日帰り入浴への電話対応がゼロに。柔軟な設定変更で繁忙期の業務効率化に成功【オホーツク温泉ホテル 日の出岬】
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【オホーツク温泉ホテル 日の出岬について】
オホーツク温泉ホテル 日の出岬は、北海道紋別郡雄武町でホテルを運営しています。35㎞にも及ぶオホーツク海の海岸線を一望できる露天風呂や、イクラ・カニ・ウニなどの地元食材をふんだんに使用した食事が自慢のホテルです。
－ 佐藤さんの業務内容について教えてください。
佐藤さん：私は宿泊マネージャーをしています。現場に出て接客をする他、予約含めて宿泊全般を任されているので、旅行代理店とのやりとりやオンライントラベルサービスでの空室管理、料金プランの調整などマルチに携わっています。
従業員が限られているので、他のスタッフ含めてみんなで協力して働いています。忙しい時にはレストランのヘルプに回ることもあります。
少人数経営の中、電話対応のためだけにスタッフの時間が割かれていた。
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えてください。
佐藤さん：日帰り入浴にいらっしゃるお客様も大勢いらっしゃるので、営業時間や料金に関する問い合わせなども多くいただいていました。
普段、 フロントは1人か2人で対応しているので、そのうち1人を電話対応で取られてしまうのは頭が痛い問題でした。特に繁忙期に入る前だったので、この状態を何とか解決したいなと考えていました。
ー IVRyを知ったきっかけを教えてください。
佐藤さん：たまたまFAXをいただいたのを他のスタッフが見つけて、みんなで検討しました。入れてみてもいいんじゃないか、と上の方に掛け合い、すぐに連絡をいれさせていただきました。
ー IVRy導入の決め手は何だったのでしょうか。
佐藤さん：他の大手企業で似たようなサービスをしているのは知っていましたが、比較する余裕もなかったです。とにかく早くなんとかしようと思っていたので。
IVRyに連絡をしたところ、迅速に対応いただいて、申し込んだその日に大体設定が終わりました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
佐藤さん：導入時の手間は全くなかったですね。こちらが分からないことがあった時も、すぐに対応してくださってレスポンスの良さを感じました。
普段、他のコールセンターや業者さんに電話することもあると思うんですが、電話に出た人が意外と知らない、ってことがありますよね。IVRyはそうではなくて、担当者がしっかり知識をお持ちだったので不安なく済みました。利用する側としては安心できるところだと思います。
私自身、システムの管理や操作などいじってみるのがもともと好きなのですが、IVRyの設定はパッと見てすぐ分かる、という感じで最初からとても分かりやすかったです。
繁忙期を目前に、たった1日で導入！よくある質問への回答の手間がゼロに
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。
佐藤さん：導入してすぐに日帰り入浴の問い合わせが全くなくなったので、かなり効果を感じました。
現在では音声ガイダンスで「日帰り入浴の時間は○～○時です」「料金はいくらです」とダイレクトに伝えるようにしています。
それとは別に、質問がある方は「この番号へ」という形で、別の電話番号を伝えています。ご年配の方が多いので、この形がいいんじゃないかと考えました。
スタッフや関係団体、取引業者からの連絡に関しては、その都度音声ガイダンスが流れると煩わしいので、ホワイトリストに登録して直接電話がつながるようにしています。
ー IVRyを導入してみて、意外だった効果はありますか？
佐藤さん：パターンを5つくらいに分けて使える機能が非常にいいですね。時期に合わせてガイダンスを変えたり、いちいち入力しなくてもいいですし、変えている間に元のパターンを修正したり、っていうこともできるので、考えてあるなあ、と感じています。
ーIVRyを導入したことで、お客さんに変化はありましたか？
佐藤さん：年配の方から「女の子がなんだかゴチャゴチャ言ってて、全然電話がつながらなかった」と言われたことがあります。
AIの自動音声がすごく流暢に、あまりにも自然になめらかに話すので、人が受けてると勘違いされたみたいなんです。
誰が悪いということではなく、人間なのか機械なのか区別つかないくらいの品質まで技術が進歩しているのを感じました。
おそらくそのお客さんは、機械音声に対して話しかけたのだろうと思います。ですが、相手は機械なので決められたことを話しているので返答もないし、なんだかゴチャゴチャしゃべっている、と思われたようです。
なので、最初に「自動音声です」ということをアナウンスした方がいいのかなと思いました。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
佐藤さん：自動音声はなめらかで本当にすごいなと思います。今後とも利用させていただきたいので、技術を磨いてください！