緊急性の低い電話をIVRyで自動化することで、休診日の業務効率が格段に向上【音威子府村立診療所】

北海道北部の中川郡音威子府村（おといねっぷむら）に位置する「音威子府村立診療所」。地域に住んでいるご家族はもちろん、周りの市町村からも患者様がいらっしゃる、音威子府村では大きな病院です。当院に「休診日の電話の自動対応」を主な目的としてIVRyを導入していただきました。今回は、音威子府村立診療所へのIVRyの導入を決めてくださった南さんに、お話を伺いました。

ー南さんの業務内容について教えて下さい。

南さん：私は事務仕事や患者対応から経理や総務の仕事まで、病院の業務全般を行っています。

この音威子府村立診療所は、以前は音威子府村が運営する病院で名前も今とは違ったのですが、2018年1月1日からねっぷ会という医療法人社団に属することになり、現在の名前と体制に変わりました。私は音威子府村立診療所に変わる約2ヶ月前、2017年の11月からこの病院に従事しています。

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看護師にとって通常の業務と並行しながらの電話対応は大きな負担に。

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

南さん：これまでは診療時間内・外を問わず、全ての電話を受けていました。当院には入院から外来まで様々な患者様がいますが、看護師が通常の業務をしながら全ての電話を受けており、電話対応の負担は非常に大きいものでした。

それを解決するために村の役所にも相談をしていたのですが、なかなか良いアイデアは出てこず…。

そうして困っていた最中、私たちの元に届いたのがIVRyのFAXだったんです。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

南さん：1番の決め手となったのは、音声ガイダンスを自由に変更できるところです。類似サービスですと定型文から選ぶしかなかったり、定型文の種類が多くても医療機関向けのものはなかったりしたのですが、IVRyなら音声ガイダンスを自由に編集することができます。自分で編集できることで医療機関として適切な言い回しに簡単に変更ができますし、さらにガイダンス登録後、それが即座に反映されるというのがすごくよかったです。

とにかくIVRyはできることが非常に多く、この機能の豊富さで月額3000円からという安さはとても魅力的でした。

ー導入時のサポートはいかがでしたか。

南さん：細かく丁寧に対応していただけました。お恥ずかしい話ですが、私は機械に関することがあまりわからないので、手厚くサポートしていただけてありがたかったです。最初にある程度現状を伝えると、それに合わせてルールを作ってアカウントを発行してくれたので本当に助かりました。

また、サポートだけでなく、そもそもIVRyの編集画面が一目見ただけでわかりやすく、機械操作があまり得意ではない私でも直感的に編集することができました。類似サービスですと、電話をかけないと設定や確認ができないものもある中、IVRyなら全ての操作がPCから行えるので、簡単かつ素早く編集や確認ができ、とても使いやすいです。

本当にIVRyのおかげで、電話の対応工数は目に見えて減っています！

シンプルな設定と利用方法でも最大限の効果を発揮。

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

南さん：自動の音声案内機能が1番役に立っています。当院の患者様は高齢者の方が多いので、基本的には自動音声で診療時間外であることを伝えて、緊急性の低い電話を自動で対応するようにできればそれだけで業務効率が上がります。緊急の電話は病院に転送して、以前のように人力で対応できるように設定しているので、シンプルな使い方ではありますが効果はものすごく出ていますね。

他には、通話の録音機能も役に立っています。普段から看護師の回答や応対方法を聞き直すことで、良い回答や応対方法を共有して病院全体の電話対応を向上させられますし、どういう問い合わせが多いのかということも把握ができます。また、緊急時やトラブルが起きた際にも確実に会話内容を確認できるので、通話の録音機能には助けられています。

電話履歴機能や電話帳機能も役に立っていますが、今後はSMS送信機能やホワイトリスト機能も使って、可能な部分はどんどん自動化したいなと考えています。

ー今後本格的に活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。

南さん：現状の機能で既に満足しているので絶対に追加してほしいという機能はないですね。難しいことは承知の上で強いていうならば、IVRyからの転送時にその電話番号が固定電話に表示されるようになると嬉しいです。（音威子府村立診療所では、緊急時の電話は病院の電話に直接転送される設定になっています）現状ですと表示される電話番号は全てIVRyの050番号なので、その機能があれば折り返しの時に電話番号を聞き直す手間が省けるなと思いました。

ー IVRyの導入を検討している方に向けて一言あればお願いします。

南さん：IVRyの導入によって業務効率化が図れたのはもちろん、通話の録音が後から確認できることで病院全体の電話対応の質も向上しました。電話受付専用のスタッフがいるような大きい病院なら必要ないのかもしれませんが、私たちのように人数が少ない中で、看護師が電話対応をしなければいけない病院なら、絶対に入れたほうが良いサービスだと思います。