IVR（電話自動音声応答システム）とは？ビジネスに必要な理由を解説！

IVRは、Interactive Voice Responseの頭文字をとった略称で、直訳すると「対話式音声応答」となります。具体的には、電話がかかってきたときに音声ガイダンスが流れ、応答してくれるシステムのことで、「電話自動応答システム」とも呼ばれます。

人手不足や業務負担の軽減の解決法としてIVRを使うシーンが増えており、注目を集めています。

IVR（電話自動音声応答システム）とは？

電話自動応答システムの「IVR」とは、Interactive Voice Response（自動音声応答）の頭文字を取った略称です。

ユーザーが電話をかけると「〇〇に関するお問い合わせは1番をプッシュしてください…」と、自動で案内が始まるシステムのことで、金融機関や地方自治体を始め、多くの企業で導入されています。

IVRは、コールセンターを構えるような大企業が使うもの、というイメージもありますが、近年では中小企業や個人事業主など、規模を問わず多くの利用者がいます。

IVRの仕組み

前述の通り、IVRは電話自動音声応答システムのことで、電話応答を自動化する仕組みです。

電話をかけた人がプッシュ操作や音声入力によって情報を入力すると、コンピューターシステムがその情報を解釈し、適切な応答や処理を行います。

IVRは、事前に用意された音声ガイダンスやメニューオプションに従って操作を進めることで、問い合わせ内容の振り分けや自動応答を行うことができます。

これにより、企業や組織は効率的な電話応対を実現し、顧客サービスの向上や業務効率化を図ることができます。

IVRの種類

オンプレミス型IVR

オンプレミス型IVRは、コールセンターの内部にIVR用の機器を設置するタイプです。

社内で保管している顧客情報と連携がしやすく、持っている電話番号をそのまま活用することも可能です。

ただし環境構築に数か月以上の時間がかかる点や、保守管理義務が発生するといった問題もあります。

初期費用に数百万円以上のコストがかかるため、大企業向けのIVRと言えるでしょう。

クラウド型IVR

クラウド型IVRは、IVR機器を社内には設置せず、代わりにクラウドサーバー上に設置します。

そのため、インターネット環境さえあれば、世界中どこからでも利用が可能です。

オンプレミス型IVRと異なり、初期費用は割安で無料のこともありますが、その代わり月額数千円～の月額使用料がかかります。

ビジュアルIVR

ビジュアルIVRとは、電話の自動応答ではなく、スマホなどの画面で自動応答するシステムを言います。

一般的なIVRでは、音声ガイダンスに従って電話機の番号を選択しますが、ビジュアルIVRでは、画面を見ながらメニューを選んで分岐していくような形になっています。

音声ガイダンスを最後まで聞く必要がなく、直感的な操作ができることから、より多くのユーザーにとって使いやすいシステムになることが期待できますが、最終的には電話をかけないと問題が解決しなかったり、利用のためには専用のアプリを入れないといけない、といった課題があります。

IVR（電話自動音声応答システム）ができること

IVR（電話自動音声応答システム）を導入すると、24時間いつでも電話の受け答えが可能になります。その分の人件費がかからないので、コストを削減しながら、それぞれの顧客に合わせた対応ができるようになるでしょう。

近年はAIの発達や、技術の進歩によって、通話の内容によって電話の転送先を振り分けたり、必要に応じて録音する、着信があったことをメールで知らせる、顧客にSMSで返信する、音声認識、多言語対応など、高機能化が進んでいます。

ここではIVRでの対応方法を紹介します。

音声案内・音声ガイダンス

音声案内・音声ガイダンスは、電話をかけた人に対して操作の指示や情報提供を行うための音声メッセージのことです。この音声案内は、事前に録音されたテキストや音声データを使用して再生されます。

