電話自動応答サービス「アイブリー」に、待望の新機能「音声認識Q&A」が登場しました。

これまでの「プッシュ番号を押して選ぶ」形式に加え、お客様の「話し言葉（自然言語）」をAIが理解し、適切な回答や案内を自動で行う画期的な機能です。

「ボタン操作のメニューが多くてお客様が迷ってしまう」

「『来週の予約』といった曖昧な問い合わせに対応できない」

そんな電話対応の課題を解決する「音声認識Q&A」について、その仕組みとメリットを詳しく解説します。

「音声認識Q&A」はこんな方におすすめ

1. お客様にプッシュ操作の負担をかけたくない

高齢のお客様が多い場合や、問い合わせ内容が多岐にわたる場合、ガイダンスを聞いて番号を押す操作がハードルになることがあります。「音声認識Q&A」なら、用件を話すだけでAIが対応するため、お客様のストレスを大幅に軽減できます。

2. 「よくある質問」の電話対応に時間を取られている

「営業時間を教えて」「駐車場はありますか？」といった定型的な質問に対して、毎回スタッフが対応していませんか？ AIがこれらの質問に即答することで、スタッフは本当に必要な対応（商談やクレーム対応など）に集中できます。

3. AIの回答精度に不安がある（ハルシネーション対策）

「AIが勝手に嘘の情報を伝えたらどうしよう」という懸念をお持ちの方も安心してください。アイブリーの音声認識Q&Aは、登録されたFAQ情報のみに基づいて回答し、誤った情報の生成（ハルシネーション）を強力に抑制する仕組みを備えています。

アイブリーの「音声認識Q&A」でできること

自然な会話でのお問い合わせ対応

LLM（大規模言語モデル）を活用し、お客様の自然な発話を理解します。「故障かな？」「料金について知りたい」といった言葉に対し、事前に登録されたナレッジベースから最適な回答を抽出して音声で答えます。

曖昧な発言の特定と聞き返し

例えば「来週の金曜日に予約したい」と話しかけられた場合、AIはカレンダー情報を元に「○月○日の金曜日ですね？」と具体的な日付を特定して確認します。人間が行うような自然な確認作業をAIが代行します。

適切なアクションへの誘導

回答するだけでなく、状況に応じて以下のようなアクションを自動で実行します。

• SMS送信: 「予約フォームのURLを送ります」
• 音声案内: 「営業時間は平日9時から18時です」
• 留守番電話: 「担当者が不在のため、ご用件をお話しください」
• 電話転送: 「詳しい担当者にお繋ぎします」

Q&Aの自動生成

「どんなQ&Aを設定すればいいかわからない」という場合でも安心です。

• FAQデータから生成: 既存のFAQサイトやマニュアルのテキストを読み込ませるだけで、AIがQ&Aを自動生成します。
• 通話データから生成: 蓄積された過去の通話録音データから、よくある質問をAIが分析・抽出してQ&Aを作成します（レコメンドQ&A機能）。

「音声認識Q&A」の活用シーン

シーン1：店舗・クリニックの予約・案内

お客様: 「来週の土曜、空いてますか？」

AI: 「〇月〇日の土曜日ですね。ご予約専用のWEBフォームをショートメールでお送りしますので、そちらから空き状況をご確認ください。」

→ スタッフが電話に出ることなく、スムーズに予約へ誘導できます。

シーン2：不動産管理会社の入居者対応

入居者: 「ゴミ捨て場ってどこですか？」

AI: 「ゴミ捨て場は、エントランスを出て右手の専用スペースにございます。24時間ご利用いただけます。」

→ 管理会社の営業時間外でも、入居者の疑問を即座に解決できます。

シーン3：企業の代表電話（一次受付）

取引先: 「経理の〇〇さんをお願いします」

AI: 「経理の〇〇ですね。担当者にお繋ぎいたします。」（または「ただいま席を外しております」）

→ 固有名詞認識（β版）を活用し、取次業務を自動化します。

導入によるメリット

顧客体験（CX）の向上

プッシュ操作の煩わしさがなくなり、「話せばわかる」スムーズな体験を提供できます。待たされることなく知りたい情報を得られるため、顧客満足度が向上します。

業務効率の劇的な改善

定型的な質問対応が自動化されることで、電話対応の総数が削減されます。スタッフはコア業務に専念でき、残業時間の削減や生産性向上につながります。

機会損失の防止

24時間365日、AIがいつでも正確に対応。営業時間外や繁忙時の「つながらない」を解消し、予約や注文の取りこぼしを防ぎます。

まずは無料で試してみる

電話自動応答サービス「アイブリー」は、30着電まで完全無料でお試しいただけます。

「音声認識Q&A」の設定も、直感的な管理画面ですぐに始められます。まずは無料アカウントを作成し、その便利さを体験してみてください。

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