宿泊施 設特有の電話課題を解決！細やかな着信振り分けと文字起こし機能で業務効率化を実現【株式会社nuy】
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同社では、特に宿泊施設にかかってくる電話への応答が大きな課題となっていました。時間帯や時期によって電話の増減が激しく、固定電話による場所の縛りや、スタッフの携帯電話を窓口にした際の情報共有の難しさ、休日のシフト管理の煩雑さなどがあり、安定した電話応答を行うには業務負荷がかかる状態でした。
対話型音声AI SaaS「アイブリー」の導入により、宿泊施設特有の「よくある質問」に対して細かく分類・設定を行い、折り返しの手間を発生させない自動応答を実現しました。また、通話内容の文字起こし機能を活用することで、お客様からの問い合わせ傾向をデータとして蓄積し、今後の電話応答の改善やQ&Aの充実につなげるという新たな活用方法も見えてきたといいます。
今回は株式会社nuy 代表取締役 榎本 順彦さんに、アイブリー導入に至った背景やその効果、そして今後の展望について詳しく伺いました。
固定電話の縛りや情報共有に難題。宿泊施設特有の電話の多さが業務の負担に
ー 御社の事業概要や提供されている商品についてお聞かせいただけますか？
弊社は北海道札幌市にある会社です。いわゆるスタートアップのように資金調達をして事業を行うというよりは、北海道の食・宿泊・観光を主軸として、M&Aや自社事業を複数展開しています。
代表的な事業としては、北海道余市町の宿泊施設「余市ヴィンヤードグランピング」があります。また、北海道産鮭の白子を使ったお酒を飲む方向けのサプリメント「サケノカムイ」の開発・販売など、さまざまな事業を行っています。
「サケノカムイ」にはアルギニンなどの成分も配合していますが、私たちが特に注目しているのは、鮭の白子に含まれる「核酸」です。核酸はDNAやRNAなどの成分で構成されており、お酒を飲んで疲れた身体の回復をサポートします。更にそのDNA由来成分は「PDRN」として美容分野でも研究が進んでいます。こうした北海道の素材の魅力を活かした商品開発を行っています。
ー 御社の事業の中で最もアイブリーをご活用いただいているのはグランピング施設とのことですが、これまで抱えられていた電話応答フローの課題についてお聞かせいただけますか？
よくある話ですが、窓口として電話番号を設置した場合、固定電話ではその場にいないと対応できないという課題がありました。かといって、携帯電話を窓口にすると属人化してしまい情報共有が円滑にできなかったり、シフト管理が難しくなったりします。特に宿泊施設は電話が多くかかってくるので、電話応答関連業務の改善は必要だと思っていました。
低コストかつ細やかな分岐設定が可能に。宿泊施設ならではの質問パターンに合わせた自動化を実現
ー アイブリー導入のきっかけと、実際の導入にあたって決め手になった要素はありましたでしょうか？
以前、私はアイブリー代表の奥西さんと同じ会社に勤めていました。直接の面識は無かったのですが、とある集まりで私の元同僚を介して彼と知り合ったことがアイブリーを知った最初のきっかけです。ちょうど先の課題の解決方法を探していたタイミングだったこともあり、興味を持ち、導入に至りました。
導入の決め手としては、以前、他の会社で他社の電話応答サービスを使っていたのですが、アイブリーは比較しても非常にミニマムな金額で利用できることと、応答の分岐などが細かく設定ができることに魅力を感じました。以前使っていたサービスは、お客様からの問い合わせを聞き取って、その内容がチャットツールなどのメッセージで届く。そしてその内容を把握してから折り返しのご連絡をするという流れでした。
しかし、宿泊施設の場合は、チェックイン時間の変更や備品の有無についてなど、質問パターンがある程度決まってきます。お客様の疑問点をすぐに解決でき、スタッフの業務負担も減らせるようなサービスがないかと思っていたところ、アイブリーはまさにそういったQ&Aについても細かく設定ができたので、非常に便利だと感じました。
文字起こし機能と着信振り分けが業務をサポート。顧客の問い合わせ傾向を可視化しQ&Aの充実へ
ー グランピング施設でご活用いただいている中で、実際に便利だと感じる機能や意外な効果などはありましたか？
チャットツールへの連携や着信の振り分け機能もそうですが、特に印象的だったのは文字起こし機能ですね。あとは、設定したテキストを読み上げて、内容によって着信を振り分けてもらえる機能が、シンプルですが非常に役に立っています。
意外な効果としては、音声データの分析など細かいところまではまだできていませんが、どういった種類の問い合わせが多いかという傾向はデータに残りやすいですね。そのため、今後はそういった部分を分析して活用していきたいと考えています。ウェブページの修正や、Q&Aの内容を充実させる際などに大いに役立つだろうという感触はあります。
AIによる自動音声応答を活用し、さらなる電話業務の効率化と最適なオペレーション構築に期待
ー 最後に今後のアイブリーに期待することを教えていただけますか。
文字起こしの精度がさらに上がることを期待しています。そして、単純な分岐設定による振り分けだけではなく、AI対話の機能もあるので、今後のお客様とのコミュニケーションツールとしてさらに活用していけたらと思っています。
電話応答の分岐設定についても、現在もいくつかテンプレートが用意されていますが、ユーザーの目的やビジネスモデルなどに合わせた、より最適な形を簡単に構築してもらえるような機能が実装されれば、とてもワクワクするなと思います。今後も開発を進めて、さらに良いサービスになっていくことを期待しています。
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました。ご担当者様のご期待に添えるようAI活用を引き続きサポートしてまいります。
※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、あらかじめご了承ください。