CRM（顧客管理）とは？メリット、使い方、選び方まとめ

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客管理のことを言います。顧客ひとりひとりの個人情報と合わせて、購入履歴・利用履歴などの情報を管理することで、顧客満足度アップや売上アップにつなげる考え方です。

近年では、CRMで得た情報を生かして新しい商品やサービスの開発につなげたり、マーケティングに利用することが一般的になっています。

CRMとは

CRMとは、顧客との関係性を管理する、という考え方です。顧客との関係性を最良の状態にしておくことで、顧客満足度やロイヤルティが高まり、リピーター創出につながります。

新規顧客をひとり作るよりも、リピーターをひとり作る方がコストが低く、リターンも大きくなる、というデータもあるなど、CRMの重要性は高いと言えるでしょう。

CRMのメリット・デメリット

CRMのメリット

CRMにおける最大のメリットは、利益の最大化にあります。リピーターは新規顧客を生み出してくれることもあるからです。

このほか、顧客情報を一元管理でき、社内で情報共有できる点も大きなメリットです。こうした情報を利用し、営業活動を最適化するのにも役立つでしょう。

CRMのデメリット

CRMツールなどを利用していると、社内全体で顧客情報が共有できるため、情報漏えいや不正アクセスに対するセキュリティ対策が必要です。社員が情報を扱う基礎的な知識やリテラシーも求められるでしょう。

CRMを意識した業務体系を取り入れていく場合、業務フローを見直したり、社員研修などを改めて実施する手間がかかる可能性もあります。

CRMツールで出来ること・機能

CRMツールを導入すると、各部署に点在している顧客情報を集約し、一元管理できるようになります。条件を指定して絞り込むこともでき、動向・意向を分析してニーズを把握するなど、営業に役立てることもできるでしょう。

問い合わせ管理、メール管理などもしやすくなります。ひとりひとりの顧客にとって最適なタイミングでメールを送信する機能もあります。

CRMの導入目的・利用シーン

飲食店

飲食店で使われるCRMツールは、決済システムや予約システムと連携していることも多く、詳細な利用履歴と紐づけて保管することができます。データを分析すれば、客層、混雑しやすい時間帯、人気メニューなどの傾向がつかめ、キャンペーンの案内やクーポンなどのアプローチへつながるでしょう。

飲食店におすすめしたいCRMツールの使い方など、こちらの記事でより詳しく紹介しています。ぜひ参考にしてください！

【2024年最新版】飲食店におすすめのCRMツール4選！

病院・クリニック

医療機関においては、CRMツールのことを「電子カルテツール」と呼ぶことも多いです。診察・処方履歴を確認しやすく、外部の医療機関へ紹介した場合にも情報共有が簡単で、医師が最適な診断をする手助けになります。

会計システムと連携していることも多く、患者の待ち時間短縮やスタッフの業務負担軽減にも役立ちます。

医療機関におけるCRMツールについて、詳しくは、こちらの記事をご覧ください！

【2024年最新版】病院・クリニックにおすすめのCRMツール4選！

歯科医院

歯科医院では、会計システム・予約システムや、電子カルテと連携したCRMツールが利用されています。まだ導入しているところは少ないですが、歯科技工所との連携がしやすい、業務効率化になる、データ分析に活用できる、といったメリットがあります。

歯科医院のCRMツールについて、詳しくはこちらの記事をご覧ください！

【2024年最新版】歯科医院におすすめのCRMツール4選！

ECサイト

ECサイトを運営している企業では、サイト運営と合わせて実店舗を運営していることも多く、受発注や梱包発送をふくめた多岐に渡る業務をこなしています。スタッフの業務負担を軽減するために、CRMツールで顧客対応業務を効率化させ、リピーター創出や売上拡大につなげているのです。

ECサイトにおける利用シーンについて、詳しくはこちらの記事をご覧ください！

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CRMの比較ポイント

機能性

CRMツールで一番重要なのは機能です。飲食店、医療機関、ECサイトと、それぞれ業界別に最適なCRMツールが開発されていますので、まずは業界に合わせた機能に絞って探しましょう。

決済・会計システム、予約システムなどを合わせたツールもありますが、高機能になるほどコストも大きくなります。別々のツールを導入して連携させることも可能なので、初めてであれば最低限の機能のものから試すのも良いですね。