最初のプッシュボタンの案内や、「営業時間は⚪︎時〜⚪︎時までです」といった定型の音声を流すことで、よくある質問などを自動回答することができます。

電話転送

電話転送は、IVRシステムが発信者からの情報や選択肢を受け取り、それに基づいて適切な転送先を判断します。

例えば、発信者が特定のプッシュ操作を行ったり、音声で特定の要件を伝えたりすることによって、適切な担当者・部署に電話を転送します。

SMS送信

IVRを使って、SMSで回答を送信することも可能です。

文字で説明したい場合やWebサイトに誘導したい場合など、特定の文章をSMSで送りたい場合もあるでしょう。その場合は、利用者にとっては電話やメールよりも手軽に回答を受け取ることができます。

録音（留守電）

IVRには、録音（留守電）機能もあります。受付ができない場合や、営業時間外に着信があった場合などに、電話に出られなかった人が再度連絡を取れるように、音声メッセージを残すことができる機能です。

録音で承ることで、顧客からの問い合わせや要望を逃すことなく、情報を確認してから折り返すなど、正確な対応ができるようになります。

IVR（電話自動音声応答システム）のメリット

24時間いつでも受け答えができる

IVR（電話自動音声応答システム）を導入すると、24時間いつでも電話の受け答えが可能になります。その分の人件費がかからないので、コストを削減しながら、それぞれの顧客に合わせた対応ができるようになるでしょう。

これにより、営業時間外や深夜でも電話受付が可能になったり、電話の取りこぼしを防止することができます。

また、少人数経営の企業では、電話対応に人手が割かれると、他の業務に回すリソースが大幅に減ってしまいます。そんな中で「いつ電話がかかってくるかわからない」というストレスから解放されるのも、IVRのメリットの一つです。

近年はAIの発達や、技術の進歩によって、通話の内容によって電話の転送先を振り分けたり、必要に応じて録音する、着信があったことをメールで知らせる、顧客にSMSで返信する、音声認識、多言語対応など、高機能化が進んでいます。

自動音声応答や電話転送で業務効率化できる

IVRの強みは自動応答ができることです。

営業時間やお店への行き方など、よくある問い合わせにはIVRが自動で回答することで、電話業務の負担や手間をぐんと減らすことが可能です。

これにより通常業務に集中でき、効率よく業務を終わらせることができるでしょう。ひとつの業務に集中することで、質の高い商品・サービスを提供できるという利点も生まれます。

多くの企業では忙しい時期・時間帯ほど多く電話がかかってくる、という問題がありますが、IVRを活用することで、繁忙時の電話対応を削減することができます。

一方で電話による問い合わせを無視しているわけではなく、自動対応したり、必要であれば折り返し連絡をすることで、利益につながる電話は逃さず、きちんと生かすことができるのです。

顧客管理がしやすくなる

IVR（電話自動音声応答システム）は顧客管理システムを標準装備していることが多く、顧客ごとに電話履歴を確認したり、やり取りのメモを残すことが可能です。利用すればするほど顧客データを収集できることになり、データ分析により顧客のニーズを把握することができます。

どの時間帯にどんな問い合わせが多いのか、どんなクレームが多いのか、といったことを分析すれば、顧客が何を求めているのか、商品・サービスのどこを気に入っているのか分かります。その後の新商品開発や、広告戦略などにつなげることができるでしょう。

また、電話を受けたときに、過去のやり取りや注文履歴を見ながら会話ができるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応も可能になります。

電話口でお客様を待たせることが減る

IVR（電話自動音声応答システム）はよくある質問には自動で回答したり、目的に応じて直接担当者へつないだりできるので、電話を保留にした状態でお客様を長時間待たせることがありません。

どうしてもつながらないときは、伝言を預かって折り返し連絡をする対応に切り替えることで、より待ち時間を短縮することができるでしょう。「いつまで待たせるの？」と感じることがなくなり、顧客満足度が向上します。

電話が混み合う時間帯でも、IVRなら同時接続で複数人の対応が一度に可能です。「電話がつながらない」といクレームの解消にも役立つでしょう。

人手不足の解消

日本では少子高齢化の影響で労働人口が減少しています。今後もその傾向は続くと見られており、すでに多くの企業で人手不足を実感しているようです。

IVRは、従来で言う「電話番」がしていた業務を肩代わりできるので、その分の労力や人件費をほかの業務へ回すことができます。今後も人手不足が進み、人件費の高騰が予想されますが、IVRなら月額数千円～という低コストで人手不足の解消ができます。

