ワクチンや診察問い合わせなど、マンパワーで解決していた1日200件もの電話を自動応答で効率化【医療法人健悠会みさよ内科クリニック】

医療法人健悠会みさよ内科クリニックについて

医療法人健悠会みさよ内科クリニックは、大阪府摂津市にある内科クリニックで、小児からご高齢の方まで来院されるクリニックです。患者さんにとって一番よい医療とはということを感じ、初めから最後まで診ていきたい、そして、そのご家族も支えていきたい、患者さんに優しい思いやりのある医療を提供したいという院長の思いから当院を開院されました。

町のかかりつけ医として患者さんの疾患を総合的に把握し、医療の専門家としてアドバイスしており、予防から治療まで幅広く対応されているクリニックです。

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ー福地さんの業務内容について教えて下さい。

福地さん：クリニックの医院長をしております。患者様の診察から、病院のこと、管理業務なども行っています。

IVRyを導入して1日200件もの電話があることが判明！

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

福地さん：2013年に開院し、インフルエンザの時期はそれにまつわる電話が多くあります。

地域柄もあるのかもしれませんが、それ以外の時期も「今、混んでる？」「お熱があるけれどどうしたらいいか」といった患者様からの問い合わせの電話が多くあり、本当に必要な電話が取れないということもありました。

特にコロナが流行り始めて、2021年のワクチンがスタートしてからはさらに増えて、電話が終わっては次の電話が鳴るという状態が続いて、常に話し中の状態でした。

当院では受付を2、3人で対応していて、そのうち1人が電話対応をしているのですが、受付も会計もしないといけない状態で、何とか電話を効率化できないかと考えて探していたところ、IVRyにたどり着きました。

IVRyを入れてみて分かったのですが、1日200件以上の電話がかかってきていることが分かりました。

今でも電話がつながらないからと直接来られる方もいるのですが、ともかく電話が多い状態でした。電話がつながらず来院されると、スタッフが外に出て対応しないといけないということでもマンパワーがかかっていました。

スタッフも的確に対応して、長電話はないのですが、患者様からの問い合わせが鳴りやまない状態で・・・。

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ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

福地さん：他社からは回線を増やすことを提案されたのですが、私の行いたかったことは電話を減らすことだったので、それは意図が違うなという状況でした。

宅配便やクレジット会社で自動応答だったので、私もこれがやりたいと思い、ネット検索をしていたときにIVRyを見つけました。他の電話の自動応答の会社やコールセンターにも問い合わせしたところ、金額が10万以上かかると言われました。

それと比べてIVRyは初期導入費用が3000円ぐらいで済んで、あとは件数によって変わるという内容だったので、IVRyに決めました。

最初、対応の分岐を作るときは少し大変でしたが、後から自分で組み替えることも簡単にできるので、便利だなと感じました。

ー導入時のサポートはいかがでしたか。

福地さん：導入時は分岐フローを自分で作らないといけないので、私が診療が終わった後に作っていたので大変でしたが、一度作ってしまうと楽でした。

いつも困ったときにスタッフさんに電話をさせてもらったりメールもさせてもらって、すぐに対応してもらっているので助かっています。最初は分岐フローを多く作っていたのですが、9つしか入らないので、今は9つで何とかやっています。

診察の隙間でも患者様からの問い合わせを確認できる

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

福地さん：ブラックリストやホワイトリストも使っているのですが、ブラックリストの方からも問い合わせがあり、結局折り返すこともあるので（笑）

いろいろな機能がありますが、一番は、診察券を用意してといったことや、当院のやり方を自動音声で流して対応が楽になっているところです。あとは、スタッフにも携帯やパソコンでも見られるようにしていて、診療中でも患者さんからの連絡があったかなど確認ができるのも助かっていますね。

ー今後活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。

福地さん：何回かけても話し中と言われることもあり、20件以上電話が鳴っているのかなと。ですから、回線の数がもう少し増えるといいのかなと思います。

最後まで行っても、話し中だと切れてしまうので、「あと何番目です」というようなアナウンスがあると助かります。

あと、患者さんは高齢の方もいるので、最初は慣れない方やわからない方もいるので、当院で電話の使い方も教えて慣れていただいています（笑）患者さんにも電話が多いことを説明して、理解頂いているのですが、分岐のルールがHPなどで見れるようになると、患者さんも説明途中でボタンも押せるので便利なのかなと思っています。

今後、SMS機能は使っていきたいなと思っているのですが、いろいろ勉強会をやってくださっているのですが、まだ出れていないので今後私自身が勉強して活用できたらいいなと思っています。