月額60万円のコールセンターコストを約1/5に削減！文字起こし・AI要約機能で電話応答の属人化とストレスを解消【株式会社コパ・コーポレーション】

月額60万円のコストと対応品質のばらつきが課題

ー 貴社の事業概要と、お二人の業務内容について教えていただけますか？

川尻： 当社は実演販売の会社として、商品の企画製造から販売まで一貫して手がけています。BtoCとBtoB、両方の窓口がありますので、そういったさまざまな問い合わせにアイブリーを活用しています。私どもは購買仕入れ課のCS担当として、お客様対応の業務に携わっています。

ー アイブリー導入前は、電話応答に関してどのような課題をお持ちでしたか？

川尻： 以前は全ての電話をコールセンターに転送し、オペレーターに応答を依頼していました。しかし、コールセンターはオペレーター1人あたりの料金体系のため、人員を増やすとコストがかさんでしまうのが悩みでした。また、ヒアリングの質がオペレーターによって左右されやすい点も課題でした。
当社のメイン商材にエアコンクリーナーがあるのですが、コールセンターの拠点があった札幌では、エアコンに馴染みのない方が多く、専門的な内容の教育に苦労する点が多かったと認識しています。

今村： 1日の平均入電件数は30件ほどでしたが、実際に対応できていたのは20件前後で、機会損失が課題となっていました。

圧倒的なコストメリットと、AI活用による業務効率化への期待が決め手に

ー 数あるサービスの中で、アイブリーを知ったきっかけや、導入の決め手について教えてください。

川尻： 電話代行サービスの検討中、とある会社に問い合わせた際に比較対象としてアイブリーの名前を何度か耳にしました。そこから興味を持ち、サービス内容を調べていくうちに魅力を感じました。決め手は、圧倒的な「1件あたりの対応コスト」です。対応1件につき単価が設定されているサービスとは異なり、アイブリーは秒単位での通話時間を元に料金計算がされるため、コストを大幅に抑えられる点に魅力を感じました。

また、同時期に社内でAI活用への機運が高まっており、代表が「AI技術を積極的に導入しよう」という考えを持っていたことも、導入を後押ししました。

ー 導入はスムーズに進みましたか？費用面でのインパクトが大きかったようですね。

川尻： もともとのコールセンターの契約が月額60万円と高額だったので、インパクトが大きかったですね。人件費や電気代の高騰などで費用は増える一方でしたから、コストが変動しにくいアイブリーは非常に魅力的でした。

今村： これまでも定期的に他社の見積もりを取得し、コスト削減を検討していましたが、やはり難しかったです。その中でアイブリーの費用面のインパクトは大きかったです。

川尻： 本当に助かりました。会社にも良い報告ができました。

BtoCとBtoBでアカウントを使い分け。文字起こし・AI要約によって業務を大幅に効率化

ー 現在2つのアカウントをご利用ですが、どのように使い分けていらっしゃるのでしょうか？

川尻： 03から始まる番号はBtoB向けとして主に名刺などに記載しており、もう一方の0120番号は、BtoC向けとして商品のパッケージ裏などに記載しています。

ー 2つのアカウントを運用する上で、特に役立っている機能はありますか？

今村： BtoC向けのフリーダイヤルでは、一般のお客様からのお問い合わせが多いため、FAQを活用して自動回答で完結できるような運用を目指しています。まだ試行錯誤している段階ですが、そこがBtoB向けアカウントとの大きな違いです。

役立っている機能としては、担当者に直接つなげられる「ホワイトリスト」機能が便利です。何度お電話してもすれ違いになってしまうお客様を登録することで、すれ違いを回避できます。また、入電ごとにLINEに通知が届く基本機能も、迅速な対応に欠かせません。

川尻：私は、やはり「文字起こし・AI要約」機能です。外出先や電車の中でもテキストで内容を確認でき、概要を把握した上で折り返し連絡ができる点は非常に大きいです。耳で録音を聞くことができない場面は意外と多いですから。

