コロナ禍による人員削減で難しくなった深夜の電話対応をIVRyで自動化【グリーンホテルYes長浜みなと館】

2009年、滋賀県長浜市に創業した「グリーンホテルYes長浜みなと館」。長浜駅から徒歩5分という好立地で、琵琶湖・長浜城を見渡すことができる、くつろぎの温泉ホテルです。コロナ禍による人員削減で電話対応が難しくなった、「深夜帯での留守番電話」としての利用を主な目的としてIVRyを導入していただきました。今回は、ホテル支配人の伊藤さんにお話を伺いました。

ー伊藤さんの業務内容について教えて下さい。

伊藤さん：私は当ホテルの支配人のため、ホテル業務の全般を行っています。滋賀県は意外とホテルが多いのですが、このグリーンホテルYes長浜みなと館は2009年にオープンしました。私は創業当初からこのホテルで仕事をしています。

コロナ禍による人員削減で、以前はできていた深夜帯の電話受付が困難に。

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

伊藤さん：新型コロナウイルスが流行する前は、深夜も2人体制で24時間電話の受付をしていました。しかし、コロナ禍で人件費を削減しなくてはいけなくなったことで、深夜のスタッフを1人にすることになりました。

そこで生まれたのが電話の課題です。スタッフが1人の場合、他の業務をしているとかかってきた電話にすぐ対応することができません。逆も同じで、電話対応をしていると他の業務が滞ってしまう。つまり、スタッフが1人しかいない深夜帯は、電話対応と他の業務の両立が難しいことがわかったんです。そのため、深夜の電話受付は留守番電話での受付にしようということになりました。

そこで、留守番電話として使える良いものはないかと、色々なサービスを探しているときにちょうど見つかったのが、IVRyでした。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

伊藤さん：決め手は2つありましたが、1番の決め手は価格ですね。 IVRyは一般的な自動応答サービスに使われている電話交換機の購入なども一切不要で、検討していた中ではとにかく低価格でした。これだけ色々な機能があって月額3000円から使えるというのは、他にはないサービスです。

もう1つの決め手は、使いやすかったことですね。一目見て直感的に使い方がわかったのはもちろんですが、問い合わせをした時点でデモアカウントを発行してもらえて、実際の管理画面を触れたことも大きかったかなと思います。

ー導入時のサポートはいかがでしたか。

伊藤さん：先程も言いましたが、非常に使いやすいサービスなのでわからないことは特にありませんでした。

また、問い合わせの時から終始親切にサポートをしていただいていたので、何か困った時もすぐに聞けるという安心感がありましたね。それから、導入前に出してもらった料金の見積もりも、実際に使ってみたトライアル時の試算結果とほとんど変わらず助かりました。

ルールや自動応答の内容はリアルタイムですぐに変更可能。正確な情報を素早くお客様へ

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

伊藤さん：1番役に立っている機能は、音声案内の文言をリアルタイムですぐに変えられることですね。自動応答の情報や内容を変えなくてはならない場合にも、PCやスマホからすぐに変更することができるのでとても助かっています。

他には、音声案内の文言を設定中にその場で確認できるのも役に立っていますね。お客様にとって聞きとりやすい音声にするために、句読点を入れたり抜いたりして調整するのですが、その音声を調整中にその場で確認できるのでありがたいです。これがもし、設定後にわざわざ電話をかけて確認する必要があったら非常に面倒だったと思います。

また、音声案内に録音した自分の声が使えるのも便利で良い機能だなと思いますね。