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よくある電話質問を自動応答し、目の前の患者さんのケアへの集中や本当に必要な問い合わせのみを受けることを実現!

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東京ビジョンアイクリニック阿佐ヶ谷は東京都杉並区阿佐ヶ谷にある眼科クリニックです。患者様からいただく電話の内容を受付スタッフにヒアリングしてみるとあるパターンの質問の比率が高いことに気づきました。その中で、特定の電話パターンを自動対応しようと考え、電話自動応答サービスIVRyの採用をいたしました。

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東京ビジョンアイクリニック阿佐ヶ谷について

東京ビジョンアイクリニック阿佐ヶ谷のサービス(今回ご導入頂いた事業)とご担当者様のお仕事を教えてください。

東京ビジョンアイクリニック阿佐ヶ谷は、自身の専門である角膜疾患については地域の先生に頼られることを目指し、他の専門家のケアが必要な患者さんは速やかに依頼することで 最終的に患者さんに満足して頂ける医療を提供できるように心がけております。 また、東京ビジョンアイクリニックでは、薬剤師と医師がそれぞれの専門性を生かすフラットなコミュニケーションを実現する疑義照会サービスNYAUWの運営を行っております。

導入前の課題について

今回IVR(電話自動応答サービス)を知った経緯と、その際抱えてた課題について教えてください

患者様からお電話をいただくことは非常に光栄なことです。しかし、問い合わせ電話にスタッフが対応することで 患者さんのケアの質が落ちてしまう、というジレンマに陥っていました。 具体的には ・電話が重なったときに 本当に電話で対応する必要のある患者さんをお待たせしてしまう。 ・電話が重なり、受付スタッフの業務が滞ると患者様の受付・会計が遅れてしまう。 という課題をかかえていました。

IVRy導入前に試したこと

IVRyを導入する前に試したいたことを教えてください

患者様からいただく電話の内容を受付スタッフにヒアリングしてみると、決まった質問の比率が高いことに気づきましたので、それらをFAQとしてクリニックのページお電話でよくある質問FAQに記載しました。しかし、受付スタッフの実感としては問い合わせが減った実感もなく、WEBアクセスを見てもお電話でよくある質問FAQページへのアクセスは多くはありませんでした。

IVRy導入前に検討したもの

IVRy導入前に検討したサービスがあれば教えてください

タカコムさんの音声応答装置(IVR)を検討しましたが、ハード購入という導入ハードルのために諦めておりました。

IVRy導入のきっかけ

SNS上でのIVRyの広告を拝見してハードの購入をしなくて良いIVRの存在を知りいろいろ調べました

・月々の価格 ・スタッフでも対応可能なカスタマイズ性や詳細すぎない設定 ・履歴確認の容易さ からIVRyさんに決定しました

IVRy導入後の変化について

IVRy導入後の変化について教えてください

履歴を見るとクリニックに電話転送される前に解決されているものが多いことがわかり効果を実感しております。当院は院内スタッフの連絡にSlackを使用しておりますので 今後Slackとの連携も実験してまいりたいと思います。

自由研究課題としてIVRyを!

現在、クリニック運営とは別にNYAUWとOPHSHAREというプロジェクトを行っております。 NYAUWでは医療従事者のITに関する課題をできるだけ汎用の無料または格安のサービスで解決しましょうという自由研究シリーズを行っております。最近は萌える(燃える)題材がなかったのですが、NYAUW自由研究イベントで採用したいと思ったサービスでした。IVRyは!

IVRyにお願いしたいこと

最後に、今後IVRyに期待することがあれば教えてください

現存の機能で十分でありがたいです。しかし、あえてお願いしたいことをあげさせていただくと ・営業時間が30分区切りのみの設定ですが、5分ごとの設定などにできると嬉しいです ・電話履歴で「開始→1→1→終了」となっている1について、1(患者様はこちら)とか具体的に書いてもらえると嬉しいです ・電話履歴で会話録音されているものは 履歴リストで「録音あり」などとマークが有ると嬉しいです。 ※こちらは順次対応していきたいと思います(IVRy開発T)

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