お金がもらえるお買い物アプリ「ONE」を使ったキャンペーン「レシ活」における電話対応に電話自動応答サービス「IVRy」を活用。対応率改善に貢献

プレスリリース引用元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000055.000056805.html

SMS機能を活用し、ヘルプページを案内しユーザーの不を解消

月額3,000円から使える電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」を提供する株式会社IVRy（本社：東京都台東区、代表取締役CEO：奥西 亮賀、以下「当社」）は、お金がもらえるお買い物アプリ「ONE」を運営するWED株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：山内 奏人、以下、WED）が請け負う横浜市の「市民・事業者支援事業（レシ活VALUE）（※）」において、当社が提供する電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」を活用。対応率改善に貢献したことをお知らせいたします。

本取り組みにおいて、IVRyは「横浜市レシ活コールセンター」のメイン窓口としてご利用いただき、自由度の高い分岐設定による各種音声案内とURL等の情報をスマートフォンにSMSで直接送信できる「SMS送信」機能等を有効活用することで、お問い合わせをいただいたお客様へのスムーズな対応の実現に寄与いたしました。 

※イベントは2月4日上限に達し、終了いたしました

IVRy 導入の経緯と狙い：コールセンターだけでは対応しきれない問い合わせの解消に

レシ活VALUEは、物価高騰対策として2022年8月から2023年2月まで横浜市民を対象に、同市内の店舗で買い物をした場合に最大20％が還元されるキャンペーンでした。本取り組みではその話題性の高さから、1日4,000〜5,000件もの電話問い合わせが発生していました。この大きな反響を受け、当初想定していたコールセンターでの対応が難しくなったことから、IVRyの導入を決定。

必要な場合のみコールセンターに繋ぎ、それ以外のよくあるご質問に対しては、IVRyを活用した音声案内により自動で回答、および関連URLを送付。コールセンターの対応時間にかかわらず、24時間対応が可能となりました。

前回キャンペーン時の成功を受け、2023年度における同取り組みにおいても、導入いただき、ユーザーに対するスムーズな対応の実現、及び電話対応の省人化に貢献しました。

主な活用方法

1. レシ活活用時のアプリインストールから自動音声で対応

キャンペーンに関する電話問い合わせだけでなく、通常は問い合わせ先がないアプリの操作方法やインストール方法などまで、様々なニーズに合わせた自動応答をレシ活専用ダイヤルに設置しました。これを行うことで、幅広い世代のユーザー様からの問い合わせに対応。

2. SMS機能によってURL送信対応

SMS機能の活用で、ヘルプページのURLを送信。口頭ではわかりづらい内容が記載されたページのURLを確実にお届けすることが可能に。

3. その時々のニーズに合わせた案内内容の変更にも即座に対応

よくある問い合わせやキャンペーン内容の変更に合わせて、案内内容を簡単に修正可能、かつ変更内容が即座に反映されるため、柔軟な問い合わせ対応が可能に。

「レシ活VALUE」について

横浜市内の事業者（飲食店・ガソリン等の販売を除く）が発行するレシートをONEよりアップロードしアンケートに回答することで、利用金額の最大20％が還元されます。本キャンペーンは、横浜市内居住者が対象です。

実施期間：2023年1月1日(日)10:00〜2023年2月4日（土）
※予算上限に達し終了いたしました。
 
対象店舗：店名・住所又は市外局番 045 を含む電話番号・日付が印字されたレシートを発行している市内店舗
 　　　　　(飲食店・ガソリン等の販売を除く)

参加対象者：横浜市内居住者

還元上限：１人あたり12,000 円（利用金額としては６万円） 

1日上限：1人当たり1枚、還元額400円（利用金額としては2,000 円）

本キャンペーンの詳細は、以下の特設ページよりご確認ください。
https://note.com/one_blog/n/ndb0c906d2d08 

株式会社WED　 取締役兼コーポレート執行役員　新井俊樹氏のコメント

「ONE」はリリース以降、ユーザーへ様々な体験を提供してきましたが、「レシ活VALUE」は参加するユーザー規模の大きさや自治体との取り組みであることなど、当社で経験したことのないチャレンジでした。

