PCR検査の電話対応が1日40件以上！電話自動応答でスタッフの疲弊が改善【アトム薬局】

アトム薬局について

アトム薬局は埼玉県和光市にある調剤薬局です。「地域の保健室」を目指して日々営業されています。周囲の小児科をご利用の小さなお子様がいる30代のお母さまをメインに高齢者の方まで、幅広くご利用いただいている薬局です。

ーお二人の業務内容について教えて下さい。

江口武幸さん・秋映さん：私たち夫婦とパートさんの少人数で運営まですべて行っています。

PCR検査で想定以上に増えた電話対応に疲弊。価格も明確で導入もスムーズに

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

江口武幸さん：少人数で運営をしているのですが、PCR検査が1年少し前から始まりました。そこからかなり電話問い合わせが増えて、1日50件ぐらいの電話がかかってきていました。

江口秋映さん：50件のうちの95％が予約が必要かどうか、PCR検査と抗原検査の違いは？といったような問い合わせで、あとは営業時間の問合せなどほぼ同じ内容を話していました。予約は無料のサイトでやろうとしていたんですが、それでも電話がひっきりなしにかかってきている状況で・・・。電話対応にほぼ1人取られてしまい、患者様も待たせてしまうし、業務が回らず心も体も疲れてしまっていました。

江口武幸さん：PCRを始めてこんなにも電話が増えるのか、と正直驚きましたね。そこで、多少お金をかけてでも、どうにかならないかと探していたところ、IVRyを見つけて藁にも縋る気持ちで始めました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

江口武幸さん：特に、当店舗は人手が少ないので、コロナ禍は、極力自動化やシステム化はしたいなと考えていました。

江口秋映さん：荷物の再配達の電話をしたときの自動応答を聞いて、これの薬局パターンがあると便利だなと思っていたんです。

それで、「電話自動応答」で検索をして、導入事例をたまたま見つけました。その中に薬局の事例があって、こういう風に利用できるんだという事を知りました。

江口武幸さん：それにコスト的にも他社と比べて抑えられたのは大きなポイントでした。

他社はサイトを見たときに、いくらかかるのかなどが分かりにくくて見積りが必要だったのですが、IVRyは基本使用料が3000円としっかり書かれていたので分かりやすかったです。当時はスピードが大事だったので、見積もりをとっている余裕もなかったんです。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

江口武幸さん：スムーズに導入できて、すぐに使えるようになったのがありがたかったです。

こういうシステムに触れることも初めてだったので、何をどうしたらいいのか、使い方もわからなかったのですが、担当さんが手取り足取り丁寧に教えてくださいましたね。

店舗でLINEを使っているので、その誘導の方法も相談にのっていただき、助かっています。

江口秋映さん：それに、こういう問い合わせが増えていて、こういうことを自動化したいと話したら、その会話中にざっくりとしたベースを作ってくださいました！

そこから分岐の作り方を教えていただいた形でしたね。すごく親身に相談にのっていただいたことが印象的でした。そのおかげで、導入後の使用するときのイメージも持てたので、その後もすごく助かりました。

長期休暇アナウンスや電話回線の通信障害時の対応にも活用！

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

江口武幸さん：ルールの設定ができる点です。

最初はPCRの間だけ、と思って導入したのですが、GWや年末年始などの休暇の案内なども自動応答でできることが便利だと思っているので、このまま継続していくように考えています。

もう1つは、NTTのトラブルで電話がつながらなくなったことがありました。そのときも、IVRyで、「通信障害で電話がつながりません。LINEでお問い合わせください」というアナウンスに切り替えて、すぐに対応できてすごく助かりました！

それに、最初はPCRのことが解消できればと始めたのですが、担当さんからこういうこともできるよとアドバイスをいただき、抗原検査についてや、少し面倒だと感じていた営業電話の対応なども相談させていただきました。

江口秋映さん：当薬局は、30代のお母さんからご高齢の方まで、ご利用いただいていますが、自動応答に関するクレームも本当に無いので、導入してかなり助かっています。

毎日同じ対応で、声は出なくなるし、電話が鳴ったんじゃないかという幻聴が聞こえたこともありました。世の中がパニックになっていたので、それを機械が対応してくれて、本当に入れて良かったなと思っています。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

江口武幸さん：電話当番を雇うか、機能を入れるか迷ったんですが、本当に入れて良かったです。これからもIVRyを運営に組み込んで活用していこうと思っているのと、IVRyはワクワクした機能も多いので、今後も楽しみにしています。

江口秋映さん：これからも本当によろしくお願いいたします。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。