オープンセールで連日200名超のお客様が来店する大繁盛の中、IVRyで1日約100件の着電を自動対応【さくらんぼ唐揚げ鶏桜】

「さくらんぼ唐揚げ鶏桜」は兵庫県神戸市六甲アイランドに、2021年11月に新規オープンしたテイクアウト専門の唐揚げ店です。さくらんぼの果汁に漬け込んだこだわりの唐揚げを、地域密着型で何度も食べていただきたい、という想いから開店をしました。オープンセールで混雑が予想される中、電話をかけてくださるお客様も、店舗にご来店されるお客様もどちらも大切にしたいという課題から、IVRyの導入を決定いただきました。今回は、同店舗へのIVRy導入を決定した田中さんにお話を伺いました。

ー田中さんの業務内容について教えて下さい。

田中さん：「さくらんぼ唐揚げ鶏桜」は兵庫県神戸市六甲アイランドに店舗を構える、テイクアウト専門の唐揚げ店です。さくらんぼ唐揚げという名前は、柔らかい肉質を保つために、唐揚げをさくらんぼの果汁に漬け込む製法が由来となっています。

私はそこで主に、広報・PRやシステムの導入、収支管理などの、店舗の方で手が回らない部分をサポートしています。

来店してくださるお客様の接客と並行しながらの電話対応は大きな負担に。

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

田中さん：新規オープンのお店なので、初日からIVRyを使わせてもらっているのですが、もしIVRyを導入していなかったら初日で店舗運営が破綻していたと思います。(笑)

最初の3日間は全品30％OFFのオープンセールを行っていたのですが、ありがたいことにたくさんのお客様に来ていただき、営業が始まるとすぐに大行列ができていました。私たちは企業としてもスタッフとしても、飲食業自体が初めての業態だったので、直接来店するお客様への対応でいっぱいいっぱいで、とても電話対応ができる状態ではなかったんです。

最初は電話予約も受け付けようと電話をとっていたのですが、電話を切った瞬間に次の電話がかかってきて、その電話が終わるとさらに次の電話がかかってきて「これはまずい」と…。

そこで、すぐにIVRy上で「ただ今大変混み合っており、電話予約を承っておりません」という案内を自動で行うようルールを変更しました。そこから電話はほぼ鳴らなくなり、目の前のお客様に集中して接客することができました。

営業終了後に振り返ってみると、最初の3日間はなんと1日に約100件もの電話がかかってきていました。その期間は店舗にも1日平均200名のお客様にご来店していただいていたので、IVRyがなければ電話対応は絶対にできませんでしたし、店舗運営が破綻していたと思ったわけです。(笑)

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

田中さん：弊社と運営元のPeoplytics（現IVRy）さんは元々面識があったため、IVRyのサービス自体は認識しており、何か機会があれば導入したいとは思っていました。

そんな中、鶏桜のオープン前準備の際、他の地域で同系列の唐揚げ店を運営している方が研修をしに来てくださり、「他店舗のオープン時に電話が鳴り止まず、電話担当のスタッフをわざわざ置いていた」という話を聞きました。その話を聞いた私たちは飲食店の運営が初めてだったため、そんなに多くの電話対応をできる自信が全くありませんでした。

そうして不安を抱えながら、スタッフたちでどのように電話対応をするかを話していた時、たまたまIVRyのことを思い出し、調べてみると「1日100円から使える、最短5分で導入可能」というフレーズが目に入り、すぐに導入を決めました。

ー導入時のサポートはいかがでしたか。

田中さん：とにかく早く、丁寧にサポートしていただけました。利用をするために問い合わせをするとすぐにカスタマーサポートから電話があり、よく設定方法がわからなかったボイスワープの設定も丁寧に教えていただきました。サポートが丁寧だったのはもちろんですが、IVRy自体の設定画面も非常に分かりやすく、スムーズで直感的に操作することができました。

初期設定のあと、一度だけ設定はできているはずなのに、電話が上手くつながらないことがあったのですが、その際も問い合わせをすると、すぐに丁寧な対応をしてくださり、オープン日の導入に間に合わせることができたので本当に助かりました。

こういった問題解決の早さは他のサービスでは感じたことがなかったので、素直に凄いサービスだなと感じました。

問い合わせ内容ごとの分岐設定と営業時間ごとの設定で業務効率化に成功。

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

田中さん：一番役に立っている機能は、用件ごとに電話を振り分けられる分岐設定ですね。電話がかかってくる用件としては電話予約が圧倒的に多いのですが、その他の用件の電話対応をしていると、その間の電話予約を取りこぼしてしまいます。しかしIVRyのおかげで、店舗の営業時間や道案内などの問い合わせは自動音声で対応、直接受け取る電話は電話予約のみとすることができるので、店舗スタッフも注文の受付だけに集中することができています。

他には、営業時間の設定で時間外の対応を簡単に変えられる機能も役に立っていますね。仮に営業時間外に電話がかかってきたとしたら、スタッフが休憩中に電話対応をしないといけなかったり、そもそも受けることすらできないかもしれません。

お客様は営業時間をきっちり把握しているとは限りませんし、電話はかかるのにそれが繋がらないとなると、店舗の印象も悪くなってしまいます。しかし、営業時間外の設定をして、そこに丁寧な文章でのご案内を入れておくことで、営業前後・休憩時間・休みの日でも一次対応をしっかりすることができています。

この他にも、受電通知機能で運営スタッフと電話の受電状況をLINEで共有できたり、ホワイトリスト機能で仕入れ先業者からの連絡を直接店長の携帯に転送できたり、便利な機能は非常に豊富で本当に導入してよかったサービスです。

ー今後本格的に活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。

田中さん：店舗の状況によって分岐設定を変えたいことがあるので、以前設定した分岐をどこかに保存したり、ボタンひとつで変えたりできたら嬉しいですね！

あとは祝日・定休日だけでなく臨時休業or営業、長期休暇といったことに対応できるように、カレンダーで営業日の設定ができるようになると、切り替え忘れがなくもっと安心して使えるのではないかと思います。

ー IVRyの導入を検討している方に向けて一言あればお願いします。

田中さん：こういった業務改善ツールを導入する時は大抵、色々なサービスを比較検討をし、上申をして決裁が通ったら、いざ使うために色々設定をする…というように長い過程を踏むので、かなり時間がかかります。特に電話自動応答のサービスの場合は、大掛かりな工事が必要だったり、コストが高かったりで、それ以上に大変なことだと思います。

しかしIVRyは本当に即日導入が出来ますし、価格も安く何より使いやすいです！しかも最初の1ヶ月間はサービス料が無料なので、あれこれ悩むよりも、まず使ってみてから検討するのも良いと思います。

電話業務が効率化されることで自分の業務に集中できる快適さは想像以上のもので、1度体験してしまうともう戻れなくなりますね。（笑）