新規事業立ち上 げ時の電話対応を自動化！想定コスト95%以上の削減に成功【アントレ】
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事業の複数立ち上げに伴い、電話応対に関する工数を事前に効率化
ー 川本さんの業務内容と在籍しているチームについて教えて下さい。
川本さん：私はアントレの取締役として、主に経営計画の策定、事業・営業戦略立案、人事、アライアンスを担当しております。その傍らで、現在アントレでは新規事業開発に力を入れていることもあり、その立ち上げや事業推進を行っています。
その中でも、私は社会人向け実践型起業スクール独立開業プランの新商品開発等について、事業開発や推進を行っており、新規事業ごとのチームとしては2〜3名程度で回していることが多く、効率的な働き方が求められています。
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
川本さん：現在、アントレは新しい事業構想をどんどん立ち上げている状況です。そうすると、それに合わせて顧客・ユーザーからの問い合わせ窓口も新しく作らなければいけません。
しかし、実際に問い合わせ窓口を新しく作るといっても、社内の人員は限られています。ですから、新しい事業構想を立ち上げる度に、問い合わせ窓口にリソースが圧迫されてしまっていたんですよね。
そうはいっても、新しい事業構想はどんどん立ち上げて企業を成長させていきたい。アントレは、そんな相反する課題に悩んでいました。
また、基本的にアントレのビジネスはB to Bのものが多いのですが、新規事業ではTo Cの文脈のビジネスにも挑戦していたので、その新しい事業のためだけにコールセンターの設置をすることは現実的ではなく、打ち手を探す中でIVRyを紹介いただいたのはありがたかったですね。
他社の類似サービスよりも圧倒的に豊富な機能。さらに初期導入コストの低さと手軽さで導入を決定。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
川本さん：他社の類似サービスと比較した際に、最もIVRyの機能が豊富だったことが一番の決め手です。他社にある機能が使えることはもちろんですが、IVRyはそこから営業時間を細かく設定できたり、時間帯によって対応方法を変えたり、ブラックリスト機能で迷惑電話をシャットアウトできたりと、本当に機能が豊富です。
加えて、価格の安さです。これだけの豊富な機能を兼ね備えて月額3000円から使えるという点は、他者と比較しても圧倒的な安さでした。私達がIVRyの導入をした時には1ヶ月無料キャンペーンを行っていたので、とりあえず試しに使ってみよう、と気軽に使い始められたことも、今となっては決め手の一つと言えるかもしれません。
また、導入自体も非常に簡単で、複雑なシステム連携やコストを掛けることなく、すぐに運用が開始できるイメージが湧いたことも決め手の一つでした。実際にすぐに使い始めることができ、まさにイメージ通りのサービスでした。
他には、機能アップデートの頻度が高いことですね。他社の類似サービスを検討した際には、新しい機能開発などへの取り組みはあまり見られなかったので、IVRyのユーザーリクエストに対する感度の高さや、機能改善に対するスピードが感じられました。これが最後の決め手になったと思っています。
導入から追加のリクエストまで、カスタマーサクセスが手厚くサポート。
ー 導入時や導入後のサポートはいかがでしたか。
川本さん：導入時の初期設定や必要な作業などは、カスタマーサクセス担当の方が実際に抱えている電話応対での問題点を聞いた上で、デモの作成からルールの提案までを丁寧にサポートしてくださいました。
そもそもの設定画面が使いやすいので、ルールさえ考えればその後も簡単に運用することができます。
導入後も、何か問題があった際には都度連絡をくださいますし、機能アップデートのお知らせも度々頂いているので、必要なものに関してはどんどん使っていきたいと考えています。
電話転送機能を適切に用いることで、従来のムダであった電話番が不要に。
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
川本さん：特に役立っている機能なら、電話転送機能で電話番が不要になったことですね。先程も申し上げたように、問い合わせ電話の対応に人手が取られてしまうことが私たちの抱えている一番の問題点でしたが、IVRyの電話転送機能を使うことで、お客様の用件に応じて適切な担当者へと自動で電話を転送することができるようになり、今まで置いていた電話番が不要になりました。
また、実際に通話した音声が録音されて、後から確認ができることも役に立っています。いくら気をつけていても、聞き逃しをしたりメモを取り損ねたりすることはどうしても起こり得ます。そういった場合でも後から確認できることは業務上はもちろん、心理的にも安心感を得られて、助かっています。
ー 今後本格的に活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。
川本さん：まだサービスを導入して間もないので、自動応対で処理する部分を積極的に増やしていき、人が対応する電話の量をどんどん減らしていきたいですね。
また、IVRyのアプリがリリースされることで、従来の電話を担当者のスマートフォンに転送する際にかかっていたコストを、カットできるようになると期待しています。
そして、IVRyで取得できる着信データを分析することで、今後はお客様にもスタッフにもストレスのない電話応対を行っていきたいと思います。特に、SMS機能（お客様のSMSに地図や問い合わせフォームのURLなどを自動で送信できる機能）を活用できるように、サービスのFAQなどのコンテンツを拡充し、人が対応するよりも素早く、丁寧なコミュニケーションを実現したいと考えています。
成長企業こそIVRyの効果が大きい。既存の運用プロセスを吸収しながら使える点もとても良い。
ー IVRyの導入を検討している方に向けて一言あればお願いします。
川本さん：業界にもよるかと思いますが、問い合わせの電話数が1日数件程度の少ない企業であれば、スタッフが数名いれば、対応できる部分があると思います。
一方で、1時間に数件ずつコンスタントにユーザーからの電話がかかってくるような企業の場合は、導入前と導入後のインパクトが出てくるかと私は思っています。
またユーザーから似たような内容の問い合わせが多くあるような企業や、電話対応の内容を見直して見るとテンプレのような対応でユーザーさんに満足いただけるような企業の場合は、IVRyを導入しておくとすごく効果が出やすいのではと思っています。
私自身導入後に改めて気づいた部分もたくさんあるのですが、実際には会社の業態やサイズを問わず、実は自動応対で完結できる電話応対業務は非常に多いと思っていまして、今では様々な会社で導入すべきなのではないか、と考えています。
また、一見類似サービスも多いようには見えますが、コスト的にも非常に魅力だと感じていますし、機能開発のスピードもとても早いと感じています。現在提供されている機能やUIだけでなく、今後開発に追加される機能もものすごく期待しています。今後導入を検討される会社様も色々と比較をしてみるのはいいかと思いますが、今のところ当社の場合はIVRy一択なのではないかと思っています。
細かい点にはなりますが、様々な会社にハマるようなサービスについて考えた際にIVRyは汎用性が高いサービスだと思っています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
川本さん：IVRyを導入することで、電話応対周辺の業務が改善されていることを、日々実感できています。
今後とも、IVRyに更なる機能の追加や改善を積極的にしていただいて、ますます便利なサービスとなっていきますことを期待しています。
また、これまで目立った不具合がなかったこと、何らかの不具合があった場合でもすぐに修正していただいていたように、これからも安定した運用を継続していただければと思います！