電話対応の効率化でスタッフのストレスを激減！接客品質の向上も実現。【和食日和おさけと赤坂】

「和食日和おさけ��と」は創業4年目を迎えた飲食店で、都内に6店舗を展開しています。日本酒にこだわったお店で、客単価は8,000～10,000円。お客様のほとんどは、予約をした上で来店されています。赤坂店は、2022年の3月にオープンしたばかりの最新店舗です。

和食日和おさけと赤坂について

「和食日和おさけと」は創業4年目を迎えた飲食店で、都内に6店舗を展開しています。日本酒にこだわったお店の客単価は、8,000～10,000円程度。お客様のほとんどは、予約をした上でご来店されています。

都内にある6店舗のうちの1つである赤坂店は、2022年の3月にオープンしたばかりの最新店舗です。

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ー山口さんの業務内容について教えてください。

山口さん：私は「和食日和おさけと」の6店舗すべての運営を行なっている代表です。バックオフィスとしての業務だけでなく、店頭に立って接客もする等、幅広く業務を行なっています。

最近は店舗数を増やしているため、新しいお店を立ち上げて、そのお店を軌道に乗せ、無事軌道に乗ったら別の店舗を立ち上げる…といったような感じで業務を進めています。

営業中の電話が多すぎて接客が疎かに。休憩中も営業電話でスタッフの休憩時間が奪われていた。

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

山口さん：IVRyの導入前は、通常の電話を取れるスタッフが取る、というフローで電話応対をしていました。

「和食日和おさけと」では、9割程度のお客様がご予約の上、ご来店してくださります。嬉しい悲鳴ではあるのですが、そのご予約を取るための電話が非常に多いため、営業中に電話対応をすることで、実際にお店にいらっしゃるお客様への接客が疎かになってしまうということに、困っていました。

「和食日和おさけと」では電話だけでなく、Webからの予約受付もしているため、予約は全てWebで完結したい、と考えたのが、IVRyを導入しようと思ったきっかけです。

ー IVRy導入の決め手は何だったのでしょうか。

山口さん：店舗によくかかってくる電話は予約関連のものなのですが、電話の細かい内容については様々です。例えば、コースの内容を確認するようなお電話だったり、予約の時間に遅刻するというお電話だったり、予約をキャンセルしたいというお電話など…。もちろん、直接人が受ける必要のあるお電話は一定数ありますが、全てに対応する必要はありません。

また特性上、電話で予約をされる方の情報はこちらで詳細を把握するのが難しく、当日にドタキャンをするのは電話予約の方が多い、というような課題も抱えていました。したがって、それを防ぐ観点からも電話ではなく、きちんと情報を入力してもらえるWebからの予約に統一したいという思いがありました。IVRyを使うことで、先ほど言ったような予約関連のお電話があった際も、すぐに顧客情報とつなげて確認することができるようになったので、非常に満足しています。

IVRy以外の自動対応システムでは、予約システムを入れることで電話も自動対応ができる、というようなものが多かった印象です。しかし、そういったシステムの場合、当日の予約はAIが自動で取る、というようなフローになっていたため、当日予約のお電話は直接受けたい「和食日和おさけと」とは合わないと感じ、導入を見送りました。

そこでシンプルに電話の自動応答サービスを探そうと思い、Google検索で「電話自動応答」と検索したところ、1番最初にIVRyがヒットしました。

内容を確認して合いそうだと感じたため、お話を聞かせていただいたところ、『カスタマイズがしやすそう』、『費用も非常に安く、1万円以内で収まりそう』という点から、そのまま導入を決めることにしました。

電話対応の回数が目に見えて激減。接客に集中できたことで、顧客満足度もUP。

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。

山口さん：一部の機能が役に立っているのではなく、IVRyの「電話自動応答機能」そのものが役に立っていますね。（笑）

IVRyの導入前は、どうしても電話を優先してしまっていた部分があったのですが、営業は限られた人数でやっているため、1人が電話対応をしてしまうとその分人手が足りなくなり、結果的に接客が疎かになってしまっていました。

しかし、IVRyを導入したことでそもそもお店に電話がかかってくることが減ったため、スタッフが接客に集中できるようになりました。また、予約以外のお電話では、休憩時間中に営業電話がよくかかってくる、という課題もありました。店舗に電話をしても決済権のあるスタッフは店舗にいないため、双方にとって無駄な電話となっていたのが現実ですし、休憩時間はスタッフが仮眠を取っていることも多く、スタッフからも不満の声が上がっていました。

電話は鳴るのが当たり前、休憩中でも仕込み中でも電話は鳴れば出なければいけない、といった中でIVRyを導入したことで、このような電話は全て自動対応できるようになったので、従業員の満足度も向上しているのではないかと思います。

もちろん従業員満足度だけでなく、お店をやっていく上で最も重要な顧客満足度も、IVRyの導入によって上がっています。というのも、お店のピークタイム中は接客で精一杯で電話対応ができず、「電話がつながらない」といったお声をお客様からいただくことも多々ありました。しかし、IVRyを導入したことで、時間帯を問わずお客様の電話対応ができるようになったので、このようなお声をいただくこともなくなりました。

また、細かい機能で言うと、LINEとの連携機能が役に立っています。LINEと連携することで、電話がかかってきた際にスマホに通知されるようになるのですが、これによって、どの時間帯にどういう用件のお電話がかかってくるのか、ということが可視化できるようになりました。

他には、通話内容が全て録音されていることも嬉しいです。通話内容を確認することで、聴き逃しやメモの取り忘れ、言った言わないの問題を回避できるようになったのはもちろん、録音内容を聞くことで各スタッフの電話対応品質も向上させられるようになりました。