AI電話代行の活用で、患者さんへの丁寧な対応と電話応答ストレスの解消を同時に実現！【古新町こころの診療所】

古新町こころの診療所について

ー 朝日さんの業務内容について教えてください。

朝日さん：医院長で患者さんの対応をさせてもらっております。

2名の受付スタッフで、来院受付と電話応答を兼務。出られない電話も多かった

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

朝日さん：基本的に、私は診察をしているため、電話応答しているのは受付の2名のスタッフです。

現在、院内の電話は、私の部屋と受付の2機なのですが、1機が使用中の場合はもう1機の電話が鳴っても出ないというルールにしています。受付は2名体制なので、2名とも電話で出てしまうと来院されている患者様に対応できなくなってしまうからです。

ですから、1名が電話に出ているときにさらに電話がかかってくると、呼び出し音が鳴り続けている状況でした。

病状の相談はご来院いただいてお受けする旨を受付で伝えているのですが、お話がうまくまとまらなかったり、問い合わせの内容が細かかったりと、1回の電話に時間が長くかかってしまうことがありました。

1名が電話に出ていると、もう1名が院内の会計や受付業務などに対応しないといけなくなり、バタバタしてしまうということが起こっていたのです。

多い日は、朝の1時間で電話が10件ぐらいかかってくることもあります。そして、1回の電話が10分近くかかることも頻繁にあります。

電話応答中にさらに電話がかかってくるとスタッフは焦りますし、電話をかけている方は繋がらないので何度もリダイヤルを繰り返す、ということもあり、スタッフにとってはかなりストレスでした。

診察が終わると、私が受付に診察終了の旨を伝えに行くのですが、そのとき3割ぐらいの確率でどちらかが電話応答をしていました。

それでも日中の業務はスタッフの頑張りで何とかなっていたのですが、2024年6月に診療報酬改定があり、診療時間外（土日・夜間）の患者さんへの問い合わせ対応をする方向で調整することになりました。

土日、夜間は診療対応しないと決めていたのですが、今回対応する方向になったのです。

そうなったとき、どのくらい電話が来るのか分からない中で、全部の電話に出るのは大変そうだなというイメージがありました。

IVRy以外にも、FAXでたまに電話のサービスの案内があったので、こういったサービスがあることは知っていました。今回、時間外の対応を始めるのであれば、全部の電話に出るのではなく、対応が本当に必要なケースを厳選したいと考え、電話のファーストコンタクトでその割り振りができる、最適なサービスを探しました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

朝日さん：同じようなサービスをいくつか見て、評判や医療機関がどのくらい使っているのかという実績、費用感などを比較しました。使う中で、どのくらいの費用になるかがわからなかったので、初期コストが一番抑えられる点でIVRyが良さそうだなと思いました。

あと、設定が自分たちで全てできる点も使いやすそうだったので、1カ月のトライアルを試しました。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

朝日さん：最初に設定や使い方のサポートをいただいて、スムーズに導入できましたね！AI電話代行サービスも事前に用意されている受付のテンプレートの設定がそのまま使えたので、ありがたかったです。

設定の手軽さと、対応前に内容を把握できることがAI電話代行サービスの導入の決め手に！

ーAI 電話代行サービスを導入しようと思った理由を教えてください。

朝日さん：こちらのニーズをお伝えしたら、IVRyのスタッフからAI電話代行サービスをおすすめしてもらったのです。

サービスを見てみると、AI電話代行サービスの設定のほうが簡単だったのと、名前や問い合わせ内容などいろいろ聞いてくれて、折り返す前に情報が得られるのでいいなと思いました。

ー 実際にIVRyを導入してみて特に役に立っている点を教えてください。

朝日さん：導入のきっかけになった時間外の電話はまだ無いので、今後、時間外の対応も行っているという告知が行き届いたときに、どのくらいの問い合わせ量になってくるか、そして、その通知に気づけるかがこれからの課題ですね（笑）。

ですが、導入してみて改めて、電話応答中にもう1本の電話が鳴っていることがストレスだったことに気づきました。

今、3コール鳴ると、IVRyに切り替わる設定にしているので、電話がつながらなくて何度も掛けなおしてくるということが無くなりました。「録音を確認して、後で掛けなおします」という内容が流れるので、患者さんが待ってくれるようになったんです。

若い方は慣れているのか、最初から用件を残してくれる方が多かったのですが、ご年配の方は戸惑われるケースもありました。ですが、説明すると用件を録音に残してくれるようになりましたね。

AI電話代行サービスでのやりとりで用件を吹き込んでくれているので、「この患者さんはこういう内容が聞きたいんだな」と事前に確認できて、電話の時間も短くなりました。

用件の録音がうまくできていなくても、電話番号で誰からの電話か検索できるので、だいたいの用件がわかることもあり、助かります。

スタッフの1名が休みのときはもう1名で全て対応することになるので、そのときは来院されている患者さんを優先しています。その時に電話が来ると、IVRy導入前は本当に鳴りっぱなしになっていたので、今はIVRyを導入して本当に助かっていますね。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

朝日さん：医療機関は、自分たちで頑張って何とかしようというところが多い印象なのですが、こうしたいいサービスをうまく使って、自分たちの負担を減らすことは大事だなと思っています。

私たちは大変助かりましたので、もっと多くの事業所さんに使って、役に立てていただきたいですね。これからもサービスの向上を期待しています！

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。