今村：AI要約についても、予想以上に精度が高く、クオリティに驚いています。商品名などの固有名詞は完璧ではないこともありますが、おおよその内容を把握するには十分です。最終的に音声を聞いて確認もできるので、問い合わせの概要を素早く把握する上で非常に助かっています。

電話の取りこぼしを解消。アイブリーと有人対応のハイブリッド運用が生んだ相乗効果

ー 従来のコールセンターも一部併用されているとのことですが、アイブリー導入によるコスト削減効果や業務の変化について、具体的にお聞かせください。

川尻： 受注業務は、お客様も迷いながらお買い物をされることが多く、複雑な対応が求められるため、コールセンターに残しています。「商品名が分からない」といったお問い合わせにも柔軟に対応するには、現状では人が応答すべきだと判断しました。

今村：コストは大幅に削減できました。コールセンターの費用が8万8000円、それにアイブリーの利用料などを足しても、合計で月々10万円ちょっとです。

川尻： コールセンターの役割を受注専門に絞ったことで、先方から「注文専用なら逆に人員を増やせます」とご提案をいただきました。専門知識がなくても受注だけは誰でも対応できる体制を整えていただき、その結果、機会損失はほぼなくなったと考えています。従来は専門知識を持つ人材が3〜4名に限られ、電話が溢れてしまうこともありましたが、今では常時10名ほどで対応できるようになり、取りこぼしがなくなりました。

営業電話は自然と減少、クレームは優先順位を付けて即対応。「相手が見える」ことで心理的負担が激減

ー 営業電話やいわゆるクレーム電話の対応に変化はありましたか？

今村： 営業電話については、事前に番号を調べて情報を登録しておくことで、心構えができるようになりました。

川尻：営業電話は途中離脱のケースが増えた印象です。数回かけて直接通話がかなわないと判断すると営業の対象外となるようで、その点は良かったですね。

今村： ご意見の電話の対応に関しては、以前はオペレーターがお客様の話を聞き、文字起こしした内容が送られてくるのを待つという流れでした。そのためタイムラグが発生し、お客様の不満が高まることもありました。導入後は、ほぼリアルタイムで文字起こしが共有されるため、温度感が高そうなお客様から優先して、すぐこちらから折り返せるようになりました。アイブリーについて、その迅速性も非常に評価しています。

川尻：以前はコールセンターからの報告が「温度感高めなお客様です」という一文だけのこともありました。履歴をみると10分以上通話をしているのに、その一言で片付けられてしまうと「一体何があったんだろうか」と困惑してしまうこともありました。アイブリーなら、それが全て文字起こしされ、録音も聞けるので、お客様の温度感を自分で直接確かめられるようになり、対応のストレスが大幅に減りました。

今村： お客様が一度話したことを「また説明しなければいけないのか」と不満に思われたり、オペレーターの解釈の違いから「そんなことは言っていない」と、さらに温度感が上がってしまったりする事態を避けられるようになったのは、非常に大きなメリットだと感じています。

AIのさらなる進化に期待。ストレスフリーな電話体制をともに目指したい

ー 最後に、今後のアイブリーに期待することを教えていただけますか？

川尻：AIのさらなる進化、特に「音声認識Q&A」の応答精度向上に期待しています。当社は商品数が多いため、異なる商品でも共通する質問をいただいた際に、AIがどちらの商品に関する問い合わせか迷ってしまうことがあるようです。今後、AIが文脈をより深く理解し、「この文脈ならこちらの商品ですね」といった判断ができるようになれば、Q&Aの活用範囲がさらに広がり、より多くのお客様が自動応答で自己解決できるようになるのでは、と非常に期待しています。

今村： 導入後、担当者のストレスは本当に大きく軽減されました。従来コールセンターに一方的に期待するしかなかった情報共有が、アイブリーなら「自分から必要な情報を取りにいける」状態に変わったことが、何より助かっています。また、私たちの細かな要望にもこうして耳を傾けてくださるので、今後のさらなる改善を期待しつつ、一緒に良いものを作り上げていきたいですね。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待にそえるようAI活用を引き続きサポートして参ります！

※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。