他の歯科医院にも薦めたい！AI電話代行サービスの活用で応答工数削減だけでなく、患者さんからの嬉しいお声も【かにたに歯科・小児歯科】

かにたに歯科・小児歯科について

ー 蟹谷さんの業務内容について教えてください。

蟹谷さん：当院の副院長をしています。患者さんの治療も行いますし、患者さんからの電話の問い合わせ対応も行っています。

月曜と金曜の電話件数が特に多く困っていた。知人からの紹介でIVRyを知り導入

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

蟹谷さん：とにかくかかってくる電話の件数が多く、困っていました。

当院では業務がスムーズにいくように、電話応答をするスタッフを、受付スタッフと私、一人の歯科衛生士さんに限っています。

受付スタッフは、電話だけでなく受付の対応も行っています。ですから、会計をしているときなんかは電話に出られないということが頻繁にありました。

電話の件数は特に月曜と金曜が多く、1日ずっと電話が鳴っているような日もありましたね。

電話に出てから用件を伝えてくださるまでに時間がかかってしまうケースもあり、なんとかしたいなと考えていました。

Facebookで「電話の代行サービスを使っている方はいませんか？」と投稿したところ、歯科の仕事をしている方とホテルの仕事をしている方から、「こういうのがあるよ～」とIVRyをご紹介いただきました。「受付スタッフの人数を減らせますよ」と言っていましたね。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

蟹谷さん：そのお二人からのご紹介に加えて、自分でも調べてみて他社と比較をしたときに、料金面が抑えられることと、サービスのバリエーションの多さからIVRyに決めました。

中でも、LINEに着電の通知が来る点は大きかったですね。LINEは業者さんとのやり取りなどで使っているので。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

蟹谷さん：IVRyに問い合わせをしたところ、スタッフの方が設定などを手伝ってくれて、すぐに使い始めることができました！親身に相談にのってくださり、ありがたかったですね。

AI電話代行サービスを活用した折り返し電話で患者さんから嬉しい声が！スタッフのストレス軽減にも貢献

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。

蟹谷さん：文字起こし機能がかなり便利で助かっています！

電話帳登録を随時行って、誰からかかってきた電話か分かるようにしています。

誰からの電話か分かることに加え、分岐でAIの応答項目を選んでもらえると、メッセージを残してもらえて用件がある程度わかるので、折り返す時に準備ができてありがたいですね。

次の課題は、まだすべてのお客様が用件を残してくれるわけではないので、いかにその数を増やすか、ということです。

メッセージを残さずに、電話を切ってしまう方もいらっしゃるので、用件を残してもらえるように院内でポップを出すなど、案内をいろいろと検討中です。

ー スタッフさんや患者さんの反応はいかがでしたか。

蟹谷さん：予想外に、患者さんから嬉しいお声をいただきました！

ある時、休診日なのを承知の上で、電話をかけて来られた方がいらっしゃいました。

翌営業日、残してくれていた用件を聞いて電話を折り返すと、「歯が痛くて困っているという伝言を聞き電話をかけ直してきてくれて嬉しかった」と言ってくださいました。

自分の状況がしっかり私たちに伝わっていることが嬉しかったみたいです。

また、これに近い内容は別の患者さんからも言われたので、想定外ではあったものの、IVRy導入による良い変化だなと思いました。

また、そのお声をくださった患者さんは、ご年配の方でした。導入前、ご年配の方はAI対応に抵抗があるのではないかと気になっていましたが、年齢は関係なかったですね。

スタッフも、事前に用件を確認した上で、電話がかけ直せることで、対応のストレスが減っている印象です。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

蟹谷さん：電話応答の外注はこれまで考えたことがなかったのですが、本当に良いサービスだなと思っています！

設定などが簡単な点、アフターサービスも充実している点、一緒にサポートしてもらえる点も本当にありがたいです。

受付の大変さが半分近く軽減するので、他の歯科医院さんも絶対入れたほうがいいサービスです！

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。