IVRの仕組み・機能

IVRシステムは、発信者が電話をかけたり、電話機の数字をプッシュ操作したりすることで、あらかじめ決められた対応を自動的に行う仕組みになっています。この時に流れる音声ガイダンスは、前もって準備されたものです。

IVRシステムの操作画面では、電話機の数字を操作するようなシナリオ分岐を作ったり、音声ガイダンスの文面を作ることができます。IVRの機能に関しては、以下の記事をご覧ください！

IVRの機能一覧！ビジネスに必要な機能をまとめて紹介

IVR（電話自動音声応答システム）が活用されている事業は？

IVRはすでに様々な業種で活用されています。具体的にどんなシーンが想像できるか、こちらにいくつかの例を紹介します。使い方次第でどんな業種・業界・業態にも活用できることが分かるはずです。

オフィス

オフィスに代表電話を設けていると、営業電話がたくさんかかってきて対応に悩む企業もあるようです。IVRシステムを活用すると、営業電話を自動的に問い合わせフォームへ誘導したり、あまりにもしつこい相手ならば自動的に回線を切断し、電話がつながらないようにすることもできます。

飲食店

飲食店では、混雑する時間帯になると電話が集中することがあります。もしIVRを導入すれば、お店の混雑状況、お店への行き方、予約変更などの問い合わせを自動で対応してくれます。店内の接客に集中し、最高のサービスを届けることができるでしょう。

病院・クリニック

病院・クリニックでは繁忙期に電話が集中し、新型コロナウィルスの流行時や、ワクチン接種の予約開始時には回線がパンクしたところもありました。IVRシステムがあれば、一日に何度も同じ質問に回答することもなくなり、同時に複数の電話に対応することもできます。

ホテル・宿泊業

ホテルなどの宿泊業では、予約のために電話を受けることが多いですが、その際に細かく情報を聞き取ることで時間がかかってしまいます。IVRを活用してWEB予約フォームに誘導することで、ミスなく情報を入手することができます。

ECサイト

ECサイトでは商品の在庫管理から発注、受注、顧客対応、梱包、発送、およびHPサイトのデザイン、企画、マーケティングといった多岐に渡る業務を少ない人数でこなしていることが多く、業務負担軽減のためにIVRシステムが利用されます。

顧客対応はIVRに任せ、取引先業者をホワイトリストに登録し、自動対応を介さず直接電話がつながるような使い方が多いようです。

不動産業

不動産業界にかかってくる電話の内、大部分は内覧に関する問い合わせと言われます。その他は入居者からの電話が多く、営業時間外にかかってくることも珍しくありません。

そこでIVRシステムを活用すると、自動的に内覧予約を受け付けながら、営業時間外でも入居者からの問い合わせに対応することができるのです。

インターネットを利用したIVR（電話自動音声応答システム）

最近では、固定電話や携帯電話・スマートフォンなどの電話回線を必要としないIVRが増え、インターネットを使える環境であれば、誰でもIVRを利用できるようになってきました。つまり、会社にかかってきた電話を、自宅で受け取ったり、在宅勤務中の従業員に振り分けるといったことが可能になるのです。

インターネットを利用したIVRは、導入費用や月額の利用料が安いという利点がありますが、回線の状況によっては音声の質が劣化することがあります。そのため録音機能などを上手に使いこなすのがオススメです。

IVR（電話自動音声応答システム）の費用

IVR（電話自動音声応答システム）を利用するには、導入費用として登録料・工事費などがかかります。毎月かかる費用として、月額の基本使用料（数千円程度）や、利用したいサービスによって追加料金がかかるほか、プランや提供会社によっては席数（電話番号数・回線数）ごとに基本料金や追加料金がもうけられている場合があります。

