病院にかかってきた電話も、自宅にいても携帯電話ですぐに対応できるように！【チコラ動物病院】

チコラ動物病院について

東京都府中市にある動物病院で、ペットの長寿化に伴って発生する外科治療を得意としています。常に、動物たちと飼い主さんができる限り幸せになれるような診療を心がけている動物病院です。

ー 中島さんの業務内容について教えてください。

中島さん：私は院長で、診察をするほか、病院の全体を管理しています。ツール導入や推進も担当しています。

深夜にかかってきた留守番電話に対応するため、その都度自宅から病院へ出向いて誰からの電話か調べていた。

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えてください。

中島さん：「夜に緊急で診察して欲しい」という電話がかかって来ることが多いんです。夜の電話は私の携帯電話につないでいましたが、自宅におりますので、どの患者さんからの電話か、わからないんですね。

基本的には、夜や休診日の間は留守番電話にメッセージを残してもらうようにしているんですが、名乗らない人も多くて、慌ててる人もいますし、意外と電話番号を言ってくれないんですよ。なので夜中に自宅から病院まで歩いて出てきて、電話番号調べてかけ直したり、ってするしかなくて。

以前はauの固定電話に電話がかかってきたら、携帯電話に電話番号をSMSで教えてくれる、っていうサービスがあったんです。これをずっと使っていたんですが、このサービスがなくなってしまって。留守番電話の番号履歴を残しておける方法がなくて困っていました。

もう一つ携帯電話の番号を契約して、というような方法もあったんですけど、結局うまくいかなかったですね。

ー IVRy導入の決め手は何だったのでしょうか。

中島さん：知り合いの獣医さんに聞いたり、インターネットで検索したりして、何かいい方法はないか、って調べていたんです。結局、インターネットの検索でIVRyさんを見つけました。

留守番電話にかかってきた電話番号が、だれからか分かるっていうのと、返信が自動でできるっていうのが決め手になりました。

ー IVRy導入時のサポートはいかがでしたか。

中島さん：最初に「何をしたいか」っていうのをヒアリングしてくださって、「こういうことをしたいんだけど」って話をしたら、お力になれるかもしれないです、って、丁寧に詳しく教えていただきました。

インターネットで調べていてIVRyっていうサービスがある、っていうのを知ったんですが、やりたい、求めていることと違うのかな？とは思ったんです。ただ電話番号がわかるっていうのは言われたので、もしかしたら使えるかな？と思ってテスト期間を始めることにしました。

こういうツールを使うのは初めてで、ずっと原始的なやり方でやってきていますので。でもわかんないとか、不安みたいなこともなくて、そこまで苦もなく、困ることなく設定できたという感じです。たまにちょっと修正を入れたりはしてます。

最初お試し期間があって、できなかったら聞いてみよう、難しかったらやめよう、みたいな感じで始めたので、入り口は非常に低かった印象はあります。始めてみたら「結構できるな」「これ使えるじゃん」って感じで良かったです。最初、設定する時にスタッフも「カッコイイね」「スゴイ」って盛り上がってました。

自宅にいても病院にかかってきた電話番号が分かるので、すぐに対応ができるようになった！

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。

中島さん：あくまでも緊急時の連絡と、診療時間の問い合わせと、その他の問い合わせ、っていうように、すごくシンプルな分岐にして使わせていただいてるんですが、すごく効果を実感しています。

ー IVRyを導入後、患者さんの反応はどうですか？

中島さん：特に聞いてはないですが、自動応答の音声だから、っていう反応もなく、みなさんスムーズに使っていただいているようです。

今までは逆に、留守番電話だって分からずにしゃべってる方とかもいて、後でお叱りを受けたこともあったんですが、明らかに機械の音声ですので、分かりやすくなったみたいで良かったです。

どちらかというと中年以上から年配の方が多いんですが、無理なく違和感なく使っていただいているみたいです。

ー 今後活用されていく上で期待している効果について教えてください。

中島さん：この前、勉強会に参加させていただいたんですが、タブで応答を切り替えられる、っていう機能があるんですね。

普段はいいんですが、たまに、診療時間とかでどうしても電話に出られない、っていうタイミングがありますので、そういうときにタブを切り替えておいてもいいのかな、と考えています。

あとは問い合わせ履歴もスマホにアプリを入れると見やすくなるということなので、試してみようかと思います。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

中島さん：IVRyさんについてはすごく満足していて、他の獣医さんたちにもおすすめしてます。これからも広がったらいいなと思っています。