作業中の問い合わせ電話対応をIVRyで自動化。SMS送信機能で、ご要望にあった問い合わせ先を自動案内することに成功【揖斐川庭石センター】

昭和31年創業、祖父の代から受け継いだ、約2540坪ある広大な石置場では、全国各地から取り寄せた多種多彩な石を見ることができます。日本庭園のような昔��ながらの庭は勿論のこと、玄関先のDIY用として、お部屋のインテリアとして、重機で運ぶほどの大きな石から、手のひらサイズの石まで取り揃える「揖斐川庭石センター」。通販サイトも運営しており、コロナ禍における外出自粛の影響で、ご利用者数はコロナ前と比べ2.5倍にまで増加。その分電話問い合わせも増え、電話の度に作業の手が止まってしまうお悩みを抱えていた中、電話の自動応答化を主な目的としてIVRyを導入。今回は、3代目社長の宮川さんにお話を伺いました。

ー宮川さんの業務内容について教えて下さい。

宮川さん：主な業務内容は、庭石の販売です。個人のお客様は勿論、建築屋さんや庭屋さんにもご利用いただいています。家族で営んでおり、店舗での接客や販売、通販サイトの運営、仕入れ作業なども全て自分達で行っています。揖斐川庭石センターは岐阜県にある会社ですが、先日は愛媛県まで石を仕入れに行きました。土地によって石や砂利の種類が全く異なりますし、ご来店いただく皆様に色々な石をご覧になっていただきたい一心で、全国から様々な種類の石を仕入れています。

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コロナによる外出自粛の影響で、問い合わせが増加。作業の手を止めながら電話対応をする毎日。

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

宮川さん：コロナウイルスの影響で、皆さんステイホームをしているかと思うのですが、緊急事態宣言による外出自粛が始まった頃から庭いじりやDIYをされる方が急激に増えました。それに伴い、揖斐川庭石センターへのお問い合わせ数も一気に増えたんです。 1日20件、30件の電話がかかってくることが当たり前になり、その都度作業している手を止めなければなりませんでした。電話を取って、作業に戻り、また電話を取っての繰り返しで、非常に効率が悪かったですし、電話の内容も在庫の確認や営業日の確認といった「今すぐではなくていい」問い合わせがほとんどでした。忙しいのは有難いことですが、このままだと作業効率も悪いままでしたので、この状況をどうにかしなければならないと思い、電話の自動応答サービスの導入を検討しはじめました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

宮川さん：まず、「電話　自動応答」でネット検索し、何社か資料請求をしました。その中でもIVRyは操作方法もわかりやすく、導入までの手順が非常に簡単でした。電話機の購入なども一切不要で、料金面でも他社と比べて非常に低価格です。総合的に見て、IVRyが一番使いやすく、自分に合っていると判断し、導入を決めました。

ー導入時のサポートはいかがでしたか。

宮川さん：分岐の作成をする際、操作方法がわからなかった時がありましたが、スタッフの方からちょうど連絡をいただいたので、すぐに解決することができました。一度操作方法の説明を聞いたら、その後は自身ですぐに取り組むことができましたので、導入に際して困ったことはほとんどなかったです。

SMS送信機能でお届けしたい情報を自動送信。お客様自身で、必要な情報を選んでもらえるように。

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

宮川さん：「SMS送信機能」が非常に役立っています。弊社は、問い合わせ方法としてLINE公式アカウントを積極的に案内しています。SMSでLINEの詳細を送ることにより、電話での問い合わせではなく、LINEを使ってお問い合わせをしてくださるお客様が増えました。作業の手を止めずに、キリの良いタイミングで返信することが出来ますので、LINEに誘導できるのは非常にありがたいです。また、HPの問い合わせページや、InstagramのURLなどもまとめてお送りできるので、お客様ご自身が欲しい情報をその中から選んでくださるようになったおかげで、知りたい情報をすぐにお届けできるようになりました。

また、「ホワイトリスト機能」も役立っています。業者さんや、一度お話させていただいたお客様はホワイトリストに登録をし、次回ご連絡いただいた際にすぐに電話に出れるようにしています。

ー今後本格的に活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。

宮川さん：曜日によって案内したい内容が変わることもあるため、曜日ごとに案内をする内容を変えられるようになると、とても便利ですね。また、noteなどで情報を発信したら、その内容も自動でIVRyに連携できるようになると便利になると感じます。

ー IVRyの導入を検討している方に向けて一言あればお願いします。

宮川さん：電話でのお問い合わせは、勿論有難いことではありますが、その中には少なからず「作業の手を止めてまで対応する必要のない内容」もあるかと思います。 IVRyを導入することにより、そういった電話と対応するべき電話を自動で分けることができ、非常に効率よく時間を使えるようになりました。特に、忙しい方や1人で業務をこなしている方は、とても合っているサービスだと思います。