IVRシステムの機能や料金について比較した記事がありますので、合わせて参考にしてください！

IVR（電話自動応答）の導入費用・メリット・活用方法とは？16社を比較！

IVRの比較ポイント

料金で選ぶ

IVRを選ぶ際に、料金は重要なポイントの一つです。IVRサービスの料金は初期導入費用、月額基本料、付加機能使用料などから構成されています。利用者数が増えると追加料金が増えるタイプも多いです。

企業規模にあわせて選ぶ

IVRシステムは、少人数経営の企業から、大規模なコールセンターに対応したものまで、様々なタイプがあります。自社の経営規模にふさわしいIVRシステムを選びましょう。

近い内に規模を拡大する予定がある場合は、柔軟にプランの変更ができるIVRを選ぶのがおすすめです。

必要な機能にあわせて選ぶ

IVRシステムで基本となる機能は、自動応答や電話を振り分ける機能などです。その他、顧客管理機能や自動発信機能、通話状況モニタリング機能など、必要に応じて付加機能があるものを選ぶと良いでしょう。

導入、定着のしやすさで選ぶ

IVRサービスには、サービス提供者にカスタマイズしてもらうタイプと、サービス利用者が自らカスタマイズするタイプがあります。前者は、企業独自の特色を出せる一方、導入までに数日～数か月かかることがあります。後者には、申し込んだその日から稼働できるものも。

使い勝手の良さも重要です。従業員や顧客側が混乱なくすぐに使いこなせるシステムであれば、定着もしやすいでしょう。

比較ポイント別、おすすめIVRツール

費用で選ぶIVR

• IVRy（アイブリー）

1日100円～利用可能なコストパフォーマンスの良いIVRツールです。分岐フロー作成、SMS返送、受電通知、AIによるガイダンス読み上げ機能など、IVRシステムの基本的な機能が詰まって、PCやスマホにアプリをインストールするだけで導入ができます。

基本使用料の他にSMS送信料金、電話転送料金が発生します。初期導入費用は0円です。

• COTOHA Call Center

NTTコミュニケーションズによるIVRツールで、基本的な機能だけに絞ることで月額3,300円、初期費用0円という低価格を実現しています。別途、月額330円でAIオペレーター機能を利用でき、顧客とAIが会話しながら対応する設定も可能です。

このほか、1分あたり2円の通話料金が発生します。

• トビラフォンCloud

月額基本使用料は3,300円で、初期費用として33,000円が発生します。企業規模が大きくても対応しやすく、内線数に応じてプランを調整しやすいのが特徴です。Salesforceとの連携がしやすく、顧客管理もしやすいIVRツールです。

企業規模で選ぶIVR

• Voice Mall

Voice Mallは、100人以上の大規模コールセンターでIVRを利用したい場合におすすめです。コールセンターの用途や性質によって多種多様なパッケージが用意されており、ふさわしいプランを選ぶことができます。

100人超の規模だと初期費用30万円程度、月額基本利用料26万円程度となっています。

• BIZTELコールセンター

40名以内の小～中規模コールセンターでIVRを利用したい場合におすすめです。コストを抑えながらも、コールセンター運営に役立つ機能が備わっており、オペレーターのモニタリングや統計レポート機能、内線機能などを活用して業務効率化に役立ちます。

40名までの規模で初期費用20万円、月額利用料81,000円です。

• IVRy（アイブリー）

IVRyは、少人数店舗を多数展開しているような企業におすすめです。PCやスマホにアプリを入れるだけで使うことができるので、前もって設備投資する必要がなく、初期導入費用を抑えることができます。

顧客管理機能で選ぶIVR

• IVRy（アイブリー）

IVRyには顧客管理機能もついており、顧客の氏名・住所といった基本的な情報と一緒に、過去の電話履歴や、やり取りのメモなどを記録することができます。

これらの情報はCSVデータとしてダウンロードできるので、分析やマーケティングに役立つでしょう。

• Genesys Cloud CX

コールセンター・コンタクトセンター向けに開発されたIVRツールで、電話だけでなくEメール、LINE、Webサイト、ライブチャットなど、様々なチャネルに対応したIVRシステムを有しています。顧客が求めるチャネルでアプローチができるため、顧客満足度向上も期待できます。

