AI音声認識と文字起こしで、電話対応を20〜25%削減。メッセージングアプリ連携で情報共有も円滑に【クラシコ株式会社】

「クラシコ株式会社」は、「医療現場に、感性を。」というミッションのもと、世界中の医療現場に新しいスタイルをもたらすことを目指し、医療従事者のモチベーションを高め、関わるすべての人々に感動を生み出す医療アパレル事業を展開しています。

導入前、同社では代表電話に月間250～300件の問い合わせがあり、その対応を外部業者に委託していました。しかし、外部業者からの一次情報だけでは、担当者や用件の把握が難しいこともあり、社内確認に手間と精神的負荷が生じていました。加えて、繁忙期・閑散期に応じた外部委託コストの柔軟なコントロールが難しいという課題も抱えていました。

この課題を解決するため、同社はIVRyを導入し、営業電話などを自動で振り分けることで、代表電話の対応件数を約20～25%削減。繁忙期でも電話対応の外部委託先の運用体制を維持し、コスト最適化も実現しました。さらに、特定のメッセージングアプリとの連携によるAI文字起こし機能により、電話内容の把握と社内共有が迅速かつ容易になり、業務効率も向上しています。

今回はクラシコ株式会社 Culture & Community Division 部長の馬場さん（以下、敬称略）に、VRy導入に至った背景やその効果、そして今後の展望を詳しく伺いました。

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外部委託先での電話取り次ぎに課題、月間300件の問い合わせ対応とコスト増に懸念

ー IVRy導入前は、どのような課題感がありましたか？

弊社は、白衣・スクラブを中心とした医療従事者向けのアパレルメーカーであり、個人・法人顧客を含む幅広いお問い合わせを日々頂いております。

当社には、お客様からのご連絡を受けるカスタマーサポート窓口と、営業電話や取引先様からのご連絡を受ける代表電話窓口の2種類があり、特に代表電話にご連絡いただく内容は多岐に渡り、そのすべてを外部業者の方に対応していただいていました。そのため、都度担当部署や担当者へ情報を引き継いだり、担当者が誰なのか自体を確認するといった手間を要することが課題でした。

IVRy導入前の月間着信数の割合は約4分の1が営業電話で、それと同程度の件数で既存の取引先様が担当者に連絡してくるケース、そしてその他のご連絡がありました。
外部業者とは特定のチャットツールで連携し、電話内容が通知として送られてきましたが、その一次情報だけでは弊社社員が電話の要不要を判断できないケースが多くありました。その都度、「この電話は誰宛か」「どのような用件か」といった内容や対応希望者を確認する作業が発生し、時間的・精神的な負荷が課題でした。

コストと柔軟性を重視しIVRyを選定、スムーズなトライアルから本格導入へ

ー IVRy導入を検討されたきっかけと、選定の決め手は何でしたか？他のIVRサービスとも比較しましたか？

まず、先ほど申し上げたような社内確認の手間や精神的負荷といった課題感がありました。それに加え、コスト面での懸念も大きなきっかけです。当時の状況は、外部委託していた業者への依頼を増やすか、現状のままで対応可能かどうかを見極めるタイミングにありました。もし増やせば月額数十万円コストが上がってしまうため、慎重な検討が必要でした。また、繁忙期には対応数を増やしたいものの閑散期には不要な場合、フレキシブルな人数・コストコントロールが外部委託では難しい点も課題でした。

そこで、外部委託の費用を変更せずに、繁忙期でも効率的にオペレーションすることで解決できるのではと考え、社内担当者がいくつかのIVRサービスを含め比較検討を行いました。
選定の決め手については、コストパフォーマンスの良さや、トライアルに年間契約の縛りがなく気軽に試せる点がポイントでした。

ー実際の導入にあたって、トライアルはスムーズにスタートできましたか？

はい、特に問題はありませんでした。現場のスタッフからも「どう対応すればいいのか」といった戸惑いの声はほとんどなく、全体的にスムーズに導入できた印象です。

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代表電話の一次対応にIVRyを導入、AI文字起こしとメッセージングアプリ連携で問い合わせ内容の把握・共有を効率化

ー現在IVRyをどのように活用されていますか？また、特に便利だと感じる機能や設定について教えてください。

IVRyを通し、相手の電話番号によってオペレーター（外部委託先）に繋ぐか、AIの自動応答で完了させるか、分岐設定をしています。営業電話などに関しては、IVRyで一次対応し、文字起こしされた内容を確認してから折り返すかどうかの判断をしたいので、そのように設定しています。

特に便利だと感じるのは、IVRyが自動音声で取り込んだ音声が、文字起こしされてそのまま特定のチャットツールに通知される点です。文字起こしされることで、営業電話か、本当に担当者宛の重要な電話か、といった内容の見極めが容易になり、対応工数の削減にも繋がっていると感じています。

ー実際にIVRyを使ってみて、AIの音声認識の精度や、自動応答になったことに対するお客様や社内からの反応はいかがでしたか？

現状、特にお客様からご指摘やお申し出をいただいたことはありません。
実際に現場で対応しているのはCX（カスタマーエクスペリエンス）担当のメンバーやセールスアシスタントメンバーですが、当初の想定よりもAI音声認識の精度が高く、きちんと内容が分かる形で特定のチャットツールに通知が来るので、「これってどういうことなんだろう？」といった内容を確認することはないようです。名前の聞き取りもほぼ正確で、「この方はどういう名前だろうか」と悩むことがほとんどありません。それほど認識精度が高いということかと思います。