音声認識とは？メリットやビジネスにおける活用事例を解説

音声認識は、業務効率化や生産性向上を実現し、顧客満足度を高める革新的な技術です。昨今のビジネス環境においては、コールセンターでの自動応答や会議の議事録作成など、さまざまな場面で音声認識技術が活用されています。また、AIを活用したサービスも登場しています。

本記事では、音声認識の概要や仕組み、メリット、活用事例を解説します。

1.音声認識とは

まずは、音声認識の定義と仕組みを解説します。

音声認識の定義

音声認識とは、人が発した音声を解析し、その内容をテキストデータとして記録する技術です。代表的な例として、スマートフォンの音声入力機能（例：Siri、Googleアシスタントなど）や、AIアシスタント（例：Amazon Alexa）があります。

この技術は、音声データを解析してデジタル化し、非定型データである音声を機械が理解できる定型データに変換することで成り立ちます。

また、音声認識には、単純な音声データの変換だけではなく、自然言語処理技術（NLP）も不可欠です。自然言語処理とは、日常的な人間の言葉を、コンピューターが解釈可能なデータとして処理する技術を指します。

自然言語処理技術との併用により音声認識の精度が向上し、昨今では曖昧な発音や文脈もある程度理解できるようになりました。

音声認識技術の仕組み

音声認識技術は主に以下の4段階で実行されます。

• STEP1：音響分析
• STEP2：音素の抽出
• STEP3：音素を単語に変換
• STEP4：文章出力

これらのステップを通じて、音声データがテキストデータに変換されます。

STEP1：音響分析

入力された音声データを「特徴量」と呼ばれる数値に変換し、コンピューターが解析しやすいデジタル形式に整形します。この際、音声の周波数や強弱、時系列データが抽出され、ノイズが除去されます。

STEP2：音素の抽出

音響分析で得られた特徴量をもとに、音声を構成する最小単位である「音素」を抽出します。音素の抽出には、大量の音声データを学習したAIが用いられます。

STEP3：音素を単語に変換

発音辞書と呼ばれるデータベースを活用し、音素を単語に変換します。発音辞書には、音素と単語の対応関係が記録されており、音素を意味のある単語として構成する役割を果たします。

STEP4：文章出力

発音辞書で変換された単語をもとに、言語モデルを用いて、もっとも自然で意味の通じる文章に整形します。

言語モデルとは、ある単語のあとに別の単語が出現する確率をモデル化したものです。近年では、大量の日本語テキストを学習したAIを利用するケースが多く見られます。

2.音声認識のメリット

音声認識には、以下のメリットがあります。

• 業務効率化・自動化
• 顧客満足度の向上

業務効率化・自動化

音声認識技術の導入は、業務の効率化や自動化につながります。

従来、会議や打ち合わせでの議事録作成や録音データの文字起こしは、人の手で行われることが多く、時間と労力を要していました。音声認識技術を活用すれば、これらの作業を迅速かつ正確に自動化できます。

例えば、AIを搭載した議事録作成ツールを使用すると、会議中の発言をリアルタイムでテキスト化でき、作業時間の大幅な削減が可能です。

音声認識は業務プロセスを簡略化し、生産性向上を実現する技術として注目されています。

顧客満足度の向上

音声認識技術を導入することは、顧客満足度の向上にも寄与します。

例えば、コールセンターやコンタクトセンターにおいて、顧客との通話内容をリアルタイムでテキスト化し、即座にCRM（顧客関係管理システム）へ反映することが可能です。これにより、オペレーターが過去の問い合わせ履歴を迅速に参照し、より的確な対応を提供できるようになります。

蓄積された通話データを分析することで、顧客のニーズやトラブルの傾向を把握し、サービスの改善やオペレーターの育成に役立てられます。

このように、音声認識技術の活用により、顧客対応がスムーズとなり、結果的に顧客満足度の向上が期待できます。

3.ビジネスにおける音声認識の活用事例

続いて、ビジネスにおける音声認識の活用事例をご紹介します。

コールセンターでの自動応答

コールセンターでは、音声認識技術を活用した自動応答を活用することで、業務効率化と顧客満足度向上が期待できます。

顧客の通話音声による問い合わせ内容をリアルタイムで解析し、よくある質問や単純な問い合わせに対して、自動で適切な応答をさせられます。この仕組みにより、オペレーターが対応するケースを限定し、人件費の削減や対応時間の短縮が可能です。

また、音声認識を通じた応答では、問い合わせ内容を迅速に処理するため、顧客の待ち時間を減らせます。

会議の議事録作成

会議の議事録作成は、音声認識技術の典型的な活用例です。

会議中の会話をリアルタイムでテキスト化し、議事録として自動生成することで、従来の手作業による文字起こしの負担を大幅に軽減できます。議事録作成にかかる時間と労力が削減されれば、業務の効率が大幅に向上するでしょう。

また、音声認識を活用することで、議事録の品質や作成スピードにばらつきがなくなります。手動での作成では担当者のスキルや経験に依存し、ミスや情報の抜けが生じることがありますが、自動化によってこれらのリスクが軽減されます。

さらに、会議終了直後に迅速な議事録共有が可能となり、意思決定のスピードを向上させる効果も期待できます。

4.昨今のトレンドはAI音声認識

昨今における音声認識技術は、AI（人工知能）の導入により飛躍的な進化を遂げています。

特にディープラーニング（深層学習）は、膨大なデータをもとに自律的に学習し、音声認識の精度向上に大きく貢献している手法です。

ディープラーニングでは、人間の脳を模したニューラルネットワークを活用し、音響モデルや言語モデルを統合して音声情報を処理します。

従来の手法では、音響モデルと言語モデルを別々に扱っていましたが、AI技術によりこれらが1つのネットワークで統合して扱えるようになりました。音声データから次に来る単語を高精度で予測し、自然な文脈を理解できるようになりました。

このような技術により、さまざまな音声（通話内容や留守電内容など）を自動的にテキスト化するといった活用がされています。

音声認識技術は、人の発話を解析してテキスト化する技術です。音響分析や音素抽出、単語変換、文章生成のプロセスを経て実現され、近年はAIと自然言語処理技術の活用で精度が大幅に向上しています。音声認識の導入により、議事録作成の自動化やコールセンターでの自動応答が可能となり、業務負担の軽減や顧客対応の質向上が期待できるでしょう。

電話対応の効率化ならIVRyがおすすめ

DXの一環として電話対応の効率化を検討しているなら、IVR（電話自動応答システム）の導入もおすすめです。電話自動応答の「IVRy（アイブリー）」なら、最短即日に導入可能です。

IVRyとは？

「IVRy」はIVR（Interactive Voice Response）を活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。

日本全国どこからでも利用でき、初期費用不要・月額2,980円〜導入できることから、電話業務の負担軽減や人手不足解消のツールとして利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで電話の一次対応を行います。自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることができます。

電話代行サービスよりも導入が簡単

「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。コールセンターや電話代行サービスの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。

「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインして電話対応のルール（分岐）を設定するだけです。

月額2,980円〜最短即日から利用可能

「IVRy」は電話の自動応答のほかにも、迷惑電話対策や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応の効率化や品質向上、業務改善をお考えなら、ぜひ「IVRy」をお試しください。