電話代行サービスで発生していたクレームをIVRyで解決！コストも1/3に【株式会社きつつき工房】

株式会社きつつき工房について

株式会社きつつき工房はランドセル代わりとなる、デザインと機能性を追求した子ども向けのリュックを企画開発から販売まで一貫して取り組み、ネット通販で販売しています。将来的にはブランドとして確立すべく活動されており、今は楽天市場での販売をメインにしています。

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ー青嶋さんの業務内容について教えて下さい。

青嶋さん：私ともう1名の計2名で運営していますので、企画開発から販売まで、ほぼすべての業務をしています。

少人数体制のため導入した電話代行サービスでクレームが発生。IVRyの費用も決め手に。

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

青嶋さん：人数的に少なく、一件一件のお客様に対応する業務なので、問い合わせの数が増えると手が回らなくなってしまいます。問い合わせの内容は「いつ届くのか？」「いつ入荷するのか？」といったものが多く、社内ではとても対応しきれないという問題がありました。

多くはWEBでの問い合わせなんですが、緊急性が高い問い合わせだと電話になることが多く、何度かけても電話に出られないと、お客様にとってストレスになってしまう状態でした。

今は3～4日に1回くらいお客様からの問合せ電話がかかってきていますが、電話に出る時間を極力減らしたいと思ったのが、IVRyさんを導入しようとしたきっかけです。

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ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

青嶋さん：以前は電話代行サービスを利用していたんですが、お客様の方で「どうして今すぐ対応してくれないんだ？」となってしまったことがあったんです。代行会社なのでできませんとは言えず、お客様から見れば「きつつき工房の社員が誠実な対応をしてくれない」というケースがありまして。

人が対応することで、安心感を与えることの方が多いとは思うんですが、そういうレアケースに当たってしまうと、かえって機械の方が「折り返しを待とう」と考えてくれるのではないかと。

後は料金ですね。すごく安くて、電話代行サービスの1/3くらいになったので、とてもありがたいです。他に何社かの自動音声サービスとも比較検討したんですが、機能が良くて、金額的にも良かったIVRyさんに決めました。

電話代行サービスだと「こういうお問い合わせが来ました」とメールで通知してくれるんですが、それを社内で共有するのが難しくて…。IVRyは管理画面があって、それぞれ録音を聞けるので問い合わせの内容を共有しやすくなりました。

機械の音声も温かみがあっていい感じの音声ですよね。安心しました。お客様からもクレームは全くないです。

ー導入時のサポートはいかがでしたか。

青嶋さん：完璧でした。本当に分かりやすくて、導入のときからスムーズに設定できて、全く問題なかったです。

営業電話はフォーム対応に。録音機能も将来に向け活用

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

青嶋さん：電話代行だと、「これは営業電話かどうか？」という判断をこちらへ投げていただくようになっていたんです。IVRyさんだと「営業電話の方はメールでお願いします」とできるのでいいですね。プレスリリースを配信すると、お客様からの問合せより営業電話の方が多いくらいで、1日10～20件とかかってきます。

中にはすごくいいサービスがあったり、申し込まなくても話を聞いたら勉強になる、ということも多いので、営業電話の内容は積極的に知りたいんですよ。ただ、内容は聞きたいんですが、電話に出て話すと思わず買ってしまうリスクもありますし、時間もかかるのでメールフォームに誘導できるのは楽ですね。

あと、録音を後で聞き返せるのもすごくありがたいです。このお客さんと1年前はどんな話したっけ、というように振り返れると思うので、将来的に生きるんじゃないかと感じています。