横浜市さまからのリクエストでコールセンターの運営もやらせて頂きましたが、想定を超える反響でセンターがパンクしてしまい、キャンペーン開始当初かなり困ってしまったのをよく覚えています。

「IVRy」を紹介頂き、自動音声案内・SMS返信・転送を組み合わせた応答フローがここまで簡単に作れるのか、と驚きました。緊急対応が必要な状況で、分からないことは手厚くフォロー頂き、センターが繋がらないで困っているユーザーの方々に年中無休のお問い合わせ先を提供できたのは、本当に助かりました。

IVRy　代表取締役CEO　奥西 亮賀のコメント

一定の期間内に多数の問い合わせが発生する「レシ活VALUE」のような大型の取り組みでは、コールセンター等での有人対応がパンクしてしまい、その結果、エンドユーザーの方々に「電話がつながらない！」などといった不満を持たれてしまうことが多くあるかと思います。

また実際にユーザー様がお求めになられているのは、必ずしも有人対応ではなく、「必要な情報を、必要な時に得たい」というのが本質的なニーズであるとも考えています。

そのため、今回に関しても、8月からの取り組みの途中で導入をいただき、ご活用いただいたことで、再びキャンペーン再開に合わせて、ご利用いただけたことを大変喜ばしく思います。

今後も電話対応に困っている人や企業、必要な情報を必要な時に得られず困っているユーザーの架け橋になるような価値提供を追求することで、日本の電話DXを推進してまいります。 
  

お金がもらえるお買い物アプリ「ONE」について

「ONE」は、毎日のお買い物が楽しく・お得になるアプリです。レシートの写真を撮ると、どんなレシートでも、瞬時に1円から10円で買い取られます。昨年7月には、ONEアプリ内からいつも通りにオンラインショッピングをするだけで、購入金額の最大12%がもらえる「ONEモール」を新たにリリースしました。

WED株式会社について

WEDは2018年6月にサービス開始以降、「ONE」を通して人の生活を豊かにする体験を創出してきました。今後もあたり前を超えた体験を生み出し続けることで、世の中の消費活動を最適化し人々により良いものを多く届けられるよう、サービスの向上に努めてまいります。

電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」とは

IVRyは月額3,000円から利用できる電話自動応答サービス（IVRシステム）です。

低価格でありながら自動応答の分岐を自由にカスタマイズでき、営業電話のブロックや担当者への振り分け、Webページへの誘導、電話内容の管理など電話業務を効率化できます。

あらゆる業種の様々な電話用件に対応できる

IVRyの音声ガイダンスは、テキストで入力した内容をAI音声が読み上げて生成されるため、専門用語などを含む難しい用件であっても対応できます。
これまで病院・クリニック、企業の代表電話・部署電話、飲食店、美容院、ECをはじめ、様々な業界・業種で電話業務を効率化しています。

↓導入事例はこちら↓
https://ivry.jp/case/

煩雑な電話問い合わせの管理をスムーズに

IVRyでは着電した電話のプッシュ履歴や、通話録音・音声録音がすべて管理画面上に残ります。
これにより、煩雑になりがちだった「いつ、誰から、どんな内容の電話がかかってきたか」の管理や、「言った言わない問題」を解決することができます。

誰でも使いやすいUI/UX、最短即日で導入可能

使いやすいUI/UXで難しい操作が必要なく、誰でも簡単に電話対応の自動化を実現することができます。
また、最短即日で利用可能で初期費用も無料のため、すぐに電話の一次対応をIVRyに任せることが可能です。

この他にも様々な機能で、電話業務の効率化をすることができます。

IVRyの新規採用について

当社IVRyでは、新たな仲間を募集しています。
このプレスリリースをご覧の皆様にご興味を持っていただけましたら、以下の採用概要をご確認いただき、カジュアル面談のお申し込みをお願いいたします。

URL：https://ivry-jp.notion.site/IVRy-e1d47e4a79ba4f9d8a891fc938e02271