電話対応を7割削減！活用できていなかったWEB予約も有効活用可能に【株式会社キープ・ウィルダイニング】

【株式会社キープ・ウィルダイニングについて】

株式会社キープ・ウィルダイニングは、東急プラザ銀座にある三菱電機ショールーム内でカフェ「METoA Cafe & Kitchen」を運営しています。オーストラリアでは、「いい食事は生活そのものの豊かさにつながる」という考え方があり、そんなオーストラリアカフェをコンセプトに、健康的で見た目も美しい、ワクワクする「新しい食のスタイル」を提案。ひと口の驚きと喜びをお届けしています。

ー越川さんの業務内容について教えてください。

越川さん：カフェのマネージャーをしています。

週末に予約の電話が多く、店内業務に支障をきたすこともあった。

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えてください。

越川さん：電話が鳴ったら、近くにいるスタッフが出て対応していましたが、電話での問い合わせが多く、対応に手が取られ、困っていました。

かかって来る電話の大半は予約関連で、他にも誕生日プレートの相談や、当日道案内などの問い合わせがありました。

予約の方法は電話が4割、WEBが6割くらいでしたが、週末に電話がすごく多くなるんです。多いときで1日30件、月に100件以上受けていました。

ほとんどが「今混んでますか？」「今空いてますか？」みたいな問い合わせで…。電話対応中は他の作業が何もできなくなってしまいます。そのために人員を割くわけにもいかず、合間を縫って対応していましたが、タイミングによっては大きな影響が出ていました。

ー IVRyを知ったきっかけを教えてください。

越川さん：メールでご紹介いただいて、こういうサービスがあるんだと興味を持ちました。それで話を聞いてみたいと思って問い合わせをしました。

電話対応をゼロにするのは不可能だと思っていましたが、話だけでも聞いてみようかな、という気持ちでした。

ー IVRy導入の決め手は何だったのでしょうか。

越川さん：話を聞いて「やってみないと分からないな」と思ったので、とりあえず導入することにしました。導入の初期費用が0円だったので始めやすかったですね！

もともとIVRyさんのようなサービスを探していたわけではなく、お話を聞いてみたらイメージができたので、他社と比較検討することもありませんでした。

使ってみると、音声ガイダンスの文言を自由に作れる点や、SMSを送信できる点が魅力に感じました。自動音声だけで完結するのではなく、必要に応じてお店のスタッフにつながるようにできるところも良かったです。

ー IVRy導入時のサポートはいかがでしたか。

越川さん：担当の方も親切に教えてくださったので、導入の際に困ったことはなかったです。あったとしたら、こちらのボイスワープ契約に関して手こずった程度でした。

週末の電話対応が1日10件以下に！電話からWEBへ移行が実現され、WEB予約数が増加

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。

越川さん：導入後は予約の電話に対して、SMSでWEB予約へ誘導するという流れで行っています。IVRyの導入前はInstagram経由で予約専用のWEBサイトへ飛ぶぐらいだったのが、導入後はWEBからの予約件数が確実に多くなっています。もともとは電話で直接予約を取っていた方が、IVRyのおかげでWEB予約の方に流れてくれているのだと感じています。

また当店では平日限定で予約を受け付けているのですが、土日の予約依頼の電話があった際に、「土日祝日は予約を受けていません」ということを説明しなくなったのも良いですね。緊急性の高い電話、たとえば「今日行けなくなりました」「10分くらい遅れます」といったお店として受けるべき電話だけを受けられるようになり、満足しています。

トータルで電話自体の件数が3割未満になったと感じています。平日であれば1～2件くらいの日もあります。それまでは、電話対応は時間がかかってしまっても仕方ないものだ、と考えていましたが、目の前の業務が中断されることがなく、理想的な業務環境になりました。