ツアーに関する問い合わせ対応効率化と顧客満足度アップを同時に実現！ガイド不在時も電話応答の効率化が可能に【セグウェイジャパン/Nextway】
セグウェイジャパン/Nextwayについて
セグウェイジャパン/Nextwayは、20年来のロボットビジネスでの経験を基に、ヒトを笑顔にできる技術やサービスを提供し続ける会社です。セグウェイを活用したアプリケーションとしましては、市街地を巡るシティーツアー、施設内を巡るパークツアーなどのガイドツアーを行っています。
セグウェイは、歩ける人であれば誰でも「思うだけ」で体の一部のように動かすことができる製品です。セグウェイツアーならゆっくりと移動する楽しみを感じながら、土地の雰囲気を感じることができます。土地や場所特有の発見や出会いがあり、その場所に自身の興味関心が沸いてきます。気になった自然の草木に実際に近づき見てみたり、香りを楽しんでみたり、セグウェイを起点とした魅力の発見をお手伝いしています。
ー ご担当者さんの業務内容について教えて下さい。
ご担当者さん：基本的に営業からセールスプロモーションなど幅広く対応しています。ガイドツアーの担当もしております。
ツアーに関する問い合わせ対応の工数が課題。担当不在時も対応可能なサービスを探していた
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
ご担当者さん：セグウェイを使ったガイドツーリズムのセグウェイツアーを行っています。これは、1回2～3時間程度、距離にして5-10kmをガイドと一緒に巡るプログラムであり、世界中で人気のアクティビティとなっています。現在当社では、国内7か所でセグウェイツアーを直営しています。
その予約やキャンセル、各種お問い合わせなどを電話でもお受けしているのです。
ただ、当社は横浜にありますが、ツアー開催地は函館や福岡など広範囲となっています。
各地にいるガイドも電話応答に当たりますが、ツアー中などは電話にでるのは難しいというのが実情です。
一方で、かかってくる電話の内容は、1本の電話で30分取られるというようなものではないため、さっとお答えすることで、顧客満足度を下げずに問題解決できるサービスがあればと考えていました。
例えば、「今日開催されますか？」「場所がわからない」といった問い合わせなどは、メールで頂くとタイムラグが発生します。電話だとすぐに答えられて安心するのかなと。
また、「予約の仕方」について問い合わせいただくこともあります。
電話応答を無くすことはできないけれど、労力を減らしたいと考えたときに、何かサービスがあるんじゃないのかなと考えてリサーチを始めました。その中で「電話転送サービス」や「AIサービス」などで検索をしてIVRyを見つけました。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
ご担当者さん：全ての電話に横浜で応答することが難しい状態でしたが、IVRyを使うと全国で活用できるなと考えました。
お試しのトライアル期間があったので、まずは試してみようとなりました。そのトライアル中に、自分たちの課題が解決することが見えてきたので、他社と比較をせずにそのまま利用を開始しました。
自分たちはいつもオフィスにいるわけではなく、ツアー中のこともあるので、その不在時に他の者でも簡単に応答できるという点が一番の決め手でしたね。IVRyだと問い合わせの電話に対してURLを送ってあげることができるのもいいと思います。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
ご担当者さん：設定はスムーズにできました。テキストもロボットがしゃべるような感じではなかったので、問題なく簡単に設定がすすめられました。
電話問い合わせのほとんどを自動応答とSMS送信で解決！繁忙期もその効果を期待
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
ご担当者さん：先ほどの決め手でお話しした、不在時にも自動応答で解決したり、他の者でも応答できる点です。ほとんどの電話が自動応答やSMS送信で解決できていますね。
繁忙期にも電話が増えそうですが、それも問題なく解決できそうです。
自動応答になったことで、お客様から不便になったなどと言われることもありませんし、使っていて困ることもなく、本当に助かっています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
ご担当者さん：今コミュニケーションを取るツールがいろいろある中でも、オールドテクノロジーの1つである電話は今でも活用され、有効なツールだと思います。
このIVRyを付加することで、私たちのサービスの顧客満足度が向上することが大変ありがたいです。
僕らは半年前に出逢いましたが、他にも探しているけれど知らないという方は多くいるかと思いますので、認知が高まっていければ嬉しいです。頑張ってください。
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
