医療DX化の推進で開院当初からIVRyを導入。問い合わせフォームも活用しスタッフの業務効率化へ【アクアキッズクリニック】

アクアキッズクリニックについて

アクアキッズクリニックは、院長の「大好きなこどもたちを元気にしたい」という思いから、2022年10月より東京都江戸川区にある総武線小岩駅前にてスタートしました。

365日土日祝も毎日診療を行い、来院される患者さんの悩みに寄り添い、身近な存在として気軽に来院できるような『やさしさ』『思いやり』のあるクリニックを目指しています。

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ー谷口さんの業務内容について教えて下さい。

谷口さん：看護師国家資格を有しており、事務長として労務関係や外部の方とのやり取りをさせてもらっています。また、専属のエンジニアとして、予約システムやWeb問診、クリニック内システム連携等の調整全般もさせてもらっています。

365日毎日診察しているため、電話が殺到することが想定された。事前に防ぐため、開院当初からIVRyを導入

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

谷口さん：当院は医療DX化の推進をしていまして、WEB予約、WEB問診、電話自動応答なども取り入れて運営しています。

医療機関の業務圧迫の課題の1つは電話だと思っていたので、当院の開院当初からIVRy（アイブリー）の導入をさせてもらいました。

当院を運営するに当たり、参考にさせてもらっている365日診療しているクリニックさんがあって、そのクリニックさんからIVRyがいいよとご紹介いただいたことが知った経緯です。

365日クリニックを開けていると、繁忙期は1日200人ぐらいの患者さんの対応をします。

ですから、その電話対応となると、ずっと1人電話番が必要になるぐらい電話が鳴っていることが想定されました。

とくに、事前に調査したところ、地域柄、こうした電話自動応答だけでなく、WEB予約・WEB問診も導入しているクリニックがなかったんです。地域柄も含め、「医療機関は電話をして確認をするべきである」ということがが根付いています。患者数が多くなることが予想でき、電話による問い合わせも増えることを予想してIVRyの導入を決めました。

IVRyを導入しているおかげで、1日10件〜15件の電話件数に留まっていて、朝一番から電話が鳴り続けているということが無いので、当初想定していた電話番を置かずに済んで、本当に助かっています。転送先を決めることができるので、在宅での電話番も実施することができ、クリニックの現場では電話が1回も鳴らないということを実現することができています。

かかってくる電話は、WEBでは予約が一杯になっているが、診察を受けられないかという問い合わせや、予防接種やコロナにまつわる個別性のある問い合わせなどが多いです。

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ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

谷口さん：導入時、もう１社ご紹介いただいた会社もありました。当院は、院長や自分がPC操作やシステム関連に詳しかったのもあり、できるだけ自分たちで設定を変更したいので、分岐が細かく設定でき、さらに自分たちですぐに設定が変更できるという点が、IVRyを選んだ大きなポイントでした。

また、変更にあたり、業者を介すことで変更に時間がかかったり、こちらが意図した形ではなかったりと、結果的に患者さまに迷惑となります。感染症の状況や地域性に寄り添っていくために、自分たちで設定をすぐに変更できるIVRyを選んだ決め手にもなりました。

ー導入時のサポートはいかがでしたか。

谷口さん：自分がすべて設定からさせてもらいました。分かりやすいUI/UXだったので、問題なくスムーズに設定できました。院長の方針を汲み取りながら、イチから作成し、何度も検証を重ね、よりわかりやすいものを設定することができました。

メール通知と問い合わせフォームを組み合わせ、適宜対応に活用！

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

谷口さん：メールと連携している点です。当院はGoogle Workspaceを主体としています。メールと連携していれば、あとはGoogleのスクリプトを組むことで、自分たちに合ったシステムを組むことができるので、かなり活用しています。

また、新しくスタートした「問い合わせフォーム」を使わせてもらっています。

基本的に、IVRyの設定は私が適宜いじっており、IVRyで問い合わせフォームが実装したときに、お知らせなどは来ていなかったのですが、「ちょっと使わせてください！」と自分から連絡をさせて頂きました（笑）

今は、薬局からの問合せの疑義照会（※）と求人のページの応募入力ページで使用しています。

いろいろ問い合わせフォームを作れるシステムはあったんですが、IVRyの問い合わせフォームは、シンプルで内容も自由にカスタム性があり、完了画面の設定が簡単にできたのが魅力でした。

疑義照会の問い合わせは急ぎ対応しなければならない案件なので、問い合わせフォームに入力されるとメールが届き、即時対応ができるように全員が確認できるGoogle Chatのスペースにへ通知が届くようにスクリプトを組んでいます。対応漏れなどがありますので、対応が完了するまで通知が鳴るようにしています。

求人に関しては急ぎではないので、専用のメールアドレスに届くようにして、担当者が確認できるようにしています。

基本的に、電話で受けるのは、急ぎの当日キャンセルです。これは、本当に受診したい方が予約できるようにするためにそうしています。

というのも、今でも予約がいっぱいになっているのですが、当日キャンセルが気軽にできると、逆に気軽に予約ができるようになります。そうすると他の本当に受診したい患者さんが予約を入れられなくなってしまうので、それは避けたいなと思い、今の形にしています。

直電を選んでいるのに繋がっていないものに関しては、IVRyの電話履歴をみて、折り返し電話をして対応しています。

あとの患者さんからの問い合わせはSMS送信でHPに誘導して、取材や営業電話はすべて録音にさせてもらっています。

※疑義照会とは、薬剤師が処方箋を元に調剤を行う際、処方箋の記載に疑問点や不明点を感じた場合に処方箋の作成者に対して内容の確認を行うこと

ースタッフさんの反応はどうでしたか？

谷口さん：スタッフとしては、「電話自動応答サービスを入れているんですね」というぐらいの認識です。勝手に通知が届き、必要最低限の連絡がくるので、スタッフの認識は電話がきたものだけ対応するということで当たり前になっています。

とはいえ、うちはパソコンの画面で開くものがかなり多くて、予約画面、グーグルのメール、問診画面、電子カルテ、IVRyといろいろあったので、少しでも画面の数を減らしたいなと問い合わせやフォームなどはグーグルへ連携している形で設定の工夫をしました。

ー患者さんの反応はどうでしたか？

谷口さん：最初は反感もありましたね。以前、患者アンケートを取ったときに、電話が繋がりにくいというお声は正直なところありましたが、その分、HPや予約ページを充実させ、公式LINEでも簡単な質問には回答できるように設定していますので、最近は患者さんがご自身で調べてくれています。

当院としては、時代の流れ的にも、自分で調べられるところは自分で調べてもらう方針で、しっかりと事前の質問に答えられるようにHPを記載を充実させています。

オープンして1年続けてきて、患者さんがご自身で調べてくださるようになったので、ようやくHPなども形づいてきたかなと感じました。

ー最後にIVRyにメッセージをお願いします。

谷口さん：いいシステムを作ってくれてありがとうございます。最近UIも代わり、より分かりやすい表示になったなと思っています。使う側に関しては、システム面もそうですが、見た目もすごく大事になってくる部分かと思います。自分のようにシステムをわかった上で使う人は少ないため、パソコンなどを使い慣れない人や使い手の視点をもって作って頂けるのがありがたいです。様々な患者さんや顧客のニーズと使い手のニーズを今後も汲み取ってもっといいものへのアップデートを期待しています。