クリスマスやオクトーバーフェストなど、季節の大型イベントの電話窓口にIVRyを活用。開催予定やチケットの案内など、8割の自動化に成功【株式会社ビー・エフ・シー】

株式会社ビー・エフ・シーについて

BFCはさまざまな事業に独自のアイデアとノウハウで対応し、多面的なアプローチでトータルクリエイティブプロデュースを提案しています。日比谷公園や明治神宮外苑などで開催される「東京クリスマスマーケット」やオクトーバーフェストなどのイベントにおける企画・設計・演出・運営・管理・施行業務などを行っています。

ー 白沢さんの業務内容について教えて下さい。

白沢さん：イベントなどの企画から運営全般まで社員全員で全てを担っています。

イベントの電話問い合わせが殺到。電話応答で他の業務ができず困っていた

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

白沢さん：2022年のクリスマスマーケットのときに、会社の番号から転送で問い合わせ電話を受けるようにしていました。 その時、2〜3分おきに電話がかかってきて、電話の応答中に次の不在着信が入っているということが続いていました。 多いときは、1本の電話が終わったあと、不在着信が10件以上入っていたということもあったのです。 そのために、アルバイトのサポートや指導、お客様の現場対応など何もできずに、1日ずっと電話応答に追われているような状態でした。電話にも出られない状態になっていて、申し訳ない気持ちでいっぱいでした。

問い合わせ内容は、「クリスマスマーケットをやっているか？」「入場制限中にまだチケットが買えるか？」というものが多かったです。チケットが買えるかについては、電話応答に追われていたので、リアルタイムに状況を把握できず、来場頂くしかない状態だったので、明確な回答が難しかったです。 チケットの購入可否はSNSで流していたので「SNSでご確認ください」という回答を自動応答できたらどれだけいいだろうと考えていました。

そこから何か解決策がないか探し始めたのです。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

白沢さん：Webで調べて電話の自動応答ができる会社に他社も含めて数社見積りをとったり、使いやすさを比較しました。導入の決め手はIVRyが一番使いやすそうだなと思ったことです。さらに金額も使った分だけということだったのでいいなと思いました。

8割の電話の自動化に成功。かつ緊急性の高い電話の取りこぼしも解消

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

白沢さん：今、アカウントを2つ持っています。イベントごとに電話番号を作り、各イベントごとにアカウントを管理しています。

その中で役に立っていると感じているのは、自動応答です。回答内容が決まっている問い合わせは自動応答で完了できているので、すごく楽です。

取材やプレスの方、チケットの返金やクレームなど、どうしてもオペレーターが対応しないといけないものだけ、人が応答していますが、だいたい8割ぐらいが自動応答で解消できています。

導入前にもクレームの電話はあったかもしれないのですが、他の電話に埋もれて出られていなかったのではないかと思っています。 導入したおかげで、そういう緊急性の高い電話をとりこぼさずに対応できるのでありがたいです。

ー 他のスタッフさんのお声はいかがでしょうか。

白沢さん：2022年は本当に苦労したので、他のスタッフも使いやすくてとても楽になったと言っています。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

白沢さん：我々としては使いやすくて助かっています。AIの活用など今後もよりお客様が使いやすいように、さらなるバージョンアップを期待しています。引き続きどうぞよろしくお願いします。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。