• Zendesk

顧客管理機能が充実したIVRサービスで、ヘルプセンターを構築して顧客が自ら問題解決できるような仕組みを作ることができます。AIやチャットボットも発達しており、オペレーターの負担を減らしながら、十分な顧客対応をすることができるでしょう。

導入・定着に優れるIVR

• IVRy（アイブリー）

IVRyは申し込んだらすぐに稼働できるという手軽さに加え、無料トライアル期間でサービスを好きなだけ試すことができます。サポート体制もしっかりしており、「その日の内に解決した」「すぐに返信をくれた」と、好評です。まずは最初に挑戦するIVRとしてもおすすめですよ。

• CT-e1/SaaS

綿密な打ち合わせを行うことで、各企業にピッタリのオーダーメイドIVRを構築できるサービスです。利用トレーニング、立ち合い開通などのサポートもあり、IVR利用にまつわる不安をとことん解消してくれるでしょう。

開通後は無料で設定の変更を受け付けてくれる点も魅力です。

• 自動受付IVR

日本最大規模の回線数を誇るIVRサービスで、回線がパンクする心配をせず、安心して利用することができます。稼働状況の監視体制が確立しているため、災害時やトラブルが発生した時も、十分なサポートを受けることができるでしょう。

おすすめIVRツールについては、以下の記事でより詳しく解説しています。ぜひ合わせてご覧ください！

IVR（電話自動応答）の導入費用・メリット・活用方法とは？16社を比較！

IVRの導入方法

IVRを導入する方法には、大きく分けて以下の3つの選択肢があります。

1.ビジネスフォンやPBXを導入する

2.オンプレミス型IVRを導入する

3.クラウド型IVRを導入する

まず、IVR機能を備えたビジネスフォンやPBX（電話交換機）を導入する方法です。

これらの機器を設置することで、企業内の内線通話や外線通話を効率的に管理できます。ただし、機種によってIVR機能の有無や仕様が異なるため、選定時には必要な機能と拡張性などを確認する必要があります。

次に、オンプレミス型IVRを導入する方法です。

オンプレミス型IVRは、企業内にCTI（Computer Telephony Integration）と呼ばれる機器を設置して運用する形態です。IVR機能としては非常に網羅的で高性能ですが、電話交換機の設置工事が必要なため、導入費用が高額になる傾向があります。

最後に、クラウド型IVRを導入する方法です。

クラウド型IVRはインターネット経由で提供されるため、専用機器の設置は必要なく、初期費用を低く抑えられます。導入が簡単で低コストでありながら、自動音声応答、音声録音、音声の文字起こしなど、電話対応に必要な機能が揃っているため、特におすすめの選択肢です。

IVRyならたったの4STEPでIVRを導入できます

電話自動応答システムの「IVRy（アイブリー）」はクラウド型IVRのサービスを提供しています。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

◼︎STEP1：アカウント登録フォームに必要事項を入力し送信

◼︎STEP2：会社情報を入力

◼︎STEP3：分岐ルールを作成

業種やユースケースのテンプレートから簡単に作成することも可能です

◼︎STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。

必要データを入力し、写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

これだけでIVRyの利用設定は完了です！

月額2,980円〜の低価格でIVRを導入できる

「IVRy」は電話の自動受付（IVR機能）の他にも、自動文字起こし機能や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。

クラウドサービスのため初期費用や工事費などは必要なく、インターネット回線があれば、誰でも手軽にIVRを導入することができます。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

一般的なIVRでは音声ガイダンスをスタッフが直接吹き込んだり、各業者に依頼して設定することが多いですが、「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで一次対応を行います。

自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

手軽かつ低価格でIVRを導入したい、すぐに電話対応を自動化したいという方は、まずは「IVRy」の無料トライアルをお試しください。