クリニック内のオペレーションが効率化され、営業電話も激減！時間がコントロールできるように【AILE Clinic（エールクリニック）】
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【AILE Clinic（エールクリニック）について】
AILE Clinicは2021年11月、東京都内の御徒町にオープンした美容外科・美容皮膚科・美容内科です。 二重整形を始めとした目元専門の施術やアンチエイジングを得意としています。安全性が高く、通いやすい立地、リーズナブルな価格を実現しました。
ー 井原さんの業務内容について教えてください。
井原さん：私は院長をしています。特に事務長などはいないので、私がまとめている、という形です。東京大学を卒業した後、眼科医や美容外科医として経験を積んだ後、2021年に独立いたしました。
少人数体制の中、電話対応に手を取られると、来院患者の対応がおろそかに
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えてください。
井原さん：基本的に予約はWEBで行っていて、電子カルテと連動した予約システムを利用しています。電話予約だと診療時間中しか対応できませんし、タイムラグが発生してしまうんですよね。
ですから、WEB予約は患者さんにも便利なのですが、意外と電話をかけてくださる患者さんが多いんです。基本的に電話は、施術後にトラブルがあった患者さんの緊急対応や、道に迷った方、当日の急な予約変更・キャンセルのために用意をしています。
しかし実際には、急ぎではない電話が多くて悩んでいました。1日10件以上、多いときは20件の電話を受けていたんですが、営業電話含めて9割は急ぎでない電話という状態でした。うちはスタッフが受付2名、ナース2名と少人数で運営しているので、電話対応に１人が取られるとかなり厳しくなります。
実際に病院の受付に来られている患者さんが待っているのに、スタッフが電話対応に手を取られてしまい、オペレーション効率が落ちているような状態で困っていました。
ー IVRyを知ったきっかけを教えてください。
井原さん：たまたまインターネットで、「内科で一時期コロナワクチンの問い合わせで、電話がパンクしてしまったが、IVRyさんの自動電話のシステムで解決した」という事例を見たんです。
急ぎでない電話の対応に時間がかかると、他の緊急性のある患者さんが電話をかけてこられないとか、こちらから電話をかけたいときに回線がふさがっている、という状態になります。医療業者さんからの電話も受けられなくなります。
こういった状況を改善したいなと思い、IVRyさんを試してみようと考えました。
ー IVRy導入の決め手は何だったのでしょうか。
井原さん：もともとインターネットでIVRyさんの情報は結構知っていたのと、YouTube動画の操作方法解説なども見ていたので、実際に操作してみて問題がなかったら、導入しようと、初めから決めていました。
使ってみて、もし気に入らなかったら他社さんも検討しよう、と思ってはいました。ですが、デモ画面をいじってみて、特に問題はなかったですし、実際に目の前の患者さんを待たせているという状況で急いでいたので、すぐに決めました。
金額もあまりに高いようだったら、別サービスへの切り替えもあったかもしれません。SMS送信や対応する電話の件数によって、金額は変動すると思っていたんですが、今のところ、サービス利用料の3000円と、通常の電話の通話料を含めて月1万円程度なので、十分な内容かなと満足できる感じです。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
井原さん：導入時は特に手間も感じなかったですね。私の携帯電話へ電話をくださって、あとはポチポチするだけ、という感じでした。
最初に設定してくださったものをいただいたので、最初の1か月くらいは運用しながら、分岐を増やしたりと微調整しまして、それ以降はもうずっとそのまま利用しています。
私の場合、最初の固定電話との接続などの初期設定は、サポートがないときついと感じましたが、分岐設定などは問題なくできました。
オペレーションが劇的に効率化され、営業電話やクレームも激減
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。
井原さん：電話で予約をしたい・予約変更したい患者さんに「WEBからお願いします」と言っても、聞いてくれない方が結構いたんです。口頭で受けていると時間がかかってしまって…。今は、新規の予約はSMSを送信する形にしまして、全部フォームで受け付ける形にしているので、急ぎでない電話は8割くらい減った印象です。
ー IVRyを導入してみて、意外だった効果はありますか？
井原さん：意外だったのは営業電話が減ったことです。不動産やインターネット、広告なんかの営業電話が多かったんですが、ほとんどはメールのお問い合わせフォームから連絡が来るようになりました。
電話だと、とりあえず話をしないといけないですが、メールだと、見て「これはいらないな」「これは話を聞いてみよう」と判断できるので、時間のコントロールもできて助かりますね。
ーIVRyを導入したことで、患者さんに変化はありましたか？
井原さん：診療時間外や休診日に電話をかけてきて「電話がつながらない」と言う患者さんが減りました。もちろん公式ホームページやInstagram、LINEなどで休診日などのお知らせはしているんですが、それでも電話してくる方はいました。
時間外や休診日なので、誰もいないから電話がつながらないのは当たり前なんですが、翌朝にクレームの電話がかかってくる、ということもありました。そういったお電話が減りましたね。
緊急のメールであれば、休診日でも私の携帯電話につながるようになっているので、問題ないと思います。
まだオープンしたばかりなので、新規の患者さんがほとんどということもあると思うんですが自動音声になったことに対する不満も出ていないです。最初から自動応答に慣れている方も多いと感じますね。
5年、10年続いたクリニックが、自動応答に切り替えるとなると、色々問題が出るかもしれませんが、うちは美容クリニックですので、患者さんの年齢層も比較的若く、ほとんどの方は自動応答には抵抗ない方が多いようです。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
井原さん：知り合いのドクターにもIVRyさんを紹介して、ひとり導入してくれました。すごく効果は良かったので、ぜひ今後も安定的に運用していただけたら、と思います。
今回インタビューさせていただいたAILE ClinicさんのHPはコチラ