資源ゴミ回収の新規問い合わせが増える時期もSMS送信で取りこぼさない！1日10件以上かかってくる電話を自動応答で対応【マツザワ】

マツザワについて

マツザワは神戸市兵庫区、北区、長田区、須磨区を中心に資源集団回収などの再生資源回収業、並びに産業廃棄物収集運搬業を営んでいる企業です。地域の自治体と協力をしながら、段ボールや新聞・雑誌、アルミ缶、古着を月に1〜2回、回収しています。引っ越しの後の片付けや遺品整理なども行っています。

ー 宋さんの業務内容について教えて下さい。

宋さん：管理部長として経理周りなどもしています。

休みや営業時間外にも問い合わせが多く、携帯電話へ転送していたが対応しきれない状況だった

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

宋さん：電話が1日10件ぐらいかかってくる状態なんです。

「雨の日は資源回収してくれるのか」「新しく引っ越してきたが段ボールの回収をお願いしたいが、どうしたらいいか」などをだいたい市役所にお電話されるんですが、担当しているのが私たちの会社なので、私たちに直接聞いて下さいと言われて電話で連絡を頂く流れになっていました。スタッフも事務員がいるわけではないので、社長の父か、運転手さんか、私が対応する必要がありました。

他業務との兼ね合いや、運転手さんも出て行っているので、対応ができない部分が多々ありました。また法人ではなく個人のお客さまからの問い合わせなので、夜分遅くの営業時間外にかかってきたり、お仕事がお休みの日にかかってくることもあります。

一時は携帯電話に転送されるようにもしていたんですが、対応に限界があり、どうにかしたいと課題感を持っていました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

宋さん：SMSが送付できることです。元々IP電話で文字の読み起こしをしてくれる他社のサービスを使っていました。SMS送信がしたかったので調べていました。SMS送信について、他社も調べていたのですが、IVRyが候補に上がり、それで調べてみてトライアルを実施すると全部叶えられるなと気づき利用し始めました。

電話をしてきてくれている方の課題を解決しないと留守番電話と変わりません。ですので、自動応答でお客様の課題を解決できるものと、お客様の求めている答えを回答できる必要がありました。それらを実現できるのがIVRyでした。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

宋さん：設定も触りやすく、分岐やルール設定をzoomでサポートもしていただいたので、スムーズに導入できました。

新規の問い合わせをSMS送信で取りこぼさない！そして不要な営業電話はブラックリストへ

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

宋さん：一番はSMS送信ですね。初めて資源回収の問い合わせを頂いた方へSMSを送信するような設定にしています。特に3月は時期的にも多く、新規の問合せが18件あり、それを電話対応せずに取りこぼさずにできているのですごく助かっています。

またブラックリスト機能も助かっています。営業電話はブラックリストに登録したりして活用しています。

文字起こしの機能などは、今後使い方を考えていきたいなと思っています。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

宋さん：日本を代表する企業になってください！そして多くの電話や顧客対応で悩みを抱える企業を救っていってください！

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。