AI電話でカスタマーサポートはどう変わる？品質と効率を上げる活用法

AI電話は、カスタマーサポートの現場が抱える多くの課題を解決し、業務のあり方を大きく変える可能性を秘めています。

電話応対のすべてを人手に頼っていると、人件費がかさむだけでなく、よくある質問への回答といった定型業務に多くの時間が割かれてしまいます。

本記事では、AI電話がカスタマーサポートの品質と効率をいかに向上させるか、具体的な活用法からメリット、そして自社に合ったサービスの選び方までを網羅的に解説します。

カスタマーサポートが抱える課題とAI電話による解決策

多くの企業にとってカスタマーサポートは重要な顧客接点ですが、同時に多くの課題も抱えています。ここでは代表的な課題を3つ挙げ、AI電話がどのように解決できるのかを解説します。

よくある問い合わせ対応による業務圧迫

カスタマーサポートには、毎日同じような内容の問い合わせが数多く寄せられます。これらの対応にオペレーターの時間が割かれるため、より複雑で緊急性の高い問い合わせへの対応が遅れがちです。

AI電話を導入すれば、営業時間や製品の仕様といった定型的な質問に対し、人間の代わりに24時間365日自動で応答可能です。これにより、オペレーターは本来注力すべき、より専門的なサポート業務に集中できるようになります。

オペレーターの応対品質のばらつき

オペレーターのスキルや経験、あるいはその日のコンディションによって、顧客への対応品質に差が出てしまうことは避けられません。これは、顧客満足度の低下に直結する大きな問題です。

AI電話であれば、常に一定の品質で、設定されたルール通りに一貫した対応が可能です。また、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、オペレーターの回答を支援する機能を使えば、経験の浅いオペレーターでもベテランと同水準の質の高い対応が実現します。

長い待ち時間による顧客満足度の低下

問い合わせが集中する時間帯には、電話が繋がりにくく、顧客を長時間待たせてしまうことが頻発します。これは顧客にとって大きなストレスであり、企業イメージの悪化にもつながります。

AI電話は、同時に複数の着信に対応できるため、あふれ呼（待ち呼）をなくし、顧客をお待たせしません。簡単な用件であればAIがその場で解決し、複雑な問い合わせの場合でも、IVR機能で適切な部署や担当者へスムーズに振り分けることで、待ち時間の大幅な短縮が可能です。

カスタマーサポートにおけるAI電話の具体的な活用法

前の章ではカスタマーサポートが抱える課題を挙げましたが、ここではAI電話で何ができるのか、業務効率と顧客満足度を飛躍的に向上させる4つの具体的な活用法を紹介します。

営業時間外の自動応答で機会損失を防ぐ

企業の営業時間外や休日に寄せられる問い合わせは、従来であれば「営業時間内にかけ直してください」とアナウンスするか、留守番電話で対応するしかありませんでした。これでは、すぐに問題を解決したい顧客のニーズに応えられず、販売機会の損失にもつながります。

AI電話を導入すれば、人間が対応できない時間帯でも、AIが一次対応を行います。簡単な質問であればその場で回答し、予約受付や資料請求なども自動で完結できます。これにより、24時間365日、顧客からのコンタクトを取りこぼすことなく、ビジネスチャンスを最大化できます。

FAQの自動回答でオペレーターの負担を軽減

「営業時間は何時ですか？」「製品の価格はいくらですか？」といった、よくある質問（FAQ）への対応は、カスタマーサポート業務のかなりの部分を占めます。これらの定型的な業務をAIに任せることで、オペレーターの負担を大幅に軽減できます。

AI電話は、事前に登録されたFAQデータベースと連携し、顧客からの質問の意図を汲み取って最適な回答を自動で返します。これにより、オペレーターはより複雑な問題解決や、丁寧な対応が求められる個別のサポートに集中できるようになり、全体の業務効率が向上します。

IVR（自動音声応答）で問い合わせ内容を適切に振り分け

従来のIVR（自動音声応答システム）は、「〇〇の方は1番を」といったプッシュ操作が主流で、顧客にとっては手間がかかり、時には分かりにくいという課題がありました。

最新のAI電話に搭載されているIVRは、顧客が話した言葉をAIが自然言語処理技術で解析し、問い合わせ内容を正確に把握します。「製品の修理について」と話せば修理担当の部署へ、「新規契約について」と話せば営業担当へ、といったように最適な窓口へ自動で振り分けます。これにより、顧客はストレスなく目的の担当者と話せるようになり、たらい回しを防ぎます。