カスタマイズ性

CRMツールは、操作がしやすいように画面UIをカスタマイズできたり、使いやすい機能を組み合わせたり、事業規模に合わせて最適なツールを設計したりと、カスタマイズできるツールも多いです。

導入後に自らカスタマイズできるものと、打ち合わせをして開発者にカスタマイズしてもらうタイプがあります。

使いやすさ

CRMツールは社内で多くの人が触れるので、使いやすさが重要です。使いやすいほど浸透しやすいというメリットもあります。見やすくて直感的に理解できるようなデザイン・レイアウトのソフトを選ぶのが良いでしょう。

スケーラビリティ

事業を拡大していく予定があるなら、CRMツールもそれに対応していけるかどうか、あらかじめ確認しましょう。

CRMツールの中には、合わせてSFA（営業支援）、MA（マーケティング）などの機能を追加できるものも。外部ツールと連携させるか、CRMツールを軸に拡張していくか、最適の方法を選びましょう。

セキュリティ

CRMツールは顧客の個人情報を一元管理するという性質上、セキュリティ性が重要です。外部からの攻撃や不正アクセスを防げるかどうか、アクセス権限を管理できるかどうか、必ず確認しましょう。

連携性

CRMツールは、データ分析ツール、資料作成ツール、電話ツール、コミュニケーションツールなど、ほかのツールと連携させられるかどうかも重要なポイントです。すでに利用しているツールがあるなら、連携ができるかどうか相談してみましょう。

ポイント別、おすすめDXツール

機能性で選ぶCRM

• 電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、電話対応を自動化できるDXツールです。IVRyの顧客管理機能を利用すれば、電話がかかってきたら、番号から顧客情報を検索して画面に表示させます。過去の問い合わせ履歴や購入履歴を確認しながら通話し、メモを残すことも可能です。

電話機能とCRM機能を合わせて使いたい方におすすめです。

• Zoho CRM

見込み客・取引先・連絡先に分けて顧客情報を管理でき、営業効率アップにつながります。「連絡先」では失客案件や、取引先担当者の連絡先などをまとめて管理するほか、ウェブフォームから問い合わせがあった顧客データを自動的に登録します。

このほか、案件管理機能や、外部データ一括取り込み機能など、CRM機能のすべてが詰まったツールです。

• Senses

SFAと合わせたCRMツールで、営業効率を最大化するのを目的に開発されています。AIが案件のリスク分析を行ったり、類似案件をピックアップしてくれる機能があり、営業活動を強力にサポート。

名刺や議事録をスキャンして自動文字起こしをし、情報を登録する機能で、営業現場の事務負担を軽減します。見積書管理や案件管理機能も搭載するなど、CRM・SFA機能が充実しています。

カスタマイズ性で選ぶCRM

• Salesforce Sales Cloud

「顧客満足度を最大化させると売上が最大になる」という考え方に基づいたCRMツールです。企業ごとに使いたい機能を選んだり、画面レイアウト、カラーデザインをカスタマイズすることができます。

• Fullfree

顧客管理システムを自由に作成できるデータベースソフトです。エクセルを基本に作られているので、エクセルを常用している企業に最適です。顧客情報に限らず、他のデータを管理するシステムも設計でき、テレワークにも対応しています。

• IVRy

IVRyは、少人数店舗を多数展開している企業におすすめのDXツールです。電話がかかってきたときに流れる音声ガイダンスを自由に編集でき、利用者が選択する分岐フローも好きなように作ることができます。どんな企業にも最適の電話自動化システムが設計できるでしょう。

使いやすさで選ぶCRM

• IVRy

IVRyは誰が見ても直観的に理解できるような、分かりやすい管理画面になっています。PCやスマホの操作に不慣れな方でも、すぐに稼働できるでしょう。

もし困ったときも、サポートチームが全力でお手伝いしますので、安心してご利用いただけます。

• HubSpot

事業成長をサポートするためのCRMツールで、MAやSFA機能も搭載されています。すべての機能が自社開発なので連携性が非常に高く、顧客データを簡単に応用できるのが特徴です。

