本部と店舗それぞれの電話課題解消のため導入を決定。店舗の電話は1/2へ削減に成功【株式会社アップガレージグループ】
株式会社アップガレージグループについて
株式会社アップガレージグループは、神奈川県横浜市に本社を置き、1999年の「アップガレージ」設立以来、一般的でなかったクルマ＆バイクパーツのリユースビジネスをメインに運営されています。
「マーケットを広げて、楽しさを伝える」という経営理念のもと自動車関連事業での様々な革新と市場環境の変化に機動的に対応し、お客様一人ひとりの体験価値を創り出しています。
また、中古販売だけでなく、商社機能的事業やクルマ業界への人材紹介サービスなど幅広く行っています。
ー 勝本さんの業務内容について教えて下さい。
勝本さん：リユースや人材紹介の部門などのマーケティング部に所属しており、SEOの対策やプロダクトの管理をメインにやっています。
本部の課題は担当者取次の業務負荷。店舗の課題は接客の合間の電話対応による機会損失。これらを課題と感じていた
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
勝本さん：最初に本部にIVRyの導入を検討しました。本部は、代表番号にかかってくると、それを誰かが出て担当者に取り次ぐという流れでした。 ですが、それだと最初に出た人の手間がかかるのと、直接担当者が出た方が効率がいいなとずっと考えていました。
最初、別サービスで各自が社用携帯を持ち、それに転送するということも考えていました。ですが、コストの関係で一度断念して、そこから話しが流れていました。
そのタイミングでIVRyの電話GPTのプレスリリースを拝見して、サービスの内容を調べました。
店舗も基本的な課題は同じなんですが、店舗の場合は電話につきっきりということができないので、どうしても機会損失があったり、電話をとっても営業時間の問い合わせなど、人でなくても解決できる問い合わせが多かったのです。
目の前のお客様を接客することに集中できるよう、電話対応をどうにか効率化できないかと考えていました。
本部にかかってくる電話は、1日30件ぐらいなのですが、主に営業宛てや銀行など取引先が多いです。
店舗の場合は、ほとんどがお客様からのお問い合わせが多く、一部は営業の電話です。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
勝本さん：何社か比較検討したのですが、決め手になったのは、導入の初期コストが抑えられた抑えられたことと、店舗を含めたトライアルがしやすかった点です。試してみやすかった点です。
それで、店舗規模と電話の件数、また店舗で取れずに本部へ転送されてくる電話の件数が多い店舗と相談し、本部だけでなく店舗への導入を決めました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
勝本さん：電話の振り分けや自動音声をどう組むかの設定も難しくなく、担当の方からアドバイスもいただいていたので、困ることなくスムーズに設定できました。
SMS送信機能でURLを送り、事前予約へ自動で誘導。店舗の電話対応は1/2へ削減
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
勝本さん：本部も店舗も一番は振り分けができて、直接つながる電話の件数が減ったところです。
本部もやはり直接担当者につながるので、電話応対が楽になり他の業務の効率化が図れているなと感じています。
店舗では、特にSMS送信機能が好評です。IVRyの導入前は、例えば、電話で「1週間後に予約をしたい」という問い合わせであれば、WEBサイトをご覧くださいという案内になっていました。
これが導入したことで、SMSで直接サイトのURLを送ることができるので、お客様はそのURLから予約をするだけで済み、すごくスムーズになった印象という声が多いです。
IVRyのおかげで、店舗の電話対応は1/2になった印象です。
ー 導入する前と後で自動応答の印象は変わりましたか？
勝本さん：導入前、長く待たされてフラストレーションが溜まった経験もあったので、多少ステップを踏んでいただくことで、お客様の離脱率が40％ぐらいに上がるのではないか、と思っていました。
ですが、実際は10％ぐらいなので、そこまで離脱しないんだなということが意外でした。
その10％の方は当日ご予約が希望の方なのかと想定しています。当日ご来店いただいても、準備が必要なことがあったり、お客様を待たせてしまうことなどもあるので、できるだけ予約に促したいと思っています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
勝本さん：すごく操作性がよく、詳しくない店舗スタッフも使えていて、大変満足しています。ありがとうございます！
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
