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2/3を占めるスーパー銭湯の営業日時に関する問合せの対応自動化で、フロント業務の効率化に成功【コロナの湯小倉店】

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コロナの湯小倉店について

コロナの湯小倉店は、福岡県北九州市小倉北区でスーパー銭湯をはじめ、アミューズメントやシネマを展開する複合施設です。あらゆる世代の人々が、遊ぶ、憩う、食べるといった誰にとっても普通の余暇ライフを想定して一日を憩える巨大なアミューズメント施設です。身近でありながらも非日常的な感動を醸し出す独自の演出(ノウハウ)がいたるところに工夫されています。

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ー 種本さんの業務内容について教えて下さい。

種本さん:私は、小倉店で副支配人として働いています。普段の業務は、店舗全体の運営、スタッフの業務の改善などを行っています。

1日の電話の2/3を占める営業日時に関する問合せが業務課題だった

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

種本さん:現在、店舗のフロントは2名で運営しています。お店が非常に忙しいときには、1名が電話に出ると1名で接客をするということになるので、電話対応が負担になるシーンが増えて困っていました。

電話の内容で多いのは、営業日や営業時間の問合せ、落とし物の問合せなどです。1日20件~30件程度かかってくる電話の2/3がこういった電話でした。

落とし物に関しては人の手を介しますが、店舗の営業についてはHPにも記載しているのですが、電話での問合せが多く課題に感じていました。

会社内で、いろいろなアイデアを出していこうというタイミングがあり、課題に感じていた電話をどうにかできないかとなり、銀行など他社で自動音声ガイダンスを導入しているのを耳にして、自動化のことを知りました。

そして、インターネットで調べる中でIVRyを見つけて試してみようとなりました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

種本さん:IVRyをインターネットで見つけて、HPを見たときに、システム内容やサービス内容が理解しやすかったというのが一番のポイントです。

他の会社も比較したのですが、何ができるのか、求めている機能があるのか、費用がいくらぐらいするのかなどが分からなかったんです。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

種本さん:最初、分岐はサポートのスタッフさんに作っていただきましたが、その後に料金体系など大きな変更があり、作っていただいたものを私の方で簡単にいじる形でできました。

スタッフさんには、スピーディに対応していただいて、年末のギリギリに導入の話をさせて頂きましたが、2、3日で無事に導入することができたおかげで、年末の繁忙期を乗り切ることができたのでありがたかったです。

スタッフが少ない日時にIVRyを活用し、フロント業務を効率化

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

種本さん:できる限り電話に出るという体制を基本としながらも、平日のスタッフが少ないときや、土日などの忙しいときにIVRyによる自動応答の対応に切り替えて、スタッフが接客に専念できるようにしています。

マッサージ店の方はテナントなので、当社でできることが少ないんです。なので、予約ももっと簡単にしていけたらいいなと考えているんですが、今は分岐をして、営業料金の案内として使用しています。

IVRyを使用するにあたり、悪意を持った方の場合、ずっとプッシュボタンを押さずに放置されるのではないか、その場合電話代金がどうなるのかと、支配人と危惧していましたが、そのような方はいなかったので良かったです。

今は営業日時によってルールを都度変更しているのが現状なので、もう少しIVRyを使いこなしたいと考えています。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

種本さん:まずは全機能使いこなしていければと思っています。今後もよろしくお願いいたします。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました!ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります!

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。

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