「電話対応の品質が担当者によってバラバラ」「どのような問い合わせが多いのか把握できていない」「電話による機会損失がどれくらいあるのか分からない」

電話業務において、このような課題をお持ちではありませんか？

電話はメールやチャットと異なり、内容が記録に残りにくいため、業務の実態が「ブラックボックス化」しやすい領域です。

この記事では、AIを活用して通話内容を解析・可視化し、電話業務の「健康診断」と「改善」を可能にする「IVRy Analytics（アイブリーアナリティクス）」について詳しく解説します。

IVRy Analyticsにできること

IVRy Analyticsは、日々蓄積される通話データをAIが解析・可視化するモニタリングツールです。主な4つの機能・強みを紹介します。

1. AIラベリング（通話内容の自動分類・要約）

AIが通話内容を自動的にテキスト化・要約し、事前に設定した項目（予約、質問、クレームなど）に自動で分類（ラベリング）します。

これにより、一つひとつの録音を聞き返さなくても、「どのような問い合わせが多いのか」というコミュニケーションの傾向を一目で把握できます。初期の分類項目はAIによるレコメンドも可能です。

2. AI解析指標（品質・コンバージョンの定量化）

通話内での「予約」「在庫確認」「アポイント成約」といったアクションを分析し、成約したかどうかのコンバージョン（CV）を可視化します（特許取得済み）。

また、顧客の「満足度」や「解決率」、さらには「クレーム発生率」や「カスハラ（カスタマーハラスメント）発生率」などもAIが判定・定量化するため、感覚に頼らない品質管理が可能になります。

3. 基本指標とアカウント横断分析

通話量、応答率、転送率といった基本的な数値をリアルタイムで確認できるため、電話業務の全体像（ヘルスチェック）が容易になります。

さらに、複数の拠点（店舗や支店）を持つ場合、各アカウントの状況を横断的に比較・分析することが可能です。成績の良い拠点のノウハウを他に展開したり、リスクの高い拠点を早期に発見したりするのに役立ちます。

IVRy Analyticsはこんな方におすすめ

電話業務の実態が把握できず、改善策が打てない方

「毎日多くの電話が鳴っているが、具体的にどのような用件が多いのか」「どの時間帯に取りこぼしが多いのか」といった現状を定量的に把握できていないため、効果的な人員配置や業務改善が進まないという悩みをお持ちの方に最適です。

電話対応の品質や顧客満足度を向上させたい方

オペレーターやスタッフの対応品質にバラつきがある、あるいは顧客が電話対応に満足しているかが分からないといった課題に対し、客観的なデータに基づいた指導や改善を行いたい管理者の方におすすめです。

電話からの売上（コンバージョン）を増やしたい方

予約や注文などの電話を受けた際、どれくらいの確率で成約に至っているのか、逆にどのような理由で失注しているのかを分析し、売上アップにつなげたいと考えている経営者やマーケティング担当の方に役立ちます。

IVRy Analyticsを活用した改善ステップ

IVRy Analyticsを使ってどのように業務改善を進めるのか、基本的なステップをご紹介します。

ステップ1：現状の業務負荷と傾向を把握する

まずは「AIラベリング」を活用し、どのような用件の電話が多いのか、どの用件に時間がかかっているのかを確認します。通話時間が短く、かつ解決率が高い用件は、自動応答（IVR）やSMS送信などで自動化しやすい領域です。

ステップ2：課題を特定し、対策を実行する

次に「基本指標」や「AI解析指標」を見て、つながりにくい曜日・時間帯や、満足度が低い用件、失注が多い原因などを特定します。

例えば、予約の電話で「満室」によるお断りが多い場合はWeb誘導を強化する、特定の用件でクレームが多い場合はマニュアルを見直す、といった具体的な対策を実行します。

ステップ3：効果をモニタリングする

対策実施後は、再び指標を確認し、自動化率が向上したか、満足度が上がったか、コンバージョン率（CVR）が改善したかをモニタリングします。このサイクルを回すことで、電話業務の継続的な改善が可能になります。

IVRy Analyticsの具体的な活用シーン

シーン1：自動化率を向上させ、コストを削減する

「営業時間や場所の確認」など、単純な問い合わせが多いことがAIラベリングで判明した場合、それらを自動音声案内やSMS送信に任せるよう設定を変更します。

これにより、スタッフが対応すべき電話の件数を減らし、人件費削減や業務効率化を実現できます。実際に、導入後に応答率を改善させつつ電話応対コストを半減させた事例（アソビュー株式会社様）もあります。

シーン2：リスク管理（クレーム・カスハラ対策）

AIが「クレーム」や「カスハラ」の可能性が高い通話を自動で検知・可視化します。管理者は、リスクの高い通話のみを重点的に確認し、オペレーターのケアや対応マニュアルの整備、SMS誘導による負担軽減などを迅速に行うことができます。これにより、離職リスクの軽減にもつながります。

シーン3：予約・成約率（CVR）の向上

「予約意向はあるが完了しなかった通話」をAI解析で特定し、その要因（料金が高い、希望日時が空いていないなど）を分析します。

失注要因を解消するトークスクリプトの改善やサービスの微調整を行うことで、電話からの成約率を高め、生産性向上と売上拡大に貢献します。

IVRy Analytics導入によるメリット

経営判断の迅速化と精度向上

これまで現場の感覚に頼っていた電話業務の実態が数値化されることで、的確な経営判断が可能になります。「なんとなく忙しい」ではなく「〇曜日の〇時に予約電話が集中しているため増員が必要」といった具体的な根拠に基づいた意思決定ができます。

拠点間の比較とレベルアップ

複数店舗を運営している場合、各店舗の応答率や満足度、成約率を横並びで比較できます。

成績優秀な店舗の対応方法（ベストプラクティス）を他店舗に展開することで、組織全体の対応品質と成果を底上げすることができます。

客観的な評価による従業員満足度の向上

オペレーターやスタッフの評価において、「発話被せ率」や「解決率」などの客観的な指標を用いることができます。

感情や印象に左右されない公平な評価が可能になるため、スタッフの納得感やモチベーション向上につながり、定着率の改善も期待できます。

IVRy Analyticsで電話業務の課題を解決しよう

データに基づく改善で、電話対応を「コスト」から「武器」へ

IVRy Analyticsは、見えなかった電話業務の中身を可視化し、業務効率化、リスク管理、そして売上向上を実現するための強力なツールです。

「電話はただ受けるもの」という受け身の姿勢から、データを活用して能動的に事業を改善していく攻めの姿勢へ。IVRy Analyticsで、電話業務の新しい可能性を切り拓きましょう。