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お客様の電話の取りこぼし削減。必要な電話だけ対応することで、業務改善を実現!

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株式会社イコリスは、お客様の将来や未来を見据え、真摯に正直にじっくりと考えられたプロダクトをお届けすることを理念とし、化粧品や健康食品の商品企画から、販売を行なっています。IVRyをご導入されたEC事業部では、商品に関する質問や、定期販売の解約・休止のご連絡などをお電話で承っています。以前より、お客様窓口での電話対応において、お客様のストレスが高いことを課題として感じられていました。

株式会社イコリスについて

株式会社イコリスのサービス(今回ご導入頂いた事業)とご担当者様のお仕事を教えてください。

EC販売事業でお問い合わせ窓口を担当しております。商品に関する質問や、定期販売の解約・休止のご連絡などをお電話で承っています。

導入前の課題について

今回IVR(電話自動応答サービス)を知った経緯と、その際抱えてた課題について教えてください

・お電話が混み合っているとせっかくお客様がお忙しい中かけていただいた電話に出られなかったりすることがあった。 ・営業時間外にかかってきた電話には全く対応ができず、何の説明もできないこと。 ・登録情報を確認などするために、どうしてもお客様をお電話口でおまたせしてしまう時間が発生していた。 以上のような理由からお客様にストレスを掛けさせてしまっているのではないかという反省がありました。

IVRyの選定について

導入時に比較していたサービスとIVRyをお選び頂いたご理由を教えてください

「CallCall-IVR」、「BIZTEL」、「みんなにでんわ転送」と比較していました。 低価格で転送と自動音声を導入できるので、弊社の要件を満たせると感じ、コストを抑えることができそうだと思い、無料キャンペーンを利用してテスト運用を始めました。

IVRy導入後の変化について

ご導入後、元々の課題や、やりたかったことは解決できましたか?お気に入りの機能などあれば教えてください

実現できたこと

お客様の電話に出られないという状況が大幅に減りました また、一日の中で決まった時間に作業をすれば良くなり、突発的な対応が大幅に減り、その分、人為的なミスも減少しました。

IVRyのお気に入りの機能

まずカスタマイズ性が高いことが魅力的です。また、いろいろできるのに操作が非常にわかりやすいところがかなり大きなポイント。弊社の場合、お客様ごとに、コースやそれに伴った対応が細分化されているのですが、IVRyならそれに沿った設定を登録して分岐させれば、人の手を介さずに1回のお電話内で多くの場合完結できるようになり、お客様をたらい回しにしてしまうということが無くなりました。 お客様がどういう操作をしたかも管理画面を見ればわかるので、自動化な中でもお客様の困っていることや、設定の問題点にも気づくことができます。 また、お客様との通話内容が録音されて履歴に残るのも非常にサービス向上を行う上で助かります。 その他にもまだまだシステムは改良されていくとのことなので、今後も安心感があります!

IVRyに今後期待すること

最後に、今後イコリス様が顧客対応で目指す姿と、今後IVRyに期待することがあれば教えてください

縁あって弊社商品を手にとってくださったお客様との重要な接点である顧客対応は、いかにお客様にストレスなく、わかりやすいやり取りができるかが大切であると感じております。限られたリソースの中でそれらを実現するために、IVRyのシステムにはいつも助けていただいております。これからも使い方のわかりやすさはそのままに、更にかゆいところに手が届くようなシステムになっていってくれるのではと今後も楽しみにしています。

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