病院・クリニックの電話DXで予約電話を効率化する方法とは？

人気のある病院にはいつもたくさんの患者さんが訪れ、待ち時間が数時間以上になってしまうことがあります。近年では予約を受け付ける病院も増えましたが、予約の電話に対応する業務が増え、頭を抱えているところもあるのではないでしょうか。

この記事では、病院に電話DXを導入して予約電話を効率化する方法について解説します。

病院・クリニックにはどのような予約の電話がかかってくる？

初診の患者さんには「あらかじめ電話での予約が必要」としている病院も多いのではないでしょうか。初診の方には病院からの注意事項を伝えるなど、対応時間も長くなりがちです。

2回目以降の方はすでにカルテや診察券が作られているので、電話での対応は最低限で済むかもしれません。

病院にかかってくる予約電話の中では最も件数が多く、忙しくなると電話を取りこぼす可能性も出てきます。

他の病院から紹介された方は、多くの場合初診であり、加えて紹介元の病院からの情報を引き継ぐ必要があります。ケースによっては紹介元病院との打ち合わせや相談など、やり取りが発生することもあるでしょう。

ワクチン接種の予約電話が多すぎて悩んでいる病院も多いのではないでしょうか。インターネットなどオンラインでしか予約を受け付けていないとしても、電話で予約をしようとする方は多く、中にはオンラインの操作が不慣れな方もいます。

病院では受付スタッフが電話対応をしている場合が多く、電話対応が長引くと、来院している目の前の患者さんへの受付対応が遅れてしまうことになります。

不思議なことに、来院数が多くて忙しい時ほど、かかってくる予約電話も多くなるものです。一日中電話対応に追われ、通常業務に支障をきたす場合も珍しくありません。

診療時間内だけ予約の電話を受け付けている病院は多いですが、それを理解している患者さんは少なく、診療時間外であっても予約電話がかかってくることがあります。

もし急患だったら、と思うと電話に出ないわけにもいかず、診療時間外も十分な休息を取れないケースが発生しています。

予約電話の対応をする際は、手元でメモを取りながら患者さんの診察券番号や症状などを聞き取る形だと思いますが、予約電話の件数が増えてくるとメモを管理するのが大変になってきます。

メモを紛失したり、別の患者さんと取り違えたり、といった人的ミスも発生しやすくなり、受付業務がどんどん煩雑になってしまいます。

病院にかかってくる電話は、予約に関するものばかりではありません。診療時間の問い合わせや、ワクチンの問い合わせ、コロナウィルスに関する問い合わせなど、よくある質問も多いのではないでしょうか。

こうした質問に対する回答は、すでに病院の公式ホームページに記載している場合も多いものの、患者さんの多くはホームページを見ることなく、電話で直接確認しようとします。

1日に何度も同じ質問に答えたために、通常業務が滞ってしまった、というケースもあるのではないでしょうか。

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）を利用すると、病院の予約電話を効率化することができます。例えば分岐設定で初診予約と2回目以降の予約を振り分けることが可能です。

初診予約は直接電話対応をしたり、2回目以降の予約は予約専用URLに誘導する、といった使い方ができるので、電話対応の回数を大きく減らすことができます。

IVRyは診療時間外であっても、24時間365日自動対応が可能です。その間はもちろん電話番を雇う必要もなく、いつ電話が鳴るか、とピリピリしている必要もありません。ゆっくりと休息を取り、翌日の診療時間に備えることができます。

もし急患があれば、その場合は直接スマホへ電話を転送することができるので、大事な電話を取りこぼす心配もありません。

IVRyは、よくある質問に自動で回答したり、必要な電話は直接受付へつないだり、電話の内容に応じて特定の担当者へ電話を転送することができます。

手が離せなくて電話に出られなかったときは留守番電話で対応することができるので、電話を取りこぼす心配もなくなります。

IVRyの受電メモ機能を活用すれば、電話をしながらサーバー上にメモを残すことが可能です。メモは後から見返すことができるので、過去のやり取りを確認したり、情報管理が簡単になるでしょう。

IVRyは申し込んだら最短5分で稼働でき、月額3,000円～という低コストで導入可能です。日々の電話業務を効率化し、患者さんに寄り添うサービスが提供できるようになるでしょう。

IVRyはすでに多くの病院・クリニックに導入されており、ご好評いただいています。こちらに活用事例を紹介しておりますので、ぜひ参考にしてください！