全国旅行支援など旅行需要急増に伴う問い合わせ対応を自動化！繁忙期の電話対応9割削減に成功【奥入瀬渓流温泉 灯と楓】
旅館「奥入瀬渓流温泉 灯と楓」について
株式会社3月9日が運営している青森県十和田市にある旅館「奥入瀬渓流温泉 灯と楓」。平成30年にオープンした当宿は、全7室の小さなお宿。 宿泊する方に、奥入瀬渓流の春夏秋冬を感じてほしい。源泉かけ流しの温泉と地元の食材を使用したお料理・・・それだけでなく、想いを建物のテイストに。今まであったものを活かし、青森の良さを表現しようという想いからできた、手作りのどこか落ち着くほっこりとした空間になっています。
ー清水さんの業務内容について教えて下さい。
清水さん：代表をしています。社員はおらず、パートさん4名と私で運営しています。 ですから、私がお料理の仕込みから、スタッフのこと、お客様のことまで全て行っております。
予約は全部Webで対応。にもかかわらず休業日でも1時間に10件程度電話がかかってきていた
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
清水さん：ヒューマンエラーを無くすことと、部屋数が7部屋と少ないのでキャンセルを防ぐために、元々電話での予約は受けていないんです。電話はお客様が本当に困ったときや、情報をお伝えするとき以外は極力AIなどで対応したいなと考えています。
ですから、予約もWeb予約だけで、事前決済で電話応対をしないというのが、当宿の特徴だと思っています。
今、営業自体、木曜から日曜の宿泊までの週4日の営業で、宿が休みの日に仕込みや買い出し、お掃除などをしているんです。休業日は電話がかかってきたとき、自分の携帯に電話転送をしていました。
そのため、宿ではない別の場所で電話に出ることもあるので、お客様にとって不快に感じられるケースもありましたし、かかってくる電話に関しても、営業電話など極力出なくていいものが多いなと感じていました。
それにやはり繁忙期は電話が増え、1時間に10件程度かかってきていて、掃除中や仕込み中に対応していたら、仕事が進まず困っていました。
加えて、コロナ禍の落ち着きに伴って旅行キャンペーンが始まった影響で、電話を切ればすぐに次の電話がかかってきてずっと電話が鳴っていて、他の仕事ができない状態でした。
キャンペーンスタート当日は本当にひどくて、営業日だと、なおのこと対応できなかったですね。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
清水さん：IVRyを使わせていただいて約1年になるのですが、その前からずっと探していました。自動応答の電話は早めに導入したくて検討した結果、料金体系やシステム面など各社特徴は違いましたが、IVRyのテキスト入力などの設定の仕方がやりやすかったので選びました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
清水さん：最初、日本語の設定が少し大変でしたが、他社と比べるとやりやすかった印象です。作る時の動画を見たのと、例があったので、分岐などは迷わずにすぐにできました。
問い合わせが多い項目を自動応答とSMS送信機能で解消！電話応答9割減へ
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
清水さん：SMS送信機能が役立っています！場所がわからないというときに、SMSで地図を送っています。
他にも、今まで問い合わせが多かった内容のトップ5をピックアップして、予約についてや、日帰り入浴の場所の問合せなど設定しています。
最初に設定してから、分岐の設定はほぼ変えずに、問題なく使えているので、繁忙期は9割ぐらい電話対応が削減されているので、かなり助かっていますね。
宿のシステムは他の業態に比べて、ローカルで紙に書いている人たちも多いのと、実際働く方が高齢の方も多いので、難しいところではあると思うのですが、自動音声を何でやらないの！と周りの方にも話してます（笑）
電話対応が自動化し、その分スタッフの手が空くと、私たちのようなサービス業は、他に心を配ることができ、泊まっているお客様に向けることができます。小さな宿なので全てを自動化することは難しいですが、部分部分で対応をしっかりすることは必須だと考えています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
清水さん：料金やシステムがかなりシンプルでやりやすいと思っています！地方の人ほどこういう自動音声は大切だと思うので、ぜひ頑張ってほしいです！
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
