他社比較での費用の安さが最大の決め手！ビジネスフォンと組み合わせて、営業電話対応を省人化【OWNDAYS | オンデーズ】
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株式会社OWNDAYSについて
株式会社OWNDAYS（オンデーズ）は東京都品川区に本社があるメガネの製造販売の店舗とフランチャイズ展開を行っています。
昨日よりも今日、今日よりも明日、OWNDAYSを通じて「笑顔」を一つでも増やせるように。世界中の人たちから必要とされるオンリーワンの企業を目指して、日本国内だけでなく、シンガポール、タイ、台湾、香港、ベトナム、インドなど世界各地にもエリアを販売エリアを拡大しています。
ー 近藤さまの業務内容について教えて下さい。
近藤さん：私は内部監査室に所属しています。また、併せて情報システム部の責任者が不在なため、私が兼務して行っております。
ビジネスフォンへの転送を活かして、社員のリモートワーク実現に。
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
近藤さん：今、仕事のほとんどが携帯電話での対応となっており、個人間でのやりとりが多い状態ではありますが、会社の代表電話があるので、その番号への着信があります。社員のほとんどがリモートワークをしていて、加えてMD（バイヤー）は店舗回りをしていたりするため、出勤している総務・経理の担当者が代表電話に出ないといけない。そうするとリモートワークもできないという状況でした。
お客様からの電話への対応に関しては、別途社内のコールセンターで、一括して対応しており、ある程度問題なく対応できていました。しかし、本社への電話に関しては、全体の7割近くが営業電話となっており、1日数十件もの電話がありました。
いただいた電話の中には有益な情報もあるので、提案内容を聞くこともあるんです。ですが、売り込みや人材派遣など当社には必要のない電話も多くあり、そういった電話に何時間も手が取られてしまい、他の仕事ができないので、本部の電話対応を何とかしたいという思いがあったようです。
そこで、情報システム部で会社のビジネスフォンのPBX（※）を私が取りまとめているので、そのシステムと合わせられるかと相談、起案がありました。
当社では一般のお客様向けのコールセンターでIVRを利用しているんですが、そのときに、調べていてIVRyさんのようなIVRのサービスが存在しているということは知っていました。そこで、元々お付き合いがある、通信業界の大手キャリアさんが提供しているナビダイヤルのサービス内容などを数社比較していました。
（※）複数の電話機やデバイスを接続し、外線を効率的に振り分けたり、内線の転送を自由に行ったりできるようにするシステムのこと
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
近藤さん：大きく2つあります。1つ目が、使用シミュレーションをしたときの費用でした。費用をシミュレーションすると、通話料と転送量から考えて総費用を比較すると、他のサービスはIVRyの1.3～1.5倍くらいでした。コスト的な強みは大きな決め手でしたね。
2つ目は、万が一、弊社の業務スタイルに合わなかったときの元に戻しやすさです。
大手キャリアのサービスですと、一旦番号をMNP（※）して完全に移さなくてはならず、もとに戻すことができないため、リスクが大きかったんです。
その点IVRyはクラウドで完結できるので、すぐに元に戻すことができたんですよね。この2点が大きな決め手ですね。
（※）今使っている電話番号を変えずに、他社の通信会社に乗り換えられる制度
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
近藤さん：自動音声を設定する際、固有名詞や人の名前のイントネーションが少し難しかったですが、サポートもいただき、設定は困らずにできました。システムをいじることに慣れているスタッフが対応したので、1日2日で設定も終えました。
部署全員が不在でもルールの切り替えで臨機応変な対応が簡単に
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
近藤さん：録音機能がいいですね！会話が自動で録音されるのは内部監査の視点からありがたいなと思います。
また、営業電話がブロックできているので助かります。分岐が多いのか、悪質な電話は途中で挫折をしたり、間違えたところに転送されるので、諦めて2度かけてくることはないですね。
あまりしつこく電話がかかってくるようだと、ブラックリスト機能を使って悪質な業者として登録をしようと思いますが、今のところはそういうことはないです。
また、ルールがいくつか作れるので、業務的に社員全員が不在にする機会があった際にはルールを変えて、録音に切り替えてしまうなどが簡単にできるので、特定の部署の対応を切り替えたいというときに便利だなと思っています。
実際、総務のスタッフは特定のスタッフに転送をする手間がかかるので、電話が減ってかなり喜んでいます。ビジネスフォンも今回設定を変えて、部門ごとの電話番号を持たせるようにして、その部門番号に転送をさせています。
なので、転送されてきたスタッフも「自分たちに用事があるんだ」とわかるので助かります。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
近藤さん：IVRyを使ってナビダイヤルのようにニーズ別に窓口を分けることができるので、電話の取次ぎ業務がなくなるのは、すごく便利です。しかもIVRyの仕組みはすごくシンプルで応用がきくので、もっと早く入れれば良かったなと思っています。