AI電話代行サービスの活用で言った言わないのトラブルが減少。業務への集中・効率化が可能に【株式会社ダイドー不動産】

株式会社ダイドー不動産について

ー お二人の業務内容について教えてください。

松本幸子さん（以下、幸子さん）：ダイドー不動産の代表をしております。

松本世津子さん（以下、世津子さん）：私は主に事務を中心に、管理やオーナー対応、経理など幅広い業務を担当しています。

電話応答で、送金などの重要な業務に集中できず困っていた

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

幸子さん：多くの業務がある中で、電話応答にスタッフの手が取られてしまっていました。

これまでは、試行錯誤の末、誰が電話に出ても「受付の〇〇です。担当より折り返します」と一旦電話を置くようにしていました。ですが、折り返した際にもう一度説明をお願いすると「何度言わせるんだ！」とお怒りになる方もいらっしゃったんですよね。

世津子さん：当社にかかってくる電話は、物件の問合せと営業電話がほとんどでした。

入居者さまはLINE登録をしているので多くはそこからの連絡で、電話での問合せはたまにある程度でした。あとは業者の方からで、お客さまを紹介したいという問合せもあります。

中には、電話に出ると一方的に話をされることがあり、そうなると聞かざるを得なくなり、他の業務が手つかずになるということが多くあったんです。

特に送金業務などはミスが許されないため、集中して対応したいのですが、そうした長い電話があると電話応答で集中が途切れてしまっていました。それに、電話に出ると「すぐに対応しないといけない！」という思考になるので、それまでやっていた業務が後回しになっていました。

ですから、本当に電話の問合せ対応には困っていたんです。

ー IVRyを知ったきっかけと決め手は何だったのでしょうか。

幸子さん：何か方法は無いかなと困っていたときに、Facebookに事例の広告が掲載されているのを見てIVRyを知りました。

まずは話を聞いてみようと思って問合せし、お話を伺わせていただいたのです。話を伺う中で、まずはやってみてダメなら辞めればいいかなと軽い気持ちで導入に至りましたね。

AI電話代行サービスの録音・文字起こし機能で顧客トラブルが減少。休日の受電内容も翌営業日に確認可能に

ー AI 電話代行サービスを実際に導入していかがでしょうか。

幸子さん：営業電話への応答が無くなりましたね！

また、IVRyのワンクッションがあることで、履歴が残り、かつ文字起こしされるので、問合せ内容に準備をして対応できるのは助かりますね！

これまで人が応答していたときは、名乗らずに、いろいろなことを話し出す方もいらっしゃたので（笑）。ですから、履歴で電話番号や名前が分かることはありがたいです。

それに、これまでは当社の定休日も代表番号には電話がかかってきていたと思います。転送することもできましたが、対応し始めると休めなくなるので転送せずにいました。

IVRyがあることで、定休日に問合せをいただいても、休みということが分かるとお客さまも納得されますし、翌営業日に着信の確認ができるので助かります。

世津子さん：導入して1カ月ぐらい経ちますが、録音を残してくださる方も増えてきているので、皆さん慣れてきたのかなと感じています。

これまでは電話に出てみないと誰からかかってきているか分からない状態だったことがストレスでした。ですが、IVRyのおかげで電話をかけてきた番号を調べることができ、オーナーさんなのか入居者さまなのかなどが分かった上で電話に出られるため、心の持ちようが全然違います。

ー お客さまの反応はいかがでしょうか。

幸子さん：最初はお客さまが離れてしまうかな、という不安もゼロではなかったのですが、落ち着いて音声を聞いていただければ分かる内容です。

また、ご高齢の方にはハードルが高いかなという懸念も持っていたのですが、自動応答にすんなり対応される方もいらっしゃって安心しました。

ー 特に役に立っている機能を教えてください。

世津子さん：文字起こし機能が一番助かります！

どういう用件で電話をかけてくださっているのかが事前に分かるので助かりますね。

幸子さん：よりよい提案をするためにも、事前に用件が分かっていると、こちらからの折り返しがしやすくなりますよね！

それに、人が聞くと伝言ゲームになり「多分こうだと思う」という誤った伝わり方をしてしまうことがありますが、IVRyの録音機能に用件をいれていただけるとそうしたことは起こらないのでありがたいです。

ー  カスハラ（カスタマーハラスメント※）などが世間で話題になっていますが、クレームなどの電話が心理的な負担になったといった経験はありますか？

幸子さん：昔、何時間もクレームの対応をしたことがあります（笑）。IVRyのAI電話代行サービスを使うと、お客さまは落ち着いてお話しされますし、録音されているので言った言わないなどのトラブルを防ぎやすくなると思っています。

オーナーさんからしても、信頼して管理物件をお預かりさせて頂いているので、何かあったときに、IVRyで通話が録音されていることで安心につながり、より信頼していただけるのではないかと考えています。

これまでは、クレームの対応がスタッフの退職のきっかけになることもありました。

クレームには冷静な対応が必要ですが、自分に都合がいいようにお話しされる方もゼロではありません。こちらも対応の改善は行いつつ、IVRyを活用していくことでトラブルを防ぐことができると感じてます。

※いわゆるカスタマーハラスメントとは、顧客等からの著しい迷惑行為を指します。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

幸子さん：IVRyの新しいサービスで、時代を変えていくことができると思います。働く人たちを笑顔にできる素晴らしいサービスだと思うので、引き続き頑張って下さい！

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。