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電話自動応答とSMS送信機能でフロントスタッフの対応工数9割削減に成功!ホテル来客者のCX改善に大きく貢献【ナインアワーズ/℃(ドシー)】

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ナインアワーズについて

ナインアワーズは、カプセルホテルの常識を変え、都市生活にジャストフィットする宿泊の機能と、世界に類を見ない新しい滞在価値を提供しています。

関東を中心に、大阪、名古屋、福岡、仙台などでカプセルホテルやサウナを運営し、若い世代や女性にも人気を得ています。また、泊まれるサウナ「℃(ドシー) sauna + sleep」や「Capsule +(カプセルプラス)」などのブランドも運営するほか、既存宿泊施設の再生事業も展開しています。カプセルホテルのオペレーターとして業界をリードする存在です。

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ー 米本さんの業務内容について教えて下さい。

米本さん:経営企画を担当しています。20を超えるホテル施設のマーケティング活動に加えて、新規店舗開発や社内体制の整備などを私含めた本社人員数名でまわしています。

導入前は、フロントがワンオペのため、電話に出られない状況でCXが課題だった

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

米本さん:IVRy導入前は、店舗の電話が鳴っても出られないことが多かったです。フロントはワンオペで対応している時間帯が多く、実際に来店されている目の前のお客様の対応を優先してしまうためです。電話口のお客様は電話に出ないことに対するクレーム、そしてフロントで鳴り続ける電話に来店中のお客様が戸惑うなど、なかなかカオスな状態でした。

そもそもお客様を満足させるはずの電話が顧客の不満に繋がっており、課題解決に動きました。カスタマー・エクスペリエンス(CX)を損なわず、スタッフの業務負荷の軽減を同時に実現する手段として「自動音声」や「自動応答」というワードで検索をしたところ、これらのツールが想像以上に進化していることを知りました。

特に注目したのは、お客様に対して自動応答+SMS送信をする仕組みです。昨今は問合せのほとんど携帯電話からなので、かかってきた番号宛にSMSが送信できるんだ!と知り、そこからIVRについて調べていきました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

米本さん:他社も比較した結果、初期費用が高いところがほとんどでした。それに、自動応答+SMS送信機能ができることを全面的に出しているところが少なかったんですよね。多すぎる機能の一部になっていて、使いにくそうとも思いました。

初期費用が抑えられる点、シンプルなインターフェイス、資金調達や他社さんへの導入に関するプレスリリースを見つけて、IVRyにすることを決めました。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

米本さん:直感的に操作できる仕様で、自動応答の分岐の作成なども難なく設定できました。困ったときの担当者様のサポートも手厚かったです。

自動応答とSMS送信機能で対応工数9割減!来店対応の隙間時間で対応をフォームに誘導し業務効率化に成功

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

米本さん:IVRyを活用して、お客様からの電話は完全自動応答にし、電話後のSMSでFAQ、地図、問合せフォームなどのURLを送ることで、伝達したい情報を補完しています。

これまで店舗でよくあった光景は、電話での問合せ内容を確認するために電話を保留、そのタイミングで店舗にお客様が来店して対応、電話口で必要以上に待たされたお客様がご立腹、そういうときに限って店舗にお客様が集中して来客して列を作り、カオスな状況に..。

ただ、だからといって、電話対応のために人員を毎時間1名追加することが経営判断として難しいのはご理解いただけると思います。

そこでIVRyを導入したところ、電話はほぼ鳴らなくなり、フロントは驚くほど静かになりました。店舗に直接繋がる番号は残していて、本社や、リネン会社さん・施設管理の業者さんと連絡を取り合うために使っています。電話は鳴っても1日に数回という状況になったので、電話の対応工数は9割くらい減りましたね!

現場からの要望で、自動応答の音声を微調整する必要があるときは、管理画面をちょっと操作するだけで出来てしまいます。自動音声の発音もとても自然なので、毎回IVRyの機能に感動しています。本当です(笑)

現場の負担が減った分、来客対応や清掃巡回など顧客満足度に直結する業務により集中できています。すきま時間に、IVRy経由で問合せフォームに誘導されたお客様の問合せをメールで打ち返しています。

お客様からの電話で問合せは、予約の変更やキャンセルなどが多いです。公式サイトや他社様の予約サイトで出来る旨を自動応答+SMSで案内しております。特殊な事情がある場合は問合せフォームにてご連絡いただいています。

電話はお客様の問合せ内容を理解するのに簡単なツールではあるのですが、回答には意外と時間がかかるんですよね。また、すぐに回答できるものはFAQにたいてい載っています。なので、問合せフォームやFAQを活用いただくことが結果的にCX向上に繋がっていると感じています。

一番の驚きは、電話の完全自動応答によるクレームはほぼないことです。お客様がナインアワーズのミニマルでシンプルな運営に理解を示していただいている結果だと思いますが、当社とIVRyとの相性はとにかく良いです。

もう現場スタッフにとっては、IVRyなしの業務は考えられないと思います。IVRyがなくなったら現場が発狂しますね(笑)

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

米本さん:CXの向上と人的資本を最大化するためのツールとしてIVRyはナインアワーズに欠かせない存在です。ぜひこのままの勢いで拡大して、さらに進化してほしいです。全力で応援しています!

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました!ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります!

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。

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