• KnowledgeSuite

営業支援のためのCRMツールで、名刺を撮影するだけで顧客データを登録し、個客ごとに報告書を紐づけて管理できます。スマホに入れれば営業員が移動中に入力することもでき、スキマ時間を有効にできます。

社員同士のコミュニケーションツールもあり、オンラインでの資料共有も可能です。

スケーラビリティに優れるCRM

• IVRy

IVRyは、ご相談や導入の段階からサポートチームが全力でフォロー。事業拡大にもぜひお役立てください！トライアル期間もご用意しているので、まずは無料でお試ししてみるのも良い方法です。ご自分の企業に合っているかどうか、判断してから導入をご決断できます。

• kintone

1ユーザー単位で契約可能なCRMツールで、業務に必要なアプリを取捨選択し、組み合わせて利用する仕組みになっています。CRM機能と合わせて案件管理、採用面接管理、労務管理、経理管理など総合的な事務機能がそろったツールです。

• zendesk

利用者の人数ごとに課金されるシステムになっており、成長に合わせて拡張可能なCRMツールです。スタートアップ企業に限って6か月無料で利用できるサービスもあり、その後は任意で有料プランを続けることができます。

セキュリティに優れるCRM

• IVRy

IVRyはインターネット回線を利用しており、通信は暗号化しています。そのため、通常の電話よりもセキュリティ性の高い電話と言えるでしょう。

通話内容は録音され、顧客情報と合わせて保管されます。災害時にもデータが消失する心配はなく、安心してご利用いただけます！

• GENIEE CRM（旧名称 ちきゅう）

SFAと合わせたCRMツールで、世界トップクラスのクラウド環境AWSを採用しているほか、実績のある セキュリティノウハウにより、安心してデータを収集できるようになっています。

• eセールスマネージャー

営業の属人化を解消するために開発されたCRM・SFAツールです。ロール（役職）権限を管理できるほか、情報の種類ごとに権限レベルを設定でき、パスワード機能もついているなど、大企業にも適したセキュリティ性です。

連携性に優れるCRM

• IVRy

IVRyは、電話が来た通知をメールやLINE、Slack、Chatworkなどでお知らせすることができます。

電話履歴や顧客情報はCSVデータとしてダウンロードできるので、データ分析に活用することも可能です。

• Synergy!

使いたい機能に絞って低コストで利用できるCRMツールで、Excelを始め各種データベースとの連携が可能です。LINEやメールとの連携ができ、セール情報を知らせたり、アンケートを依頼できます。

• monday sales CRM

各種メーラーやスケジューラ、クラウドドライブ、チャットシステム、エクセル、SFA、MAほか多数のアプリケーションと連携が可能なCRMツールです。カスタマイズ性も高く、自由自在なCRMツールと言えるでしょう。

CRMの活用事例

飲食店

飲食店では予約システムや決済システムとCRMツールが連携されることが多いです。予約の時点で新規顧客なのか、リピーターなのか分かり、過去の注文などと合わせて最適なサービスができます。

クーポンを送付したり、新メニューを案内することもでき、売上アップやリピーター創出につなげることができるでしょう。

病院・クリニック

医療機関では予約システムやカルテツールとCRMツールが連携されることが多いです。カルテと過去の診察履歴、予約履歴と合わせて保管でき、最適な診断に役立つでしょう。

地域の医療連携にCRMツールを活用しているところもあり、人手不足解消や、外部医院を紹介するときの平均化・最適化に役立っています。

歯科医院

予約システムのあるCRMを活用している歯科医院では、いつ、どの時間帯に患者が多いか分析し、それに合わせて医師の数を増減させているそうです。

診療途中で来なくなってしまった患者さんへ連絡するなど、完治をすすめるアクションにも役立っています。

ECサイト

ECサイトでよく利用されるCRMツールには、顧客への連絡最適化機能があります。受注・発送・商品到着後にメールを自動送信したり、定期的にセール情報、おすすめ商品情報を周知することができます。

メールに対するアクションもデータを記録でき、ひとりひとりの顧客に対して最適なアプローチが可能になるでしょう。

まとめ

CRM（顧客管理）ツールを利用することで、かんたんに顧客情報を一元管理したり、ほかのシステムやソフトと連携させ、営業やマーケティングに活用することができます。

CRMツールを選ぶときは、機能性、使いやすさ、セキュリティ性などを重視しましょう。