるハイブリッド運用の構築
  アイブリーの音声AIが、入電時にリコール対象製品であるかを確認するために必要な情報を自動でヒアリングします。オペレーターはAIが文字起こしした内容を確認した上で、最終的なリコール対象の整合判定と受付登録を行うことで、有人応対時間の大幅な短縮と精度の高いデータ入力を実現します。本実用検証においては、通話時間の短縮効果およびAIによるヒアリング精度の検証を行い、本格運用に向けたシステムの最適化を図ります。
• アイブリー独自の対話シナリオカスタマイズ機能による製品情報の正確な聴取
  受電側の電話番号ごとに、AIによるヒアリング項目や発話内容を自由度高く設定できる、アイブリー独自の対話シナリオカスタマイズ機能を活用します。スパイク入電時にもAIが漏れなく正確な情報を事前に取得することで、オペレーターへの引き継ぎをスムーズにし、確認漏れや聞き間違いによる手戻りを防止します。
• 音声認識Q＆Aによる自己解決の促進
  リコールに関する定型的な問い合わせやFAQに対しては、アイブリーの音声認識Q＆A機能を活用して自動で回答を行います。有人対応が必要な個別手続きと、自動応答で完結する問い合わせをシステム側で切り分けることにより、オペレーターの受電負担を軽減します。

今後の展望

今後は、今回の家電製品における実用検証の結果を踏まえ、迅速な窓口開設が求められる食品等の自主回収領域へと対応を広げ、あらかじめAIの業務フローを型化しておくことで、事案発生時に即座に受電体制を起動できるスキームの構築を目指します。

さらに将来的には、オペレーターの営業時間外である夜間や休日においてもAIが一次受付を担うことで、24時間365日いつでもお客様からの申し出を受け付けられる体制の構築を目指します。

ヤマトコンタクトサービス株式会社 代表取締役社長 樽見 宏 氏コメント

ヤマトグループでは、お客様の信頼に応え、持続可能な物流・社会インフラを提供し続けることを使命としています。リコール対応という極めて正確性と迅速性が求められる業務において、告知直後などの突発的な大量入電へいかに柔軟に対応し、お客様をお待たせしない体制を維持するかは重要なテーマです。
この度の「アイブリー」の導入により、AIが定型的な情報聴取やFAQを担い、人が最終的な判断や丁寧なお客様応対に集中するという、適正なハイブリッド運用が実現します。実際の受付窓口における今回の実用検証を通じて、お客様に寄り添う誠実な応対体制の強化と、現場の業務効率化を高水準で両立させ、より質の高いサービス提供を目指してまいります。

株式会社IVRy 代表取締役/CEO　奥西 亮賀 コメント

日本の物流・社会インフラを支えるヤマトグループのヤマトコンタクトサービス様に、対話AIプラットフォーム「アイブリー」をご導入いただき、大変光栄に思います。リコール対応という、社会的な影響力が非常に大きく、かつ突発的な入電への柔軟な対応が求められる業務において、弊社の対話AIが貢献できることは大きな意義があると感じています。

実際の商用環境で行う今回の実用検証は、AIコンタクトセンターの先進的な取り組みです。大量入電時にもスムーズで安心感のあるご案内を維持しながら、スタッフの皆様の負担軽減とオペレーションの最適化を実現し、持続可能な公共サービス・社会基盤の維持を全力で支援してまいります。

対話AIプラットフォーム「アイブリー」：https://ivry.jp/enterprise/top/

アイブリーは、企業と顧客の対話をAIで自動化・最適化し、複数チャネルにまたがる対話データを一元的に蓄積して経営資産へと変換する対話AIプラットフォームです。24時間365日稼働する対話AIが、電話やチャットなどコミュニケーション業務の効率化と顧客体験の向上を実現すると同時に、解析された対話データから顧客の潜在的なニーズを導き出し、業務改善や経営判断の最適化に活かすことで、データドリブンな経営へ後押しします。現在47都道府県・99業界、累計70,000件以上のアカウントを発行しています。

※実績は2026年9月末時点（日本標準産業分類の中分類99業界をもとに計測）

ヤマトコンタクトサービス株式会社 会社概要

企業名：ヤマトコンタクトサービス株式会社 
代表者：代表取締役社長　樽見 宏
設立年月：2003年9月
所在地：〒170-0005　東京都豊島区南大塚3-33-1 JR大塚南口ビル8階
電話番号：03-6756-9625
企業サイト：https://www.y-cs.co.jp/