AI電話代行で電話応答の80%を自動化！AI要約活用で残り20%も負担なく処理可能に【株式会社雨風太陽】

ー 長峰さん、本多さんの業務内容について教えてください。

長峰：私は、現在は情報システム・セキュリティの管理に携わっています。

本多：私は経理業務から決算関連業務まで幅広く対応しています。私たちとあと何名かで総務業務も行っていて、その一環で電話応答も担当しています。

課題は電話応答による業務中断。自由度の高い分岐設定とAI機能が決め手に

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

長峰：弊社には1日約20件の電話がかかってきます。内容としては、営業電話、株主からの問い合わせ、一般ユーザーや生産者からの問い合わせなど、ある程度パターンが決まっています。

基本的には、一般ユーザー向けには問い合わせページを、生産者向けには専用ダイヤルを用意していますが、代表電話にかけてくる方が一定数いらっしゃいました。

電話の件数はそこまで多くないものの、電話応答はコーポレート本部の4名で担当しており、各自の業務が中断されることが負担となっています。電話が鳴るとすぐに出なければと気になってしまい、どうしても集中しづらい環境でした。

また、電話の内容によっては業務が5〜10分停止してしまうこともあり、業務効率の低下に繋がっていると感じていました。そこで、本来の業務に集中できるよう、電話応答を何とかできないかと考えるようになり、インターネットで調べ始めました。

当初は、人が電話応答を代行してくれるサービスも検討しましたが、所属しているコミュニティでIVRというシステムについて知りました。詳しく調べていくうちに、弊社にはIVRのほうが適しているのではないかと考えました。

ー IVRが合うと考えられたのはなぜですか？

長峰：先ほどもお伝えした通り、弊社では問い合わせ内容のパターンが限られており、それぞれに対応マニュアルを作成していました。そのため、既存のルールを変更せずに運用していくことを考えていました。

しかし、人による電話代行サービスでは、対応できる範囲が限られている印象を受けました。

一方、IVRであれば、SMSでの問い合わせ先案内など多岐にわたる対応が可能であり、利便性が高いと考えました。

ー 数あるIVRの会社の中で、IVRyを導入した決め手はなんですか。

長峰：IVRyの導入を検討するきっかけになったのは、YouTubeで実際の利用イメージ動画を見たことでした。

他社サービスとも比較しましたが、最終的な決め手は口コミでした。コミュニティの中でIVRyを使ったことがある方がおり、その方から「イメージ通りの設定ができそうだ」と教えてもらい、会社に提案しました。

本多：スタッフ一同で電話応答について話し合った結果、IVRyのIVRの分岐機能とAI電話代行サービスに魅力を感じました。また、電話着信時の通知がSlackに送信される点も大きなメリットでした。

Slackへの通知にのみ応答する簡潔なフローを実現

ー 実際に導入してみていかがでしょうか。

長峰：録音データをすぐに確認できる点が非常に助かっています。特に、名前や問い合わせ内容の要約だけでは詳細が分かりにくい場合、すぐに録音を確認できるため大変便利です。

本多さん：私はあまり録音を聞くことはないのですが、必要な情報だけがSlackに通知されるため、簡潔で分かりやすいと感じています。要約を見るだけで大体の内容を把握できるので、導入して本当に良かったと思っています。

また、電話応答の件数が大幅に減りました。営業電話がほぼ自動で振り分けられるため、必要な電話だけが入ってくるようになったと実感しています。

長峰：そうですね！現在では、SMS送信で解決できることも多く、営業電話の中には無言で切られるケースが多々あります。IVRyを導入したことで、私たちが応答する電話件数は大幅に減少し、1日3〜4件になりました。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

長峰：とても便利に使わせてもらっています。今後も新しい機能などを楽しみにしています。よろしくお願いします！

本多：私は代表電話でIVRyが導入されて、本当に助かっています。コーポレート本部のみんなも、「2024年一番の偉業だね！」と大絶賛していました。

社内みんなが助かっていますので、引き続きサービスのバージョンアップをしつつサポートもしていただければと思っています。よろしくお願いします。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。