オペレーターの応対をリアルタイムで支援

経験の浅いオペレーターが顧客対応を行う際、回答に詰まったり、誤った案内をしてしまったりするリスクがあります。

AI電話の中には、オペレーターと顧客の会話をリアルタイムで音声認識し、話の内容に応じたFAQやトークスクリプトをオペレーターの画面に自動で表示する機能を備えているものがあります。これにより、オペレーターは自信を持って顧客対応にあたれるようになり、応対品質の標準化と向上に大きく貢献します。

AI電話導入で実現する3つのメリット

AI電話の導入は、コスト削減だけでなく、ビジネスの成長に不可欠な応対品質や顧客満足度の向上にも繋がります。ここでは、導入によって得られる3つの大きなメリットを解説します。

業務効率化によるコスト削減効果

カスタマーサポート部門における最大のコストは人件費です。AI電話によって定型業務を自動化すれば、オペレーターの採用や教育にかかるコストを削減できます。

また、AIが一次対応を行うことで、オペレーターはより付加価値の高い業務に集中できるようになり、一人ひとりの生産性が向上します。少ない人数でより多くの問い合わせに対応できるようになるため、人手不足の解消とコスト削減を同時に実現できます。

応対品質の向上と均一化

AI電話は、プログラムされた通りに、常に冷静かつ正確な対応を行います。感情的になることもなく、24時間365日、安定した品質のサービスを提供できる点が強みです。

また、オペレーター支援機能を活用すれば、属人化しがちな知識やノウハウをチーム全体で共有し、誰もが高品質な対応を行えるようになります。これにより、オペレーターごとのスキルの差がなくなり、応対品質を高いレベルで均一化できます。

顧客満足度と企業イメージの向上

「電話がなかなかつながらない」「たらい回しにされる」といった不満は、顧客満足度を大きく低下させる原因です。AI電話は、待ち時間をなくし、問い合わせ内容に応じて適切な窓口へスムーズにつなぐことで、快適な顧客体験を提供します。

迅速かつ的確な対応は、顧客満足度の向上に直結し、企業の信頼性やブランドイメージを高める効果も期待できます。顧客からの信頼は、リピート購入や長期的なファン化につながる重要な資産となります。

自社に合ったAI電話サービスの選び方

AI電話サービスには様々な種類があり、それぞれ機能や特徴が異なります。導入で失敗しないためには、自社の目的や課題に合ったサービスを慎重に選ぶことが重要です。ここでは、選定時に必ず確認すべき3つのポイントを解説します。

解決したい課題と必要な機能の明確化

まず、「なぜAI電話を導入するのか」という目的を明確にすることが重要です。「オペレーターの負担を軽減したい」のか、「24時間対応を実現したい」のか、「応対品質を向上させたい」のかによって、必要となる機能は変わってきます。

例えば、定型的な問い合わせが多いのであればFAQの自動回答機能が、複雑な問い合わせが多いのであればオペレーター支援機能が充実しているサービスが適しています。自社の課題を洗い出し、それを解決するために必要な機能は何かをリストアップしましょう。

既存システムとの連携のスムーズさ

多くの企業では、すでにCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）などを導入しています。AI電話サービスがこれらの既存システムとスムーズに連携できるかは、必ず確認すべきポイントです。

システム連携ができれば、着信時に顧客情報や過去の対応履歴をPC画面に自動で表示させたり、通話内容を自動でテキスト化してCRMに保存したりといったことが可能になります。これにより、よりきめ細やかな顧客対応と業務の効率化を両立できます。

サポート体制とセキュリティの確認

AI電話は導入して終わりではなく、運用しながら改善を重ねていくことが重要です。そのため、導入時の設定支援はもちろん、運用開始後も気軽に相談できる手厚いサポート体制が整っているサービスを選ぶと安心です。

また、顧客の個人情報などを扱うため、セキュリティ対策が万全であることも必須条件です。情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）認証やプライバシーマークを取得しているかなど、信頼性を客観的に判断できる指標も確認しましょう。

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AIが用件をヒアリング、文字起こしをチャットに通知

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AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

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